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中國企業(yè)培訓講師
從技術專家到服務專家
 
講師:褚立欣 瀏覽次數(shù):2553

課程描述INTRODUCTION

服務專家培訓

· 客服經(jīng)理

培訓講師:褚立欣    課程價格:¥元/人    培訓天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

服務專家培訓

課程研發(fā)背景:
在競爭激烈的環(huán)境下,企業(yè)的核心競爭力是什么呢?或者,企業(yè)抓住哪些核心點,才能不斷的維持生存,不斷地盈利呢?各企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量、品牌、價格三個領域的角逐基本水平不相上下,也就達到了競爭的共同性,那么如何做才能居于不敗之地呢?只有把服務做好,才能擁有別于其他競爭對手的優(yōu)勢,吸引客戶。

課程特色:
1、兼顧不同年齡層及不同入職年限,學員多感官參與,輕松活潑
2、教學方式多樣化,結(jié)合學員實際溝通難題,寓教于樂
3、落地性強,針對具體問題,現(xiàn)場研討方案,現(xiàn)學現(xiàn)會
課程優(yōu)勢:
1、課程內(nèi)容邏輯性強,結(jié)合企業(yè)和學員的實際案例及業(yè)務場景進行展開
2、老師接觸行業(yè)比較多,對于客戶需求及優(yōu)秀服務方式有深刻的理解
3、老師2008年開始講授服務+管理主題,且有深厚的心理學、引導技術及教練技術底蘊

課程收益:
1、通過知識點的講解,讓學員認識到服務在企業(yè)發(fā)展中的重要性;
2、服務意識的培養(yǎng),需要學員在日常的工作中,有意的重視培養(yǎng)及保持自己的服務意愿;
3、掌握客戶需求心理特點及好的服務技巧
4、讓學員掌握客戶抱怨的原因及本質(zhì),并學會處理客戶抱怨
授課方式:知識點講解+案例分析+小組討論

課程時長:2天(12小時)
課程大綱
第一單元:從技術專家到服務專家的必然性

(設計說明:銷售和服務是不矛盾的,在市場競爭白熱化的今天,企業(yè)從重視市場份額變成重視客戶份額,也就是客戶的終生價值。要想不斷的從客戶那里取得利潤,就需要企業(yè)不斷提升服務理念,增強企業(yè)的服務意識,讓這種意識不僅融入到內(nèi)心,也要體現(xiàn)在服務客戶的每個環(huán)節(jié),每個流程中。)
1、為什么要讓客戶滿意
由于經(jīng)濟環(huán)境的變化,帶來客戶需求的變化
在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天,我們靠什么贏得市場?獲取利潤?
當今客戶需求的兩個維度:理性、感性 
客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析
2、影響服務效果的三大因素
3、客戶滿意度VS 忠誠度

第二單元:服務意識的認識、培養(yǎng)與管理
(設計說明:同第一單元的設計說明)
1、服務意識的概念
2、服務意識的培養(yǎng)與管理
自我情感管理
自我態(tài)度管理
卓越客戶服務的收獲

第三單元:解析客戶滿意的服務溝通策略
(設計說明:在銷售的過程中,如果凡事站在對方的角度考慮并進行溝通,客戶會覺得你是自家人的感覺,這種感覺是保持客戶忠誠度至關重要的。本部分重點講述讓自己的溝通更有“情”。)
1、溝通不是你對我錯
2、我可以不同意你的觀點,但是我尊重你表達觀點的權(quán)力
3、稱呼客戶的姓氏,帶來尊重感
4、同理心的概念及運用
5、異議處理技巧—先跟后帶
6、家人感的塑造—視覺信號、聲音信號、語言信號

第四單元:客戶異議及投訴處理技巧
(設計說明:在進行銷售的過程中,產(chǎn)生異議甚至客戶的抱怨是很正常的事情,正確認識并接受客戶的抱怨,在此基礎上,要學會處理客戶的抱怨,最終達到客戶的滿意。)
1、如何看待客戶投訴?
看清自己
進步動力
2、處理客戶投訴的宗旨:客戶滿意*VS公司損失最小
3、轉(zhuǎn)怒為喜----顧客不滿抱怨投訴處理技巧
產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
顧客抱怨投訴的心理分析
超越客戶滿意的三大策略
顧客抱怨投訴處理管理
處理投訴的要訣:先處理感情、再處理事情
降低客戶期望值的技巧
當我們無法滿足客戶時

服務專家培訓


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/241430.html

已開課時間Have start time

在線報名Online registration

    參加課程:從技術專家到服務專家

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開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
褚立欣
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