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中國企業(yè)培訓講師
服務意識與服務技能提升
 
講師:王惠 瀏覽次數(shù):2546

課程描述INTRODUCTION

服務意識與服務技能提升培訓

· 客服經(jīng)理· 區(qū)域經(jīng)理· 業(yè)務代表· 銷售經(jīng)理· 其他人員

培訓講師:王惠    課程價格:¥元/人    培訓天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

服務意識與服務技能提升培訓

課程背景:
       隨著充分競爭的市場生態(tài)格局的不斷演變,企業(yè)對于客戶服務的要求也隨之越來越高。企業(yè)是由人組成的,所以,一個企業(yè)品牌的品質(zhì)與企業(yè)中的員工整體素養(yǎng)和素質(zhì)有極大的關(guān)系。“差之毫厘謬以千里”可以毫不夸張的說每一個員工都會是企業(yè)的形象代言人,每一位員工在接觸客戶后所留給客戶的企業(yè)感知度會更加深刻真實。所以在當今的市場競爭中,成熟且成功的企業(yè)對員工的要求絕不僅僅是把事情做完做好那么片面化,而是要求員工具有一專多能的能力和風范。
      當今社會缺乏人才,但是人才是可以培養(yǎng)和訓練出來的,如果在家居中,每一位員工都以高素質(zhì),高修養(yǎng)的精神面貌去接待客戶,那這對于企業(yè)本身和員工來講都是受益匪淺的。

課程收益:
●提升服務意識,有行業(yè)危機感,有自我提升的內(nèi)驅(qū)動力
●從“肢體”“聲音”“文字”三種語言出發(fā)全方位打造學員形象力
●在讓學員掌握基本的禮儀規(guī)范的基礎上,從更廣義的角度獲知肢體語言在實戰(zhàn)和與客戶溝通時的使用奧秘。
●為學員定制優(yōu)質(zhì)的聲音形象,增強溝通技巧,做到表里如一。
●精細化服務過程中的細節(jié)關(guān)鍵動作
●掌握心態(tài)塑造能力,讓學員做一個內(nèi)外兼修的人;

授課方式
理論講解+情景演練+互動體驗+行動學習 

課程大綱
第一講:行業(yè)的現(xiàn)狀與崗位積極心態(tài)的調(diào)整

一、互聯(lián)網(wǎng)時代的服務思維
二、什么是真正的服務
三、如何深挖客戶需求
四、4.0時代的服務特征
1、今天時代的特質(zhì)
2、你的產(chǎn)品品牌如何利用服務植入對方的大腦
3、了解大腦的結(jié)構(gòu)
五、高品質(zhì)營銷服務的核心
(一)定制化
(二)恭敬心
六、服務中的心態(tài)調(diào)整
(一)ABC情緒理論
(二)踢貓效應的后果
(三)如何處理服務中的心態(tài)調(diào)整
1、以終為始
2、如何正確表達情緒語言
3、如何吃力又討好

第二講:更有價值的服務,帶你去你不知道的地方
一、消費服務升級的本質(zhì)
二、創(chuàng)造良好的客戶體驗
三、服務中的分類與共識的達成
四、服務中的溝通技巧

第三講:在服務中提升禮儀技能
一、儀容、儀表
(一)妝容的要求與客戶印象反饋
(二)行業(yè)著裝、配飾的原則
二、儀態(tài)與微表情
(一)眼神的交流--有溫度的傳遞與客戶心靈對接
(二)表情的渲染--笑容是你的第一奢侈品
(三)站姿的傳遞--站出自信與熱情的氣場
(四)走姿的象征--走出的你的風范與氣質(zhì)
(五)正確的坐姿--坐出高貴、平和與尊重感
(六)手勢的含義--別讓你的手毀了你的形象
(七)服務中的鞠躬、點頭致意-15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉
(八)遞物、指示方向、介紹等手勢訓練(家居常用的標準手勢)

第四講:實戰(zhàn)中禮儀的應用
一、距離的奧秘
(一)四種距離的界定(游戲引入)
(二)四種距離的巧妙應用策略
二、客戶交流的四大要求
三、迎接禮儀――掌握火候最關(guān)鍵
(一)距離在迎接中的要求
(二)做有溫度的傳遞
四、握手禮儀――這三到五秒鐘體現(xiàn)熱情、可信賴度與性格
(一)標準商務握手的要領
(二)商務握手的禁忌
(三)握手判斷性格
五、稱謂禮儀--稱謂中看出交往態(tài)度
(一)稱謂中你容易出的錯
(二)稱謂禮儀的溝通應用
六、商務名片的遞送――名片中的互聯(lián)網(wǎng)思維
(一)用互聯(lián)網(wǎng)思維管理名片
(二)用名片管理的你的人脈網(wǎng)
七、引導禮儀――永遠存在于最恰當?shù)奈恢?br /> (一)上下樓梯的引導方式
(二)搭乘電梯的禮儀
八、商務送別禮儀――送佛還需送致西天
(一)送別客人的規(guī)格
(二)送別客人的方式
(三)送別的“后走”原則
九、通訊禮儀--手機、座機、郵箱、微信
(一)如何用互聯(lián)網(wǎng)的思維去管理你的人脈
(二)手機、座機、郵箱、微信的人聯(lián)網(wǎng)應用
(三)郵件的起草
十、奉茶禮儀
(一)奉茶提醒你的態(tài)度
(二)奉茶中不應忽略的細節(jié)
十一、位次禮儀
(一)座次的五大原則
(二)位次禮儀的場景講究

第五講  五星級員工的自我成長
一、態(tài)度--人生的方向盤
1、態(tài)度是左右你生命的全部
(1)客戶的態(tài)度:尋求產(chǎn)品及感受的滿意度
(2)你的服務態(tài)度:源自你對服務工作及職業(yè)角色的認同度
(3)星級職業(yè)人的*追求:建立高品質(zhì)客戶的忠誠度
2、追求成功的四個信念
(1)我有必定成功公式
(2)過去不等于未來
(3)做事先做人
(4)是的,我準備好了。
工作是生命中最珍貴的禮物
互動交流:職場中的付出相對論
認識和理解你的領導
領導也在為我們工作
領導是讓員工贏利的顧客
領導和員工不是對立,而是合作
幫助領導成功,你也會獲得成功
感恩是一種強大的驅(qū)動力
感恩幫助你實現(xiàn)“幸福*化”
從心感恩:感恩老板、感恩同事、感恩對手、感恩經(jīng)歷
(5)擁有傳遞溫暖和快樂的能力
視頻分享:人生的馬拉松
職業(yè)責任感的養(yǎng)成
關(guān)于責任的解釋
責任心,就是“責任信”
責任力,就是“責任里”
責任感,就是“責任敢”
負責人,就是“負責任”
責任感讓你變得不可替代
自動自發(fā),拒絕做“按鈕式員工”
三、歸屬感與忠誠度
互動分享:職場中的“非誠勿擾”/一生中的幾個家
企業(yè)組織--職業(yè)人賴以生存的平臺
團隊的力量
(2)提升你的職場幸福指數(shù):融入與認同
3、忠誠--是你最好的職業(yè)品牌
(1)案例分享:追隨與回報
(2)一盎司忠誠等于一磅智慧
(3)忠誠是義務,卻勝于能力
(4)忠誠的*受益人--自己
(5)與你的企業(yè)團隊同舟共濟

服務意識與服務技能提升培訓


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王惠
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