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建立客戶服務(wù)體系

課程背景：
1、客戶服務(wù)管理已不再是一個奢侈的管理領(lǐng)域，更不再僅僅是服務(wù)型企業(yè)關(guān)心的事。
2、擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的服務(wù)戰(zhàn)略定位能力而傲視群雄。打造*的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)。
3、客戶服務(wù)管理領(lǐng)域?qū)τ谙Ｍ呦?的企業(yè)來說已成為獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢而必須搶先關(guān)注的領(lǐng)域。
4、然而客戶服務(wù)管理卻不象其他管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗(yàn)。
課程時間：1天（6小時）

課程目的：
1、讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營管理實(shí)踐中；
2、學(xué)會構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升整體服務(wù)質(zhì)量；
3、通過客戶服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對于服務(wù)的重新認(rèn)識，進(jìn)一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)態(tài)度；
4、初步學(xué)會培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識客戶服務(wù)，切實(shí)提升各類員工的服務(wù)技能。

課程大綱：
第一部分 認(rèn)識客戶服務(wù)管理體系
1、認(rèn)識客戶服務(wù)管理
客戶服務(wù)管理的基本特征
客戶服務(wù)管理的幾個基本概念
2、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊
客戶服務(wù)管理體系案例分析

第二部分 戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務(wù)管理
讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實(shí)處
1、將卓越的服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在經(jīng)營管理實(shí)踐中
2、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為

第三部分 構(gòu)建*的客戶服務(wù)管理體系
1、客戶服務(wù)的戰(zhàn)略定位、客戶服務(wù)管理的基本目標(biāo)
2、客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建
3、優(yōu)化服務(wù)流程
4、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
5、控制服務(wù)質(zhì)量
6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建
7、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
8、客戶服務(wù)管理的保障系統(tǒng)

第四部分 客戶服務(wù)體系的運(yùn)行與管理
1、客戶服務(wù)改善項(xiàng)目管理
2、客戶服務(wù)人員的管理
3、輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧
4、塑造卓越的服務(wù)文化

第五部分 客戶服務(wù)管理案例分析
1、客戶服務(wù)質(zhì)量管理案例分析
2、服務(wù)體系完善的案例分析
3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略的案例分析
4、超值服務(wù)的案例分析
5、服務(wù)創(chuàng)新的案例分析
6、管理客戶期望值的案例分析
7、塑造客戶忠誠的案例分析
8、大客戶服務(wù)管理的案例分析

建立客戶服務(wù)體系