讀懂客戶的心 —有效處理客戶投訴
講師:李汶娟 瀏覽次數(shù):2551
課程描述INTRODUCTION
有效處理客戶的投訴
培訓(xùn)講師:李汶娟
課程價格:¥元/人
培訓(xùn)天數(shù):2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
有效處理客戶的投訴
☆課程時長:1-2天(6小時/天)
☆培訓(xùn)方式:理論講解+活動體驗(yàn)+案例分析+視頻點(diǎn)評+游戲互動
☆適宜人群:營業(yè)、服務(wù)、銷售、柜臺人員;企業(yè)中主導(dǎo)參與顧客服務(wù)的各級管理者等
☆課程目標(biāo):通過培訓(xùn)使學(xué)員提升服務(wù)意識、樹立正確的服務(wù)心態(tài),傳遞服務(wù)正能量;通過客戶心理分析、服務(wù)溝通技巧來提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)從而減少客戶投訴的發(fā)生;使服務(wù)人員掌握客戶投訴處理流程及解決技巧,全面提升企業(yè)服務(wù)競爭力。
☆課程特色:在服務(wù)通則基礎(chǔ)之上,結(jié)合企業(yè)所處的行業(yè)、崗位的服務(wù)流程,提供學(xué)員易于接受的 實(shí)用技巧;遵循成人學(xué)習(xí)的心理,運(yùn)用多種培訓(xùn)形式,讓學(xué)員“學(xué)在樂中,樂在學(xué)中”,提高學(xué)員培訓(xùn)的參與熱情;從心理學(xué)的視角解讀服務(wù)投訴工作,疏導(dǎo)服務(wù)人員和客戶
的壓力情緒,提升服務(wù)人員的溝通力,帶來由內(nèi)而外的全心改變,使培訓(xùn)更落地。
第一部分 有效處理投訴的客戶分析
1.信息互聯(lián)時代下的客戶特征分析
客戶的三多二少
2.客戶為什么投訴?
產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)環(huán)境/態(tài)度/效率
售后服務(wù)/增值服務(wù)
自身性格、情緒原因
3.客戶希望通過投訴獲得什么
重視和尊重
了解并解決服務(wù)問題
補(bǔ)償賠償
服務(wù)效率
徹底解決服務(wù)問題
4.失去客戶的原因分析
5.什么是客戶滿意
實(shí)際的產(chǎn)品/服務(wù)
客戶期望管理
6.客戶需求的冰山
客戶外顯需求10%
客戶隱藏需求90%
游戲:翻轉(zhuǎn)式課堂破冰
討論:日常生活中客戶投訴原因
視頻:看《真愛至上》找客戶的隱藏需求
第二部分 有效處理客戶投訴的意義
1.有效處理客戶投訴的意義
當(dāng)客戶不滿時會怎樣
客戶不滿帶來的惡果
客戶投訴的價值
留住客戶比贏得客戶更重要
視頻:看視頻,討論客戶投訴的意義
第三部分 有效處理客戶投訴的方法
1.處理客戶投訴的誤區(qū)
外理投訴的態(tài)度禁忌
處理投訴的語言禁忌
處理投訴的行為禁忌
2.處理客戶投訴的策略
處理態(tài)度要真誠,不逃避,不推諉
處理方式快反應(yīng),擺事實(shí),有分析
處理過程緊督促,有結(jié)果,有提升
處理結(jié)束要感謝,再聯(lián)系
3.處理客戶投訴的六步驟
鼓勵客戶發(fā)泄情緒
真誠的態(tài)度充分向客戶道歉,表達(dá)服務(wù)意愿
用5W1H模型收集信息,了解問題
承擔(dān)責(zé)任并提出解決方案
主動讓客戶參與解決方案的確定
承諾執(zhí)行,追蹤服務(wù)
案例討論:某行業(yè)的公司客戶服務(wù)部的投訴案例
第四部分 如何減少客戶投訴的產(chǎn)生
1.客戶服務(wù)的關(guān)鍵因素
銷售優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品
創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境
提升人員能力,提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
學(xué)會說“不”的技巧
2.啟動問題解決程序
3.建立客戶響應(yīng)關(guān)系
第五部分 客戶投訴壓力下的情緒管理
1.從心理學(xué)的視角看待情緒
情緒的幾種主要表現(xiàn)形式
揭開情緒的“面紗”
調(diào)適情緒的那些“雷”
2.幾種調(diào)適情緒的外在方法
飲食調(diào)節(jié)法
睡眠調(diào)節(jié)法
興趣調(diào)節(jié)法
正念療法
感恩練習(xí)
3.情緒管理的密碼:冰山理論
冰山的全面解讀
*——了解自我的內(nèi)在冰山
認(rèn)識他人——理解客戶的內(nèi)在冰山
4.情緒的內(nèi)在自我調(diào)適
1)用蘇格拉底式提問覺察自我的內(nèi)在冰山
2)從冰山看情緒轉(zhuǎn)化的四維度
3)情緒管理ABC
演練:畫一張壓力事件下自己(客戶)的內(nèi)在冰山圖
冥想:從內(nèi)在和諧,到關(guān)系和睦
有效處理客戶的投訴
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/244748.html
已開課時間Have start time
- 李汶娟
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