課程描述INTRODUCTION
客戶服務(wù)效能提升
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務(wù)效能提升
【課程背景】
每天都在質(zhì)檢,管理層也盯得緊,但客戶滿意度總是提不上來,員工認為自己已經(jīng)做得很好了,卻不知道客戶為什么不滿意。員工也想做好,但心有余而力不足。員工流動性大,管理越來越難。
【課程收益】
1、讓客服人員意識到服務(wù)的重要性,樹立服務(wù)意識,從心里真正重視客戶、關(guān)注客戶、積極服務(wù)客戶。
2、掌握客戶服務(wù)中的語言技巧,運用專業(yè)語音語調(diào)、同理心溝通方式與人性化技巧,提升客戶感知度,滿足客戶日益提高的客戶服務(wù)需求
3、服務(wù)人員學(xué)習(xí)自我情緒管理及壓力緩解方法,掌握處理客戶投訴的技巧,從容應(yīng)對客戶投訴、有效處理疑難投訴,降低客戶投訴率。
【課程對象】
客服中心一線員工、呼叫中心服務(wù)人員
【課程時間】 2天
【課程內(nèi)容】
第一部分:喚醒客服中心人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)心智模式
小測試:服務(wù)意識知多少?
思考討論:我們的客戶群體特點分析?
一、服務(wù)意識的建立
1、服務(wù)意識決定服務(wù)行為
2、我們的客戶要的是什么?
3、服務(wù)中的角色認知與定位
4、站在客戶的角度做服務(wù)
5、降低客戶費力度,提升客戶滿意度
案例:呼叫中心服務(wù)意識帶來的感人故事
案例:客服中心服務(wù)意識缺失導(dǎo)致的投訴案例
二、積極心態(tài)與情緒壓力管理
1、服務(wù)心理學(xué)---客戶心理分析
我們有哪些客戶類型
不同類型客戶的需求
不同類型的不同心理需求
如何滿足客戶的心理需求
性格測試:知己知彼,不同性格客戶的服務(wù)方式
2、服務(wù)中的自我情緒管理
心理畫外音:學(xué)員現(xiàn)場畫圖覺察自我壓力源
修煉積極情緒,轉(zhuǎn)化不良情緒
緩解工作中負面情緒的有效方法
如何尋找心理平衡
理性做事、感性做人的情緒行為塑造
緩解心理疲勞、破解壞情緒
工具:情緒管理ABC法則
第二部分:卓越高效服務(wù)“贏心”溝通技巧
一、客戶服務(wù)溝通中的語言技巧運用
1、呼叫中心、一線客服服務(wù)的聲音訓(xùn)練
語音語調(diào)運用
語調(diào)標準及語速把握
語氣中體現(xiàn)熱情
感知客戶情緒的語調(diào)運用
適時的停頓
2、禮貌服務(wù)用語
客戶服務(wù)“十字”“十不說”
使用積極的、以行為為導(dǎo)向的、明確的語言
二、提升客戶滿意度的溝通技巧
思考討論:
1)呼叫中心客戶打來電話到底想要什么?
2)現(xiàn)場服務(wù)溝通的障礙有哪些?
1、正確認識有效溝通
表層客戶分析
深層客戶分析
你真的聽懂客戶說的話了嗎?
錄音案例分析
影響溝通到達率的6大要素分析
呼叫中心、現(xiàn)場服務(wù)溝通中不同的干擾因素
2、客戶服務(wù)中的主動傾聽
客服人員理解能力提升
歸納客戶問題
適度適時打斷客戶
有效記錄客戶信息
深入客戶情境---摸透客戶的心
靈活應(yīng)對客戶的表達方式
3、提問的技巧
征詢性問題
開放式問題
針對性問題
選擇性問題
引導(dǎo)式提問
4、親和力表達
同理心表達滿足客戶需求
以“客戶為中心”的溝通方法
傳遞積極信息
學(xué)會贊美你的客戶
表達的邏輯訓(xùn)練
學(xué)習(xí)活動:
1)呼叫中心人員溝通能力情境演練
2)現(xiàn)場服務(wù)人員溝通能力情境演練
第三部分:客戶投訴處理實戰(zhàn)訓(xùn)練
一、投訴預(yù)防比投訴處理更重要
1、如何看待“零投訴”?
2、把服務(wù)工作做在投訴發(fā)生之前
3、是投訴還是咨詢?
二、練好五步,有效處理線上線下客戶投訴
1、投訴處理流程
投訴處理環(huán)節(jié)分析
抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)
關(guān)鍵環(huán)節(jié)應(yīng)對技巧
2、投訴處理五步走
情境演練:選取企業(yè)實際案例,貫穿五大步驟,情景模擬、學(xué)員現(xiàn)場實戰(zhàn)
第一步:理解客戶,建立連接
承接客戶的情感需求
快速移情與客戶同頻的技巧
有效化解客戶情緒的同理心話術(shù)
真誠比技巧更重要的語言表達
小組討論:
1)呼叫中心一線人員如何有效承接客戶情緒?
2)一線客服現(xiàn)場承接客戶情緒的具體表現(xiàn)
第二步:高效溝通,破解需求
化解客戶抱怨的有效溝通黃金定律
讓客戶感受到你在聽他訴求
處理投訴的聆聽三個層次
互聯(lián)網(wǎng)時代,要有服務(wù)警覺性
第三步:進退有度,“慧心”指引
避免過度聆聽,爭取主動權(quán)
有效運用結(jié)構(gòu)化提問的技巧
話術(shù)表達的關(guān)鍵
投訴處理話術(shù)模板
第四步:管理客戶期望值,解決問題
分析客戶期望值的來源
客服人員對客戶期望值的判斷
引導(dǎo)客戶正確認識自我期望值的方法
安撫客戶期望值的落差心理
非理性客戶的應(yīng)對
第五步:給予建議,達成共識
投訴處理結(jié)果的四個層次
不放棄任何一個可能的機會
關(guān)鍵時刻“自我犧牲”
投訴結(jié)束了,服務(wù)還在繼續(xù)
課程總結(jié)復(fù)盤
客戶服務(wù)效能提升
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