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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
向阿里學(xué)習(xí):培養(yǎng)未來(T型)服務(wù)人
 
講師:鄧艷芳 瀏覽次數(shù):2546

課程描述INTRODUCTION

培養(yǎng)未來(T型)服務(wù)人

· 客服經(jīng)理· 導(dǎo)購促銷

培訓(xùn)講師:鄧艷芳    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE

課程大綱Syllabus

培養(yǎng)未來(T型)服務(wù)人

課程收獲
1、了解“未來服務(wù)人”培養(yǎng)模型,激發(fā)成長型思維和能力;
2、掌握“客戶-企業(yè)-客服”三維角度的不同體驗工具;
3、發(fā)展學(xué)員的服務(wù)全局觀、洞察力并激發(fā)主動服務(wù)意識;
4、掌握”LTEA服務(wù)溝通模型“及未來服務(wù)人的卓越服務(wù)技能;
5、掌握“用戶體驗優(yōu)化”的方法技巧;
6、掌握服務(wù)執(zhí)行力之三支柱核心要點,提升客服執(zhí)行力。
課程特色
1、緊貼業(yè)務(wù):圍繞企業(yè)真實的案例場景進(jìn)行共創(chuàng)、剖析和賦能,實用性強(qiáng);
2、轉(zhuǎn)化性強(qiáng):“未來服務(wù)人”培養(yǎng)模型增強(qiáng)培訓(xùn)效果及落地轉(zhuǎn)化程度;
3、案例豐富:通過不同行業(yè)及領(lǐng)域的領(lǐng)頭企業(yè)服務(wù)團(tuán)隊的實踐案例分享、剖析和借鑒。

課程大綱
導(dǎo)入
建立「服務(wù)分享卡片集市」
用戶體驗金字塔
互聯(lián)網(wǎng)時代下的客戶的新需求
VUCA時代下服務(wù)崗位的新使命
“未來服務(wù)人”培養(yǎng)模型介紹

模塊一:服務(wù)初心
牢記服務(wù)初心
1、案例分享:「這是不是好的服務(wù)」
2、服務(wù)房子圖的價值
3、描繪「服務(wù)房子」
企業(yè)的使命、愿景、策略
服務(wù)部門的策略、DNA
小組實踐“服務(wù)房子圖”

模塊二:服務(wù)意識
優(yōu)秀的服務(wù)意識
1、什么是服務(wù)意識?
2、未來服務(wù)人之“多維視角”訓(xùn)練
用戶視角之鏈路觀: 用戶體驗地圖
用戶視角之細(xì)微觀: 用戶“移情圖“
崗位視角之價值觀: 未來服務(wù)人崗位畫像
崗位視角之同理心: 服務(wù)同理心訓(xùn)練
企業(yè)視角之全局觀: 客戶、服務(wù)與企業(yè)績效
3、小組討論:如何體現(xiàn)主動服務(wù)意識?
內(nèi)部客戶
外部客戶
4、案例演練&點評反饋:「企業(yè)服務(wù)場景演練」
5、教練對話:了解自己的“多維服務(wù)視角”的狀況
6、擬定行動計劃之:提升我的主動服務(wù)意識的行動

模塊三:服務(wù)溝通
卓越的服務(wù)技能
一、LTEA服務(wù)核心技能
1、了解「LTEA服務(wù)流程」
2、有效傾聽
傾聽的五個層次
移情式傾聽的方法
練習(xí)「有效傾聽實踐卡」
3、深度思考
“共贏思維”尋找*解決方案
資源分析圖
4、有效表達(dá):
 結(jié)構(gòu)篇: KISS原則;結(jié)構(gòu)化原理
 技巧篇 :  管理期望值;透明法則;FAB原則
語境篇: 措辭的魅力;“雙重角度”;向日葵法則
練習(xí)「有效表達(dá)實踐卡」
5. 服務(wù)跟進(jìn)(行動):
服務(wù)跟進(jìn)“三原則”
二、匹配客戶溝通風(fēng)格
1.認(rèn)知DISC
視頻:「DISC的電影人物」
案例:「DISC的客戶樣式」
2.自測:認(rèn)識自己的溝通風(fēng)格
3.辨別:客戶的溝通風(fēng)格
4.匹配:匹配客戶溝通的方式
5.情景演練:「DISC四種客戶的溝通場景」
三、客戶抱怨/投訴處理
1.了解客戶異議/投訴:
產(chǎn)生的三大原因、產(chǎn)生的四大類型
2.掌握異議/投訴處理的
處理的五大原則、處理的六大步驟
巧妙表達(dá)「不同意見」的四種方法
3.情景演練:「客戶抱怨/投訴處理案例」

