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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
客戶投訴管理
 
講師:逯瑤 瀏覽次數(shù):2540

課程描述INTRODUCTION

客訴管理課程

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:逯瑤    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客訴管理課程

【課程背景】
這是一個基于腦的本質(zhì)而開發(fā)的一堂關(guān)于服務(wù)的課程,本課成從人的認(rèn)知心理學(xué)、神經(jīng)語言學(xué)、行為心理學(xué)出發(fā),在基于大腦攝取方式的基礎(chǔ)上研究一下服務(wù)溝通過程中的信息“植入”技巧。為什么怎么培訓(xùn)服務(wù)話術(shù)總是能招致投訴?為什么服務(wù)流程一再的精細(xì)化,客戶仍然覺得不滿?為什么我們在服務(wù)感覺自己越來越趨向于弱勢群體?為什么明明是真心想幫助客戶,而客戶卻不領(lǐng)情甚至曲解我的意思?為什么已經(jīng)在服務(wù)的細(xì)節(jié)中投入了那么多的經(jīng)歷卻仍然得不到客戶的認(rèn)可,而且越干越覺得沒有成就感?越服務(wù)越吃力不討好?
相信在服務(wù)中你也遇到過相關(guān)的問題,宗其所述是因為你不懂人的大腦,沒有在服務(wù)的過程中將你的服務(wù)落實在關(guān)鍵時刻,而出力沒有用到關(guān)鍵時刻,自然結(jié)果就沒有到達(dá)最好的效果。但是,當(dāng)你從大腦認(rèn)知的角度去*何將每一次的服務(wù)都讓客戶在大腦中有一個溫暖的回憶;讓你用營銷的思維去審視服務(wù)的時候;當(dāng)你的每一個關(guān)鍵性動作在做出后都能夠植入客戶的右腦產(chǎn)生深度回憶的時候,我想這樣的服務(wù)才算的上是一個合格的服務(wù)。本課程從大腦認(rèn)知出發(fā),結(jié)合實戰(zhàn)中的客戶投訴的場景分析和處理技巧來提升和預(yù)防客訴的產(chǎn)生,同時也學(xué)會如何掌握調(diào)整自己情緒的能力。
【課程收益】
★了解大腦的結(jié)構(gòu),清楚知曉人的認(rèn)知模式;
★掌握投訴中關(guān)鍵時刻的關(guān)鍵對話
★提升自己的情商和應(yīng)變力,懂得察言觀色
★提升學(xué)員的表達(dá)準(zhǔn)確性和思辨能力
★提升溝通中的察言觀色的能力
★能夠使用“植入”的技巧影響客戶,解決投訴
★能夠提升學(xué)員在服務(wù)中的情緒管理能力
【課程對象】客戶經(jīng)理
【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學(xué)習(xí) 
【課程時長】1天 6小時天
【課程大綱】
(備注:可根據(jù)學(xué)員和授課時間的實際情況適當(dāng)調(diào)整)
第一講:關(guān)于投訴的那些事
一、鏡像神經(jīng)元告訴我們服務(wù)意識與投訴的關(guān)系
二、觸發(fā)投訴的三種表象密碼
(一)視覺語言
(二)聲音表情
(三)文字語言

第二講:投訴的案例分析及服務(wù)盲區(qū)挖掘
一、客戶案例分析(只用現(xiàn)場學(xué)員自己的真實際案例,由學(xué)員用工具萃取出來)
(一)案例導(dǎo)引工具——*冰山隱喻(重點)
(二)學(xué)員案例現(xiàn)場分析與解讀
(三)找出我服務(wù)中“卡”在哪里了
二、分析:了解你的客戶
(一)日??蛻舻膽?yīng)對模式了解客戶痛點(案例反饋)
(二)解析客戶痛點背后的需求
三、分析:了解你的自己
(一)為什么努力了客戶還投訴
(二)怎樣調(diào)整我在服務(wù)中的情緒
(三)服務(wù)心態(tài)處理四部曲
1、回歸目標(biāo)
2、轉(zhuǎn)換思維
3、調(diào)整認(rèn)知
4、保持正念

第三講:投訴處理中的溝通技巧及流程管控
一、設(shè)定溝通目標(biāo)
(一)客戶的目標(biāo)與我的創(chuàng)造
(二)我的目標(biāo)與我的創(chuàng)造
(三)我們的共同利益
二、解除抗拒——恩、啊、哇、咦模型
(一)恩——文字語言的認(rèn)同
(二)啊——聲音表情和肢體語言的認(rèn)同
(三)哇——一個反饋
(四)咦——挖掘痛點
三、找到第三條路(由現(xiàn)場學(xué)員群策群力)
(一)如何識別第三條路
(二)第三條路的處理小錦囊
四、投訴處理中的流程管理
(一)傾聽道歉
1、求尊重心理客人的處理方法——快速處理法
2、求發(fā)泄心理客人的處理方法——紳士處理法
(二)復(fù)述澄清
(三)安撫穩(wěn)固
(四)主動出擊
(五)真誠反饋
(六)跟進(jìn)服務(wù)

客訴管理課程


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/244062.html

已開課時間Have start time

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    參加課程:客戶投訴管理

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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逯瑤
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