課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 全體員工· 新晉主管· 儲備干部
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
培訓(xùn)特色:
讓很多企業(yè)頭痛的一個(gè)問題是:盡管打出了“顧客永遠(yuǎn)是對的”、“一切讓顧客滿意”等服務(wù)理念,但執(zhí)行起來往往會“走樣”,服務(wù)理念變成空洞的口號。培訓(xùn)通過大量知名企業(yè)的經(jīng)典案例結(jié)合作者親身體驗(yàn),用通俗的語言加以點(diǎn)評和總結(jié),并且提出了相應(yīng)的服務(wù)技巧指導(dǎo)。通過這些趣味橫生而又發(fā)人深省的服務(wù)案例,讓您不知不覺中領(lǐng)悟服務(wù)的真諦。助您贏得顧客的滿意和忠誠,有效地提升企業(yè)經(jīng)營績效。
培訓(xùn)目標(biāo)
1. 了解卓越客戶服務(wù)理念與技巧,如何在工作中應(yīng)用
2. 提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧,認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性及其技巧
3. 全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識,提高大家的客戶服務(wù)水平和能力
4. 學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的實(shí)際操作方法及技巧,提升在實(shí)際工作中的操作能力
5. 解決目前工作中出現(xiàn)的具體問題
6. 掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范
7. 提升參加人員在工作中的軟技巧,如:溝通、談判、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等
參訓(xùn)對象:總經(jīng)理、客服總監(jiān)、客服經(jīng)理、客服主任、售后服務(wù)人員、客戶經(jīng)理等中高層管理人員
課程大綱
第一部分:樹立卓越服務(wù)的意識
第一單元 為什么要卓越的服務(wù)
1.服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)
2.怎樣才算是卓越的服務(wù)
3.如何應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)
第二單元 如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象
1.如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化
2.卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì)
第二部分 提高溝通技巧
1.服務(wù)語言的使用技巧
2.提高傾聽能力的技巧
3.提高觀察能力的技巧
4.電話客戶服務(wù)技巧——聲音形象、提問的技巧、服務(wù)用語的規(guī)范
第三部分 卓越服務(wù)的技巧
第一單元 卓越的客戶服務(wù)就是滿足客戶期望
1.客戶是腳,服務(wù)是鞋
2.站在客戶的角度看待服務(wù)
第二單元 怎樣才能更好地理解客戶的意思
1.提升傾聽力的技巧
2.提問的技巧
3.復(fù)述的技巧
第三單元 如何管理并滿足客戶的期望值-解決問題就是滿足客戶期望
1.如何預(yù)測客戶的期望值
2.如何引導(dǎo)客戶的期望值
3.如何設(shè)定客戶的期望值
4.如何超出客戶期望
5.如何通過個(gè)性化服務(wù)增強(qiáng)客戶忠誠
第四單元 建立長期的客戶關(guān)系
1.怎樣結(jié)束服務(wù)
2.留住客戶的步驟
第四部分 客戶抱怨和投訴處理的技巧
1.分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴
——抱怨是金的相關(guān)內(nèi)容---抱怨是與顧客溝通的生命線
2.客戶投訴應(yīng)對的原則及方法
3.客戶投訴案例分析
第五部分 客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié)
1.心理壓力來源
2.緩解心理壓力的各種方法
結(jié)束
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/244208.html
已開課時(shí)間Have start time
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 《全面提升客戶服務(wù)能力》 劉暢(
- 現(xiàn)代服務(wù)體系下營銷服務(wù)人員 于男
- 國網(wǎng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練 于男
- 置業(yè)顧問銷售禮儀---好的 李芳
- 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升系列課 林濤
- 溝通的力量 ——電力員工優(yōu) 于男
- 95598客服中心人員服務(wù) 于男
- 星服務(wù)、心溝通—綜合柜員服 于男
- 全渠道客戶體驗(yàn)服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn) 于男
- 有溫度的客戶服務(wù) 林濤
- 全運(yùn)會期間供電優(yōu)質(zhì)服務(wù) 于男
- 重視服務(wù),提升業(yè)主滿意度 李芳