模塊四:服務(wù)情商
提升服務(wù)情商
1、小組討論: 「未來服務(wù)人的服務(wù)執(zhí)行狀態(tài)」
2、情緒體驗活動
(1)情緒博物館
(2)情緒畫廊
3、情緒原理認(rèn)知
(1)認(rèn)知情緒及情緒的“三大原則”
(2)了解普拉奇克情緒地圖&信息
(3)情緒反應(yīng)之“六秒原則”
4、提升服務(wù)情商訓(xùn)練
(1)1.2.3 KCG
(2)識別你的“情緒模式”
(3)情緒反應(yīng)之“六秒鐘原則”
5、個人行動計劃:「提升我的服務(wù)執(zhí)行力」

模塊五、優(yōu)化體驗
1、優(yōu)化服務(wù)體驗:
(1)數(shù)據(jù)思維
(2)產(chǎn)品思維
(3)創(chuàng)新思維
2、服務(wù)發(fā)聲“四步驟”
(1)聽用戶聲音,說服務(wù)故事,給服務(wù)數(shù)據(jù),提優(yōu)化建議
3、案例演練「提出優(yōu)化建議」
導(dǎo)出
ORID訪談:學(xué)習(xí)要點回顧、學(xué)習(xí)收獲 
個人行動計劃

專家簡介
原阿里巴巴集團(tuán)客服部培訓(xùn)項目負(fù)責(zé)人  鄧艷芳
實戰(zhàn)經(jīng)驗
擁有15年的企業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)驗,10年的培訓(xùn)經(jīng)驗,提供的培訓(xùn)授課時長超過2500小時。在阿里巴巴任職期間,作為培訓(xùn)項目負(fù)責(zé)人,負(fù)責(zé)過多個服務(wù)人才培養(yǎng)項目:一線管理者培養(yǎng)項目,“雙11業(yè)務(wù)”培訓(xùn)項目(近3000人),600位“阿里未來服務(wù)人”培養(yǎng)項目等等;曾任美團(tuán)酒旅服務(wù)運(yùn)營部的高級培訓(xùn)專家;作為戴爾大中華區(qū)客戶部資深培訓(xùn)師,負(fù)責(zé)全國300多位服務(wù)顧問的服務(wù)技能培養(yǎng)。她擅長運(yùn)用學(xué)習(xí)促動技術(shù)激發(fā)學(xué)員的思考、運(yùn)用所學(xué)內(nèi)容解決實際服務(wù)問題。
專業(yè)背景
AACTP國際注冊行動學(xué)習(xí)促動師(ICF)
AACTP 國際注冊培訓(xùn)師(ICT)
“2017年中國呼叫中心行業(yè)十佳新銳培訓(xùn)師獎”
曾開發(fā)《3分鐘溝通達(dá)人》24期“漫畫+培訓(xùn)內(nèi)容”的服務(wù)培訓(xùn)教材
授課風(fēng)格
內(nèi)容實用、邏輯性強(qiáng)、易于運(yùn)用 、課堂有趣、善于啟發(fā)、易于吸收。
主要課程
高情商服務(wù):打造有溫度的用戶體驗、互聯(lián)網(wǎng)時代下的魅力服務(wù)-從優(yōu)秀到卓越、翻轉(zhuǎn)服務(wù)- 有效地處理投訴……
服務(wù)客戶
阿里巴巴、螞蟻金服、美團(tuán)酒旅、戴爾、聯(lián)想、廣西移動、上海聯(lián)通、寧德新能源、上海三體動力、北京汽車研究院、廈門建發(fā)集團(tuán)、興業(yè)銀行、廈門網(wǎng)宿科技、廣州天創(chuàng)鞋業(yè) ……

培養(yǎng)未來(T型)服務(wù)人


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/240579.html

已開課時間Have start time

在線報名Online registration

    參加課程:向阿里學(xué)習(xí):培養(yǎng)未來(T型)服務(wù)人

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