課程描述INTRODUCTION
卓越服務(wù)品質(zhì)提升提高
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
卓越服務(wù)品質(zhì)提升提高
課程背景:
如今,越來(lái)越多的管理層意識(shí)到服務(wù)的重要性。我們?cè)诓粩嗵嵘?wù)的流程、提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、研發(fā)服務(wù)細(xì)則的時(shí)候,似乎發(fā)現(xiàn),我們員工的服務(wù)積極性還有待提高,服務(wù)團(tuán)隊(duì)的協(xié)助度,還有很多提升的空間。
課程特色:
本課程是基于大量航空服務(wù)案例,對(duì)旅客行為心理的分析,從更人性的角度,來(lái)思考服務(wù)的提供者和感受者之間的互動(dòng)模式,便于從人心最深的地方來(lái)打動(dòng)學(xué)員,從而鼓勵(lì)學(xué)員在日常的工作中進(jìn)行改變,客戶的滿意度大幅提升。企業(yè)和員工都將是這一課程的*獲益者。
本課程已經(jīng)在英航、日航等大型國(guó)際航空公司開(kāi)展過(guò)全員培訓(xùn),也適用于所有服務(wù)型企業(yè)。
課程目標(biāo):
■ 改變服務(wù)人員的工作理念、行為模式;
■ 提高內(nèi)部團(tuán)隊(duì)的協(xié)作效率;
■ 傳遞全員服務(wù)的正向能量;
■ 促進(jìn)員工不斷創(chuàng)造客戶服務(wù)的新舉措。
課程大綱:
第一章:認(rèn)識(shí)服務(wù)---客戶衡量服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
■ 服務(wù)的內(nèi)涵與趨勢(shì)
■ 好的服務(wù)與糟糕的服務(wù)
■ 客戶對(duì)服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)?
第二章:獨(dú)特服務(wù)---打造與眾不同的我
■ 我目標(biāo)---我的職業(yè)思考
■ 我愿意---我的服務(wù)選擇
第三章:魅力服務(wù)---讓客戶驚喜的瞬間
■ 物性服務(wù)和人性服務(wù)
■ 服務(wù)泡---我的眼里有個(gè)你
■ 鴨子因素---讓客戶驚喜的瞬間
第四章:快樂(lè)服務(wù)---愉快的服務(wù)溝通
■ 服務(wù)時(shí),您用什么來(lái)?yè)崤?br />
■ 生理的/心理的
■ 正面的/負(fù)面的/零拍
■ 禮節(jié)性/自發(fā)性
第五章:合拍服務(wù)---打造您的服務(wù)NDA
■ 什么是合拍
■ 合拍的三大內(nèi)容
■ 四種溝通風(fēng)格與客戶溝通
■ 個(gè)性化溝通與合拍
第六章:語(yǔ)言服務(wù)---客戶好感的三大技巧
■ 服務(wù)的肢體語(yǔ)言
■ 服務(wù)中的不良行為
■ 服務(wù)中的軟墊語(yǔ)
■ 服務(wù)好感60句(感同身受/被重視/用我代替你/站在客戶角度)
課程總結(jié)---角色模擬和案例考核 (視情況安排)
■ 回顧課程內(nèi)容
■ 根據(jù)學(xué)員崗位設(shè)計(jì)考核案例,通過(guò)角色模擬的方式,檢驗(yàn)學(xué)員掌握知識(shí)情況
■ 講師點(diǎn)評(píng)和分析
卓越服務(wù)品質(zhì)提升提高
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/244152.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 陳平
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 95598客服中心人員服務(wù) 于男
- 現(xiàn)代服務(wù)體系下?tīng)I(yíng)銷服務(wù)人員 于男
- 國(guó)網(wǎng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練 于男
- 全渠道客戶體驗(yàn)服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn) 于男
- 有溫度的客戶服務(wù) 林濤
- 政務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 于男
- 《全面提升客戶服務(wù)能力》 劉暢(
- 全運(yùn)會(huì)期間供電優(yōu)質(zhì)服務(wù) 于男
- 溝通的力量 ——電力員工優(yōu) 于男
- 星服務(wù)、心溝通—綜合柜員服 于男
- 《客戶經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升 于男
- 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升系列課 林濤