課程描述INTRODUCTION
銀行服務禮儀培訓課程
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行服務禮儀培訓課程
一、培訓受眾:銀行員工、金融業(yè)服務人員
二、課程收益:
1.通過優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為禮儀培訓,塑造員工的新形象,提高員工意識自身素質(zhì);2.通過培訓使得學員了解服務禮儀的重要性,有效提高服務意識,改善服務心態(tài);3.通過培訓為銀行樹立更優(yōu)質(zhì)的形象,為銀行業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益;
4.通過培訓使員工提升服務意識,掌握優(yōu)質(zhì)服務的技巧和重要的商務溝通技能,提升工作效率;
5.通過培訓有利于全面提升銀行公眾形象,建立客戶忠誠度。
課程大綱:
第一講:銀行優(yōu)秀員工應該具有的素質(zhì)
1、用心服務——假如我是客戶
2、主動服務——要做的正是對方想的
3、變通服務——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標
4、愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資
5、激情服務——抱怨投訴是必然
第二講:一線員工的服務形象禮儀——你的形象價值百萬
分析:第一印象法則55387
討論:形象的重要性
一、面部修飾
二、頭發(fā)修飾
三、肢體修飾
四、職業(yè)淡妝
五、一線服務人員儀容禮儀
第三講:一線員工的著裝禮儀
一、著裝的基本原則
1.個性原則
2.和諧原則
3.TPO原則
二、常見著裝錯誤點評
三、工裝穿著禮儀及注意事項
四、飾品選擇與搭配
第四講:一線員工的行為禮儀——瞬間打造優(yōu)雅形象
一、行為姿勢訓練
1.站姿的要領及訓練
2.坐姿的要領及訓練
3.走姿的要領及訓練
4.蹲姿的要領及訓練
5.鞠躬的要領及訓練
二、目光接觸技巧
三、微笑的魅力微笑訓練
第五講:一線員工服務語言的魅力
一、語音、語調(diào)、語氣的練習
二、規(guī)范禮貌用語
三、實用溝通技巧
1、溝通的種類與方法
2、什么是溝通
3、工作溝通技巧
4、認識服務溝通
5、掌握銀行團隊成員之間與客戶之間有效溝通技巧
6、決定服務的關鍵——如何與顧客溝通
第六講:一線員工服務秘籍
一、認真傾聽——不要打斷顧客
二、準確表達——重在解決顧客疑慮,避免做復讀機
三、感覺靈敏——讀出顧客內(nèi)心的語音,制造驚喜
四、靈活應變——打造個性化服務
第七講:一線員工如何應對顧客投訴與抱怨
一、如何認識顧客的投訴
二、顧客心理分析:產(chǎn)生投訴、不滿、抱怨的原因
三、顧客投訴的處理技巧
四、顧客投訴的處理步驟
培訓師介紹:
國際注冊高級禮儀培訓師
華夏禮儀學院特邀專家
中國戰(zhàn)略人才庫專家委員
國家普通話測試員
中南林業(yè)科技大學高級禮儀講師
湖南外國語學院特邀禮儀講師
中華禮儀網(wǎng)特聘禮儀講師及資深禮儀顧問
多家培訓咨詢機構(gòu)特聘禮儀/客戶服務培訓師及顧問
方磊老師長期致力于禮儀文化的研究、實踐及培訓工作,諳熟東西方禮儀文化,形成了特有的授課風格,幽默生動,善于互動,又不失嚴謹。課程中擅長結(jié)合自身經(jīng)歷運用大量案例,采用多種現(xiàn)代化教學方式,調(diào)動培訓現(xiàn)場氣氛,寓教于樂。重視與學員的互動交流,同時結(jié)合大量實踐案例,實用性極強,從而達到*的授課效果,深得受訓企業(yè)與學員的青睞!
銀行服務禮儀培訓課程
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/239056.html
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- 方磊