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客戶體驗管理培訓

課程大綱
前言：
1.企業(yè)成功的標準是擁有符合“3R”的忠誠客戶
2.客戶體驗的經(jīng)典公式
3.衡量客戶體驗的模型

第一單元：“鼎泰豐”篇
1.“鼎泰豐”的企業(yè)背景介紹
賣小籠包的小吃店憑什么獲得“米其林”連續(xù)5年的一星認證？
一個小吃店憑什么可以一天**多翻臺19次，接待過2萬人的光臨？
2.定位：“有溫度的完美”
“有溫度”和“完美”的沖突
3.圍繞定位的八個典型體驗觸點
4.“鼎泰豐”的客戶體驗曲線分析
練習：討論分析“鼎泰豐”的體驗模型
5.“鼎泰豐”的客戶分類
6.“鼎泰豐”體驗設計的邏輯
7.傳統(tǒng)實體店的客戶體驗痛點
員工服務標準
產(chǎn)品質量標準
練習：您的企業(yè)員工服務和產(chǎn)品質量痛點在哪里？
8.“鼎泰豐”員工服務和產(chǎn)品質量標準的設計新思路
9.練習：如何消除您的企業(yè)員工服務和產(chǎn)品質量痛點？

第二單元：“誠品書店”篇
1.“誠品書店”的企業(yè)背景介紹
網(wǎng)絡書店崛起，實體書店紛紛倒閉，為什么誠品卻人頭攢動？
“誠品書店”為什么會吸引哪些平時不讀書的“高富帥”和“白富美”？
2.定位：“閱讀悅心”
“閱讀”和“悅心”的沖突
3.圍繞定位的十個典型體驗觸點
4.“誠品書店”的客戶體驗曲線分析
練習：討論分析“誠品書店”的體驗模型
5.“誠品書店”的客戶分類
6.“誠品書店”體驗設計的邏輯
7.傳統(tǒng)實體店的客戶體驗痛點
環(huán)境對客戶缺乏“喜悅因子”
產(chǎn)品對客戶缺乏“喜悅因子”
練習：您的企業(yè)環(huán)境和產(chǎn)品“喜悅因子”有哪些？
8.“誠品書店”喜悅體驗設計新思路
9.練習：如何完善您的企業(yè)環(huán)境和產(chǎn)品“喜悅因子”？

第三單元：“Amazon(亞馬遜)”篇
1.“Amazon(亞馬遜)”的企業(yè)背景介紹
為什么會稱“Amazon(亞馬遜)”為“**懂客戶的商店”？
“Amazon“的服務為什么讓客戶印象深刻、割舍不下？
2.定位：“**以客戶為中心的企業(yè)”
“客戶服務”和“企業(yè)盈利”的沖突
3.圍繞定位的八個典型體驗觸點
4.“Amazon(亞馬遜)”的客戶體驗曲線分析
練習：討論分析“Amazon(亞馬遜)”的體驗模型
5.“Amazon(亞馬遜)”的客戶分類
6.“Amazon(亞馬遜)”體驗設計的邏輯
7.傳統(tǒng)電商的客戶體驗痛點
缺乏對客戶喜好的了解
缺乏與客戶的“橋梁搭建”
練習：您的企業(yè)對客戶了解多少？橋梁搭建有哪些？
3、“Amazon(亞馬遜)”喜悅體驗設計新思路
練習：如何完善您的企業(yè)和客戶之間的橋梁搭建

客戶體驗管理培訓