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中國企業(yè)培訓講師
360度用“心”服務-企業(yè)服務技能及服務質(zhì)量提升
 
講師:欒秋蔚 瀏覽次數(shù):2550

課程描述INTRODUCTION

企業(yè)服務技能提升

· 客服經(jīng)理

培訓講師:欒秋蔚    課程價格:¥元/人    培訓天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

企業(yè)服務技能提升

【課程收益】
洞察服務意識表現(xiàn)
理解服務質(zhì)量核心
學習內(nèi)外服務關鍵
降低客戶的投訴率
提升客戶服務績效
【培訓對象】窗口服務管理及執(zhí)行人員
【培訓課程】 《360度用心服務——企業(yè)服務技能及服務質(zhì)量提升》
【培訓時長】1-2天(6小時/天)  
  
【課程收益】
洞察服務意識表現(xiàn)
理解服務質(zhì)量核心
學習內(nèi)外服務關鍵
降低客戶的投訴率
提升客戶服務績效
【培訓對象】窗口服務管理及執(zhí)行人員

【課程大綱】
第一模塊

服務意識篇
1、服務認知
服務真正含義
服務的核心目標
2、國內(nèi)外服務優(yōu)秀案例展示
快遞行業(yè)
1)順風服務優(yōu)勢及案例分析
2)四通一達服務優(yōu)勢及案例分析(重點分析百世匯通)
3)其他省份郵政服務案例
金融行業(yè)
1)招商銀行服務亮點解析
2)興業(yè)銀行服務亮點解析
1)外資銀行服務亮點解析
2)國有制銀行服務現(xiàn)狀解析
其他服務優(yōu)秀行業(yè)
1)航空業(yè)服務亮點展示
2)通信業(yè)服務亮點展示
3)酒店業(yè)服務亮點展示
3、客戶認知
客戶群體分類
內(nèi)部客戶和外部客戶的異同關聯(lián)
案例:服務角色定位
4、服務意識的六項修煉:
擔當修煉——重點強化責任和執(zhí)行力
案例:拒絕或推諉辦理業(yè)務的結(jié)果……
主能修煉——重點強化主動意識
互動:職業(yè)生涯“能力圈”
善客修煉——重點強化服務姿態(tài)
案例:服務不耐煩的“蝴蝶效應”
協(xié)同修煉——重點強化團隊意識
互動:客戶投訴問題的習慣思維模式
應變修煉——重點強化靈活技能
創(chuàng)新修煉——重點強化創(chuàng)新能力
討論:客戶投訴率降低的根本對策有哪些?

第二模塊
服務質(zhì)量篇
1、什么是服務質(zhì)量管理?
客戶滿意度的尺度標準
客戶期望與實際服務的關系
1、客戶期望值的有效管控
客戶期望值與客戶滿意的關系
1)滿足客戶期望值=客戶滿意?
2)客戶滿意=滿足客戶期望值?
3)滿足客戶期望值>客戶滿意?
4)滿足客戶期望值<客戶滿意?
正確認識客戶期望值
1)客戶期望與“自我”期望的區(qū)別
2)過高的期望值
3)有歧義的期望值
4)無理的期望值
5)正常的期望值
客戶期望值的前期風險管控要素
   ——引導客戶調(diào)整期望值
客戶期望值的中期處理管控要素
   ——快速解決,避免期望值膨高
客戶期望值的后期收縮管控要素
   ——趨利避害,提高滿意度
客戶管理的其他要素管控
案例:誰讓服務“難”到位?

第三模塊
客訴處理篇
1.客戶為什么要投訴?——原因分析
客戶投訴五大根因
客戶投訴源動力有哪些?
2.客戶會怎樣投訴?——需求洞察篇
客戶投訴外在呈現(xiàn)方式
細節(jié)透析客戶投訴意向
案例:什么原因讓客戶非得找領導處理問題?
3.客戶想得到什么答案?——投訴期望值管控篇
正確認識客戶投訴期望值
4.如何讓客戶投訴正向轉(zhuǎn)換?——藝術處理篇
投訴處理五大心態(tài)
調(diào)控情緒(客戶和自己)四大法門
A.以靜止動法
B. 感受認同法
C.溫水氧化法
D.場域影響法 
處理流程六步樓梯法
A.一步情緒平和法
B. 二步問題明確法
C.三步協(xié)調(diào)策略法
D.四步迅速行動法
E.五步結(jié)果滿意法
F.六步回訪細節(jié)法
嚴防投訴升級經(jīng)典戰(zhàn)術
A. 戰(zhàn)術一:奉為上賓
B. 戰(zhàn)術二:順勢而為
C. 戰(zhàn)術三:筆下乾坤
D. 戰(zhàn)術四:以退為進
E. 戰(zhàn)術五:另起一行
F. 戰(zhàn)術六:移情換景
案例:A. 不可控因素引起的投訴
  B. 客戶無理要求
  C. 超出服務權限

企業(yè)服務技能提升


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/241922.html

已開課時間Have start time

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    參加課程:360度用“心”服務-企業(yè)服務技能及服務質(zhì)量提升

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付款信息:
開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
欒秋蔚
[僅限會員]

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