課程描述INTRODUCTION
提升客戶滿意度培訓(xùn)課程
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
提升客戶滿意度培訓(xùn)課程
課程背景:
“一切都以乘客為中心,沒有乘客,就沒有公共交通。”公共運輸服務(wù)是社會服務(wù)的窗口,快速滿足乘客出行需求,提供安全舒適的運輸服務(wù),將會打造較高的服務(wù)滿意度,極大提升公共運輸行業(yè)服務(wù)形象。如果無法及時滿足客戶出行需求很容易造乘客出行不便,再加上服務(wù)不專業(yè),就有可能引起負(fù)面反響并升級為群體危機(jī)事件。所以提升服務(wù)意識,學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀及溝通技巧,創(chuàng)新服務(wù)形式、提供感動服務(wù)將是服務(wù)型企業(yè)所有工作人員的必修課程和實踐指南。
課程收益:
1、規(guī)范:公共運輸行業(yè)的服務(wù)行為,提高服務(wù)人員的禮儀水平和職業(yè)素養(yǎng)。
2、提高:從業(yè)人員的服務(wù)意識,掌握與乘客日常工作溝通的技巧和平息乘客不滿的技巧,為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),增加乘客滿意度和醫(yī)院的社會美譽度。
3、領(lǐng)悟:感動服務(wù)的ICARE模式;感動服務(wù)與平庸服務(wù)相比的3條真理。
授課方法:理論講授(50%)+案例分析、小組研討(30%)+實操練習(xí)(20%)
課程對象:服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)人員
課程大綱
第一講:待客如親:從心出發(fā)
一、心態(tài)決定行動
1、積極心態(tài)產(chǎn)生自信
2、積極心態(tài)應(yīng)對刁難
3、積極心態(tài)有理有據(jù)
二、積極心態(tài)應(yīng)對挑戰(zhàn)
1、積極心態(tài)內(nèi)因塑造:喜歡自己、不壓抑情緒
2、積極心態(tài)外因塑造:幫助他人、學(xué)習(xí)榜樣
三、六“心”服務(wù)贏得信賴
1、愛心
2、耐心
3、細(xì)心
4、關(guān)心
5、責(zé)任心
6、寬容心
第二講:待客如親-從禮出發(fā)
一、親和力塑造
1、恰當(dāng)?shù)难凵?br />
2、親和的微笑
3、精神的站姿
4、干練的走姿
5、專業(yè)的手勢
6、真誠的鞠躬
7、工作場所禮儀細(xì)節(jié)
二、表達(dá)由衷的關(guān)心
1、設(shè)問:服務(wù)中如何體現(xiàn)自發(fā)的關(guān)心?
2、視頻案例
3、點評:自發(fā)的關(guān)心體現(xiàn)在
1)個性化的問候方式
2)主動關(guān)心老年乘客,和老年乘客拉拉家常
3)表現(xiàn)出珍惜乘客時間的緊迫感
4)主動詢問乘客的意見
5)真誠的表達(dá)感謝
6)有人情味的道別
三、給予真誠特別的贊美
1、設(shè)問:什么樣的贊美打動人心?
2、案例分享贊美的力量
3、點評:真誠特別的贊美體現(xiàn)在
1)關(guān)注乘客言行舉止
2)贊美有事實有依據(jù)
3)留意贊美機(jī)會
四、耐心傾聽理解他人
1、游戲:傾聽差異背后的原因
2、討論:傾聽不好的那些習(xí)慣
3、點評:不良的傾聽習(xí)慣
五、同理心回應(yīng)解決溝通誤區(qū)與分歧
1、視頻:什么是真正的同理心
2、點評:同理心三大核心
1)站在乘客角度思考
2)理解乘客的能力
3)積極為乘客解決問題
3、分享:同理心溝通的案例
第三講:待客如親-感動服務(wù)
一、感動服務(wù)與平庸服務(wù)的不同
1、分享:一次多年后都能記得的服務(wù)?為什么還能記得?
2、討論:感動服務(wù)的5個關(guān)鍵點
1)感動服務(wù)是自愿的服務(wù)
2)感動服務(wù)和工資沒有關(guān)系
3)感動服務(wù)都是一些小事
4)感動服務(wù)是乘客沒提的要求
5)感動服務(wù)被乘客記住并傳播
二、感動服務(wù)的ICARE模式
1、分享案例,你為乘客做過的哪些感動服務(wù),讓他感動過
2、感動服務(wù)的ICARE模式
1)理想服務(wù):服務(wù)至上,滿足每日需求
2)服務(wù)文化:構(gòu)建以乘客服務(wù)為重點的環(huán)境
3)專注服務(wù):隨時了解乘客個性需求
4)回應(yīng)服務(wù):對乘客臨時需求迅速反映,展現(xiàn)真誠
5)服務(wù)賦權(quán):爭取職責(zé)外的權(quán)利為客戶服務(wù)
案例分享:海底撈
第四講:待客如親-變訴為金
一、分析常見問題
1、小組討論,分享:哪些乘客會抱怨和投訴
2、點評小結(jié):常見6大不滿
二、厘清乘客及家屬訴求
1、6大不滿背后的誘因
2、6大不滿的理性和感性訴求
三、辨別乘客及家屬類型
1、討論:如何判斷性格類型?(力量、活潑、理智、和平)
2、分享、點評、小結(jié)
3、視頻:4種性格的表現(xiàn)方式
4、點評小結(jié)4種性格類型的溝通技巧
四、理解乘客及家屬抱怨訴求心理
1、視頻引入:訴求的背后是什么心理?
2、小組討論、分享
3、點評,歸類、小結(jié)
1)發(fā)泄心理
2)尊重心理
3)補救心理
4)認(rèn)同心理
5)表現(xiàn)心理
6)報復(fù)心理
五、高效溝通CLARE方法
1、保持平靜、不去打岔
2、專心于乘客所關(guān)心的事情
3、面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態(tài)
4、耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答
5、表現(xiàn)出對對方情感的理解
視頻案例分析
提升客戶滿意度培訓(xùn)課程
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/243611.html
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- 李方