課程描述INTRODUCTION
如何做好服務(wù)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
如何做好服務(wù)
培訓(xùn)方式:理論講解+情景呈現(xiàn)+案例分析+視頻點(diǎn)評(píng)+游戲互動(dòng)
適宜人群:營(yíng)業(yè)、服務(wù)、銷售、柜臺(tái)人員;企業(yè)中主導(dǎo)參與顧客服務(wù)的各級(jí)管理者等
課程目標(biāo):通過(guò)課程的講解及訓(xùn)練使學(xué)員了解用心服務(wù)的真諦;從服務(wù)心態(tài)篇、服務(wù)實(shí)戰(zhàn)篇等方面全方位打造服務(wù)場(chǎng)域,全面提升個(gè)人及企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。
課程特色:在服務(wù)的通則基礎(chǔ)之上,結(jié)合企業(yè)所處的行業(yè)、崗位的服務(wù)流程,提供學(xué)員易于接受的實(shí)用技巧;遵循成人學(xué)習(xí)的心理,運(yùn)用多種培訓(xùn)形式,讓學(xué)員“學(xué)在樂(lè)中,樂(lè)在學(xué)
中”,提高學(xué)員培訓(xùn)的參與熱情;從心理學(xué)的視角解讀服務(wù)工作,疏導(dǎo)服務(wù)人員的壓力
情緒,激發(fā)員工的工作激情,提升服務(wù)員的溝通力,帶來(lái)由內(nèi)而外的全心改變,使培
訓(xùn)更落地。
課程提綱
第一部分 用心服務(wù)理念篇
1.服務(wù)的價(jià)值
服務(wù)人員的角色認(rèn)知
個(gè)人品牌塑造助您做好服務(wù)工作
2.服務(wù)視角決定服務(wù)高度
聚焦用心服務(wù)
與客戶的關(guān)系轉(zhuǎn)化
讓服務(wù)口號(hào)落地
游戲:翻轉(zhuǎn)式課堂破冰
視頻:看《窈窕紳士》解讀個(gè)人品牌都包含哪些內(nèi)容
第二部分 用心服務(wù)形象篇
1.儀容修飾--差之毫厘,謬以千里
服務(wù)人員的“面子”之事
服務(wù)人員的“面子”禁忌
2.服飾塑造--穿出適合個(gè)人風(fēng)格的服務(wù)風(fēng)范
把服務(wù)制服穿出個(gè)人職業(yè)風(fēng)格
服飾搭配體現(xiàn)細(xì)節(jié)修養(yǎng)
演練:服務(wù)場(chǎng)合著裝、服飾搭配實(shí)操練習(xí)
演練:5分鐘打造服務(wù)場(chǎng)合的職業(yè)妝容
第三部分 用心服務(wù)行為篇
1.服務(wù)客戶的迎來(lái)送往
親切的微笑服務(wù)
服務(wù)的視線范圍
服務(wù)距離知多少
親切的服務(wù)行禮
2.讓您的舉止會(huì)說(shuō)話
挺拔的服務(wù)站姿
端莊的服務(wù)坐姿
得體的服務(wù)蹲姿
明確的服務(wù)手勢(shì)
3.服務(wù)人員的語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)
服務(wù)人員必備的禮貌用語(yǔ)
服務(wù)人員的文明用語(yǔ)要求
服務(wù)人員的行業(yè)用語(yǔ)規(guī)范與禁忌
服務(wù)人員的書面用語(yǔ)規(guī)范與禁忌
演練:身體語(yǔ)言的規(guī)范動(dòng)作練習(xí)及糾正
演練:服務(wù)場(chǎng)景中的言行舉止訓(xùn)練
第四部分 用心服務(wù)心態(tài)篇
1.從心理學(xué)的視角解讀客戶投訴
投訴給服務(wù)人員帶來(lái)的壓力解讀
壓力過(guò)大如何管理
心理繪畫測(cè)試:雨中人
活動(dòng)體驗(yàn):不肯放下的內(nèi)耗
2.心理學(xué)視角下的壓力管理四部曲
面對(duì)、接納、調(diào)整、放下
不同行為風(fēng)格的客戶特點(diǎn)分析
力量型客戶特點(diǎn)
活潑型客戶特點(diǎn)
和平型客戶特點(diǎn)
完美型客戶特點(diǎn)
測(cè)評(píng):了解一直陪伴你的行為風(fēng)格
3.不同行為風(fēng)格的四種求生存的溝通姿態(tài)
討好型--忽略自己,關(guān)注他人和情境
指責(zé)型--忽略他人,關(guān)注情境和自己
超理智型--忽略自己和他人,關(guān)注情境
打岔型--自己、他人和情境全部忽略
活動(dòng)體驗(yàn):碰傷別人的手臂怎么道歉?壓力下4種求生存的溝通姿態(tài)
4.*模式的有效溝通
一致型溝通:自己、他人和情境全部關(guān)注
溝通姿態(tài)的轉(zhuǎn)化
用心體會(huì)一致性溝通
演練:服務(wù)場(chǎng)合與客戶溝通案例,讓一致性的溝通方式落地
5.情緒管理的密碼:冰山理論
冰山的全面解讀
*--了解自我的內(nèi)在冰山
認(rèn)識(shí)他人--理解客戶的內(nèi)在冰山
情緒管理ABC
演練:畫一張壓力事件下自我的內(nèi)在冰山圖
如何做好服務(wù)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/241921.html
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