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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
酒店服務(wù)禮儀
 
講師:方磊 瀏覽次數(shù):2561

課程描述INTRODUCTION

酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:方磊    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

培訓(xùn)受眾:酒店 餐廳服務(wù)人員
課程收益:
1、通過培訓(xùn)讓酒店員工從形象、個(gè)人舉止、對(duì)客服務(wù)技巧方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求,滿足客人的期望值,創(chuàng)造良好的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益。
2、通過培訓(xùn)使得酒店員工了解服務(wù)禮儀的重要性,有效提高服務(wù)意識(shí),改善服務(wù)心態(tài),提升學(xué)員的職業(yè)化素養(yǎng),提高工作效率。
3、通過培訓(xùn)讓酒店員工了解涉外禮儀的一些要點(diǎn)和禁忌,從而更好更全面的做好酒店的服務(wù)工作。
4、通過培訓(xùn)全面提升酒店員工的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量,樹立酒店優(yōu)質(zhì)品牌形象,為酒店的發(fā)展帶來更全面的收益。

課程大綱:
第一部分:星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)

1.服務(wù)人員自我肯定與定位
2.服務(wù)可產(chǎn)生價(jià)值
3.影響客戶先有自我滿足與成就感
4.沒有客戶拒絕就面臨失業(yè)
5.服務(wù)是個(gè)性化和無止境的

第二部分:星級(jí)酒店形象塑造
1.儀表禮儀
2.服務(wù)人員儀表修飾三大原則
3.服務(wù)人員儀表修飾細(xì)節(jié)
4.男士:
5.服務(wù)人員儀表修飾細(xì)節(jié)
6.女士:
7.服務(wù)人員著裝四大禁忌
8.統(tǒng)一著裝四大優(yōu)勢(shì)
9.服務(wù)人員飾物佩戴規(guī)范
10.服務(wù)禮儀動(dòng)態(tài)儀表訓(xùn)練
11.目光訓(xùn)練
12.肢體動(dòng)作訓(xùn)練(站姿、坐姿、行姿、蹲姿、引姿、領(lǐng)姿、接姿、遞姿)

第三部分:星級(jí)酒店接待禮儀
一、接待前
1.自我形象檢查
2.規(guī)范的站姿與坐姿
3.微笑服務(wù)的魅力
4.眼神的的使用范圍
二、接待中
1.客人進(jìn)門:“三聲”、“三到”“三A”
2.問侯與招呼
3.鞠躬禮儀
4.指引入座的手勢(shì)
5.和客人的交流
6.敬人三A的態(tài)度
7.介紹與自我介紹
8.名片的遞交與接收
9.端茶送水的注意事項(xiàng)
10.引導(dǎo)客人的手勢(shì)與走姿
三、餐具
1.站立時(shí)托盤手位
2.行進(jìn)時(shí)托盤手位
3.擺放餐具
4.撤離餐具
5.茶水位置
四、送客
1.怎樣道別
2.主動(dòng)拉門
3.鞠躬禮儀
4.言語道別

第四部分:星級(jí)酒店崗位禮儀
一、酒店員工電話服務(wù)禮儀
1.話總機(jī)服務(wù)概況
2.服務(wù)人員接聽電話禮儀
3.員工電話禮儀
4.電話交談禮儀
5.電話服務(wù)的聲音要求
6.電話服務(wù)其他禮儀
二、酒店行李員服務(wù)禮儀
1.客人到店時(shí)行李員服務(wù)禮儀
2.客人離店時(shí)行李員服務(wù)禮儀
3.行李員服務(wù)禮儀注意事項(xiàng)
4.對(duì)客人熱情有禮
5.正確操作電梯
6.主動(dòng)招呼客人
7.注意安全問題
8.保持清潔衛(wèi)生
9.熟悉電梯性能
三、酒店問詢服務(wù)禮儀
1.盡可能的滿足客人需求
2.注意形象,積極推銷酒店
3.掌握住客資料
4.熟悉使用先進(jìn)的問詢?cè)O(shè)備
四、酒店前臺(tái)服務(wù)禮儀
1.前臺(tái)接待禮儀
2.前臺(tái)推銷禮儀
3.前臺(tái)工作禮儀
4.前臺(tái)坐式服務(wù)臺(tái)接待工作注意事項(xiàng)
培訓(xùn)方式:講解、分析、展示、示范、實(shí)操

第五部分:星級(jí)酒店日常常用禮儀規(guī)范
1.稱呼禮儀
2.引導(dǎo)禮儀
3.握手禮儀
4.名片禮儀
5.乘車禮儀
案例分享、現(xiàn)場(chǎng)演練

第六部分:酒店服務(wù)溝通禮儀
1.酒店服務(wù)文明用語
2.酒店服務(wù)語言淺析
3.溝通的力量
4.說出你的職業(yè)化
5.外賓溝通技巧
6.實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

第七部分:酒店投訴處理技巧
一、顧客投訴心理分析
1.求尊重心理
2.求發(fā)泄心理
3.求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> 二、投訴處理遵循的原則
1.投訴處理的重要性
2.“顧客投訴”=“機(jī)會(huì)”。
3.為公司帶來常客
4.改善品質(zhì)的機(jī)會(huì)
5.提高受理投訴人的應(yīng)變能力
6.歡迎與感謝的態(tài)度,不要害怕或逃避客人投訴
7.以“顧客為中心”,站在客人的立場(chǎng)思考和表述,決不爭(zhēng)辯。
8.維護(hù)酒店應(yīng)有的利益

第八部分:星級(jí)酒店服務(wù)禮儀-各國禁忌
1.您準(zhǔn)備好了嗎?
2.禁忌淺談
3.韓日等主要國家禁忌一覽
4.體現(xiàn)星級(jí)酒店的風(fēng)采
5.賓館酒店涉外禮賓禮儀
6.世界主要宗教禮儀
7.中國主要少數(shù)民族餐飲、社交禮儀與禁忌
8.中國主要客源國和地區(qū)餐飲、社交禮儀與禁忌
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

第九部分:星級(jí)酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)
培訓(xùn)師介紹:
國際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
華夏禮儀學(xué)院特邀專家
中國戰(zhàn)略人才庫專家委員
國家普通話測(cè)試員
中南林業(yè)科技大學(xué)高級(jí)禮儀講師
湖南外國語學(xué)院特邀禮儀講師
中華禮儀網(wǎng)特聘禮儀講師及資深禮儀顧問
多家培訓(xùn)咨詢機(jī)構(gòu)特聘禮儀/客戶服務(wù)培訓(xùn)師及顧問
方磊老師長期致力于禮儀文化的研究、實(shí)踐及培訓(xùn)工作,諳熟東西方禮儀文化,形成了特有的授課風(fēng)格,幽默生動(dòng),善于互動(dòng),又不失嚴(yán)謹(jǐn)。課程中擅長結(jié)合自身經(jīng)歷運(yùn)用大量案例,采用多種現(xiàn)代化教學(xué)方式,調(diào)動(dòng)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)氣氛,寓教于樂。重視與學(xué)員的互動(dòng)交流,同時(shí)結(jié)合大量實(shí)踐案例,實(shí)用性極強(qiáng),從而達(dá)到*的授課效果,深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞!

酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/239054.html

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    參加課程:酒店服務(wù)禮儀

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
方磊
[僅限會(huì)員]

預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)