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中國企業(yè)培訓講師
制造型企業(yè)服務體系建立與管理實戰(zhàn)技能提升
 
講師:崔自三 瀏覽次數:2536

課程描述INTRODUCTION

服務體系建立與管理實戰(zhàn)培訓

· 客服經理· 銷售經理· 業(yè)務代表

培訓講師:崔自三    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

服務體系建立與管理實戰(zhàn)培訓

引子:
      這是一個最好的時代,也是一個最壞的時代!
                                       --狄更斯《雙城記》
課程大綱:
一、企業(yè)服務概述
    1、什么是服務?
    2、關于服務的理解
       案例:不到位的服務,讓企業(yè)陷入泥潭

二、為何要構建與提升服務?
    1、服務是企業(yè)業(yè)績持續(xù)增長的核心競爭要素
    2、不斷滿足客戶日益增長的服務需求
3、是創(chuàng)造價值,提高顧客滿意度的必由路徑
    4、服務創(chuàng)造更多讓渡價值
       音頻:客戶抱怨歌
       鏈接:不同的服務,結果大不同

三、商品售后服務的內容
    1、服務流程
       案例:某企業(yè)的三米微笑
    2、包裝服務
       整體產品概念
    3、安裝及維護服務
       案例:某打印機的安裝服務
    4、技術服務
       案例:某企業(yè)顧問式服務
       鏈接:客戶離我們而去的五大原因

四、售后服務的職業(yè)素養(yǎng) 
    1、樹立職業(yè)化的觀念
       視頻:電腦歧義客服
    2、培養(yǎng)職業(yè)道德
    3、基本職業(yè)禮儀 
       著裝禮儀
       接待禮儀
       電話禮儀

五、售后服務體系設計  
 1、售后服務體系模式
    2、售后服務網絡建設
    3、售后服務文化建設
    4、售后服務管理機制 

六、服務失誤與補救
 1、服務失誤分析
    1)企業(yè)原因
    2)個人原因 
2、客戶投訴與糾紛處理 
    1)客戶投訴與糾紛處理原則
    2)客戶投訴與糾紛處理技巧
3、服務失誤的補救
    1)主管出面致歉
    2)主動提出賠償
    3)制定修補措施,并快速實施
    4)及時及定期回訪
4、危機公關處理五大原則
    1)承擔責任原則
    2)真誠溝通原則
    3)速度第一原則
  4)系統運行原則
    5)權威證實原則
       案例分析:三鹿的啟示

七 、售后服務質量管理 具體實施 
   1、售后服務質量
      1)售后服務質量包括什么內容?
   2、售后服務標準化
      1)售后服務標準化包括什么內容?
 
八、人力資源管理 
    1、售后服務崗位管理
      1)不斷完善售后服務崗位
    2、售后服務人員聘用
      1)售后服務人員聘用原則
    3、售后服務人員的培訓
      1)持續(xù)培訓
      2)系統培訓
    4、售后服務團隊的建立
      1)團隊成員的組成
      2)團隊打造的手段
   5、售后服務團隊的溝通
      1)溝通的原則
      2)溝通的技巧
   6、服務團隊的績效
      1)績效形式 

九 、售后服務客戶管理
   1、客戶信息管理
     1)信息管理包括哪些內容?
     2)什么樣的信息才是有競爭力的?
   2、客戶關系管理
     1)客戶的轉化
     2)顧問式銷售
   3、客戶滿意度調查
     1)包括哪些內容?      
     案例:某企業(yè)客戶滿意度調查表

服務體系建立與管理實戰(zhàn)培訓


轉載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/242929.html

已開課時間Have start time

在線報名Online registration

    參加課程:制造型企業(yè)服務體系建立與管理實戰(zhàn)技能提升

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開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
崔自三
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