課程描述INTRODUCTION
情緒管理 服務(wù)規(guī)范
· 銷售經(jīng)理· 市場經(jīng)理· 區(qū)域經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表· 其他人員
培訓(xùn)講師：李方
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
情緒管理 服務(wù)規(guī)范
課程背景：
客服代表與客戶溝通時,不僅聽、問、說三種行為，要根據(jù)實際情況合理搭配，同時還要善于從客戶的聲音中判斷其所屬的類型，采取相應(yīng)的服務(wù)方式。如果客服代表具備了這些知識和技能，就能獲得客戶的青睞。
呼叫中心客服代表以90后員工為主，他們面對來電量過多，經(jīng)常加班，上夜班等問題，容易產(chǎn)生負面情緒，無法自己排解，同時又因為閱歷淺、經(jīng)驗少，與客戶交流缺乏溝通技巧，從而造成能力不足，信心不足，壓力增大，最終造成這個行業(yè)流動性高的局面。
《由內(nèi)到外打造*服務(wù)團隊-情緒管理及服務(wù)規(guī)范提升》這門課程以培養(yǎng)員工積極心態(tài)為出發(fā)點，規(guī)范呼入電話的應(yīng)答技巧、掌握親和力溝通的方法，通過電話溝通傳播優(yōu)質(zhì)服務(wù)超越客戶期待最終提高客戶對企業(yè)的滿意度。
課程收益：
1、塑造：養(yǎng)成陽光服務(wù)心態(tài)，提高工作熱忱，建立“樂在工作”價值觀；
2、分析：不同客戶類型的關(guān)鍵信息，洞悉客戶8大心理，根據(jù)10大類型客戶運用不同的溝通技巧，達成高效溝通，促進銷售。
3、規(guī)范：呼入電話服務(wù)技巧，掌握溝通6步處理步驟，建立親和力溝通模式。
課程對象：
客服中心的客服和主管
授課方法：(五星教學法)
理論講授(30%)+案例分析(30%)、小組研討(20%)+行動練習(20%)
課程大綱
第一講：客戶價值與客戶流失
一、客戶的價值
1、客戶是企業(yè)生命之源
2、客戶是企業(yè)存在的意義
二、客戶的流失
1、流失現(xiàn)象：“冰山一角“-不滿意的顧客只有4%才會向你投訴。
2、流失結(jié)果“1次不滿意將毀掉100次的滿意“--除非你能很快彌補損失，否則失去的顧客將永遠失去。
3、流失影響：“病毒傳播”-不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。
第二講：客服心理調(diào)適
一、喚醒服務(wù)潛能
1、熱情：回應(yīng)速度、聲音的音色、語速的節(jié)奏
2、信賴：案例引入：哪些行為會讓客戶不信任？
3、容忍：案例引入：如何移情分散控制情緒
二、培養(yǎng)服務(wù)素養(yǎng)
1、換位思考：積極解決客戶問題，把客戶當家人
2、心態(tài)平和：坦然面對
3、處事不驚：保持冷靜、堅守崗位
三、建立服務(wù)價值觀
1、感悟團隊溫暖：分享團隊成員互敬互愛的故事
2、尋找服務(wù)價值：分享客戶認可帶來的工作意義
3、享受生活樂趣：分享生活中的愛好和樂趣
四、學會壓力緩解與調(diào)適
1、正確看待壓力
2、學會緩解壓力
1）深呼吸
2）熱愛運動
3）找人傾訴
4）聽聽音樂
5）參加聚會
6）空曠處大聲叫喊
音樂：冥想中放松身心
第三講：溝通技巧之理解客戶
一、學習客戶5大需求5個賣點
1、學習：馬斯洛基本需求、刺激創(chuàng)造欲望
2、討論：結(jié)合產(chǎn)品（服務(wù)）賣點，我們滿足了客戶的什么需求？
3、討論：結(jié)合產(chǎn)品（服務(wù)）賣點，挖掘客戶痛點、癢點、興奮點、利益點、支撐點。
二、分析客戶消費8大心理
1、案例：成交客戶的8大心理
2、討論：分享8大心理的成交案例
3、小結(jié)：8大心理的*溝通話術(shù)
4、聊天記錄案例，分析客戶購買背后的消費心理。
三、掌握客戶10種性格類型
1、案例：成交客戶的10種性格類型（啰嗦、吊兒郎當、妄自尊大、老馬識途、浪費、寡言等）
2、討論：分享10種性格的溝通技巧
3、小結(jié)：10種性格的*溝通話術(shù)
第四講：溝通技巧之聽、問、說
一、服務(wù)溝通3原則
1、共情
2、主動
3、同理心
二、親和力溝通6步驟
1、親切問候、匹配和諧氛圍
1）心理匹配：克服偏見、避免辯解
2）聲音匹配：語調(diào)、語氣、強度和停頓
2、傾聽技巧
1）傾聽差異背后的原因
2）傾聽不好的那些習慣
3）傾聽的技巧：表情、印證、不打斷、做記錄
3、提問的技巧
1、封閉式、開放式、探查式
2、延續(xù)對話
4、語言表達技巧
1）3F法（理解客戶感受、別人也類似感受、說明后發(fā)覺是為客戶好的感受）
2）“你能嗎”“你可以......””為了.......“”“我會......“等的運用
3）FAB技巧
4）習慣用語規(guī)范
5、總結(jié)和重復(fù)技巧
1）需要客戶重復(fù)的話術(shù)
2）規(guī)范的查詢話術(shù)
3）無法回答的話術(shù)
6、解決問題
1）表現(xiàn)幫助態(tài)度
2）尋找方案、初步行動
第五講：服務(wù)技巧之投訴處理技巧
一、CLEAR方法
1、Control:控制情緒
2、Listen:聆聽訴說
3、Establish:同理鏈接
4、Apologize:表達歉意
5、Reslove:提出方案
二、運用投訴處理原則
1）迅速：第一時間處理
2）傾聽：耐心傾聽抱怨
3）道歉：態(tài)度傳遞友好
4）感謝：語言溫暖得體
5）滿意：補償形式多樣
1、升級投訴的敏感點
2、升級投訴處理原則：規(guī)則至上
3、升級投訴處理8步驟
案例分析、互動演練
第六講：實戰(zhàn)演練
一、分小組編寫溝通情景案例，并推選客戶和客服代表
二、觀摩點評，根據(jù)溝通技巧要點進行評比
三、回顧總結(jié)：高效溝通技巧的運用
四、家庭作業(yè)：常用問題的話術(shù)總結(jié)
情緒管理 服務(wù)規(guī)范
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/243266.html
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- 李方