課程描述INTRODUCTION
職業(yè)化服務(wù)心態(tài)塑造培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
職業(yè)化服務(wù)心態(tài)塑造培訓(xùn)
課程大綱
第一單元:前言:現(xiàn)代服務(wù)新理念
1.為什么要讓客戶滿意
我們的工資由誰付?
什么是企業(yè)生存的根本?
通信行業(yè)市場現(xiàn)狀分析;
在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天,我們靠什么贏得市場?獲取利潤?
客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析
2.影響服務(wù)效果的三大因素
3.客戶滿意度VS忠誠度
4.由客戶滿意到客戶忠誠的服務(wù)策略
主動服務(wù)
創(chuàng)造驚喜
增進(jìn)互動
超值享受
細(xì)節(jié)到位
量身打造
關(guān)懷體貼
客服工具
第二單元:樹立卓越心態(tài)
1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的5大要素:禮貌、尊重、靈活性、反應(yīng)速度、肢體語言
2.職業(yè)人的觀念轉(zhuǎn)變
品性—需要變革和塑造
態(tài)度—需要端正和修煉
行為—需要規(guī)范和培養(yǎng)
3.服務(wù)人員應(yīng)具有的從業(yè)心態(tài)
積極盡責(zé)
自信樂觀
好學(xué)上進(jìn)
勤奮謙虛
忍耐寬容
執(zhí)著探索
第三單元:職業(yè)人的基本素質(zhì)
1.為自己而工作
2.今天工作努力,明天努力找工作
3.兩個以上的目標(biāo)等于沒有目標(biāo)
4.對工作心懷感激
5.敬業(yè),完美的工作態(tài)度
6.積極主動的精神
7.立刻行動
8.從優(yōu)秀到卓越
9.追求更高的自我定位
10.比別人多做一點
第四單元:服務(wù)溝通技巧
1.溝通技巧訓(xùn)練
溝通的兩種模式
影響溝通效果的三大因素
溝通三角形
溝通八寶:微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、感恩、共情、“三明治”
深入對方情境
2.客戶性格分析
四種性格的特點描述(力量型、活潑型、完美型、和平型)
四種性格的錄像片斷
自我測試:自己屬于什么性格?
針對四種客戶性格的溝通技巧
3.客戶深層需求分析
馬斯洛需求層次論
需要VS需求
冰山模型、
釣魚理論
4.高效溝通四要訣
多向性
標(biāo)準(zhǔn)化
多樣性
短平快
5.高效溝通六步曲
營造氛圍
理解共贏
分析問題
提出方案
認(rèn)同執(zhí)行
檢查反饋
6.高效引導(dǎo)技巧
開放式VS封閉式
*提問技巧
經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
演練臺試:客戶引導(dǎo)
第五單元:客戶投訴處理技巧
1.如何看待客戶投訴?
看清自己
進(jìn)步動力
2.處理客戶投訴的宗旨:客戶滿意大VS公司損失小
3.轉(zhuǎn)怒為喜----顧客不滿抱怨投訴處理技巧
產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
顧客抱怨投訴的心理分析
影響處理客戶不滿、抱怨、投訴效果的三大因素
超越客戶滿意的三大策略
顧客抱怨投訴處理管理
處理投訴的要訣:先處理感情、再處理事情
10種常見錯誤處理顧客抱怨的方式
顧客抱怨及投訴處理的六步驟
顧客抱怨投訴處理的“三明治”技巧
降低客戶期望值的技巧
當(dāng)我們無法滿足客戶時。。。。。。
快速處理客戶抱怨投訴策略
客戶抱怨及投訴處理的八對策
特殊顧客抱怨投訴處理策略整合
第六單元:正確看待壓力,學(xué)會隨時放松
1.壓力是人生的香料
2.只有泥濘的道路才能留下腳印
3.瀑布是江河走投無路時創(chuàng)造的奇跡
4.換個思維,讓自己的心靈輕松
5.活在當(dāng)下,珍惜自己擁有的
第七單元:壓力預(yù)防與自我情緒疏導(dǎo)、自我心理調(diào)適
6.別把心泡在“埋怨”的污水里
7.以平和的心態(tài)面對
8.懂得家庭與事業(yè)及時轉(zhuǎn)換角色的女首相
9.克服成功路上的心理障礙
10.挫折=存折
11.認(rèn)識自己,收獲給予后的快樂感覺
12.一切都是好的安排
13.我現(xiàn)在擁有的是好的
14.學(xué)會說---正常
15.請把你的眼淚和脾氣寄存在職場之外
職業(yè)化服務(wù)心態(tài)塑造培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/238812.html
已開課時間Have start time
- 褚立欣