課程描述INTRODUCTION
物業(yè)服務(wù)體系建設(shè)
· 客服經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 其他人員
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
物業(yè)服務(wù)體系建設(shè)
【課程背景】
服務(wù)始終以物業(yè)服務(wù)為本業(yè),視服務(wù)品質(zhì)為物業(yè)管理服務(wù)的生命線,在傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)上,公司建立了質(zhì)量管理、環(huán)境管理、職業(yè)健康安全管理的保障體系,推行多種形式的業(yè)主監(jiān)督機(jī)制及三位一體品質(zhì)管控體系,并在全公司推行8S管理,為業(yè)主創(chuàng)造安全、舒適、便捷的生活環(huán)境。
【課程對象】
1、各級房地產(chǎn)主管單位、各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理、管理處主任、品質(zhì)管理等物業(yè)中高層管理人員;
2、企事業(yè)單位、政府、學(xué)校、醫(yī)院以及軍政機(jī)關(guān)從事后勤管理的負(fù)責(zé)人;
3、房地產(chǎn)開發(fā)、經(jīng)營及代理物業(yè)租售方面相關(guān)負(fù)責(zé)人;資產(chǎn)經(jīng)營管理公司等。
【課程大綱】
一、 對于服務(wù)的理解
1、內(nèi)部服務(wù)(讓員工滿意)
2、外部服務(wù)(讓客戶滿意)
二、物業(yè)的內(nèi)部服務(wù)體系
1、物業(yè)對人力資源建設(shè)的基本認(rèn)識
2、物業(yè)的人力資源體系建設(shè)
(1)選對人(2)育成人(3)用好人(4)留住人
三、物業(yè)的外部服務(wù)體系
(一)房地產(chǎn)全生命周期服務(wù)
1、服務(wù)內(nèi)容與體系設(shè)計 2、服務(wù)案例
3、全景管控
(1)可行性分析階段 (2)產(chǎn)品設(shè)計階段
(3)工程營造階段 (4)營銷推廣階段
(5)交付介入階段 (6)服務(wù)運營階段
(二)人的全生命周期服務(wù)
1、親情化服務(wù)
2、海豚計劃(針對少年兒童的服務(wù))
3、幸福工程(針對中青年的服務(wù))
4、紅葉行動(針對老年人的服務(wù))
(三)保障服務(wù)品質(zhì)的管控體系
1、客戶端
舉措一:落實業(yè)主監(jiān)督組織及業(yè)委會
舉措二:推進(jìn)業(yè)工會(業(yè)主義務(wù)工作者協(xié)會)
舉措三:業(yè)主線上社交平臺(幸福APP)
舉措四:專享服務(wù)線上評價
舉措五:客戶熱線升級(95059)
2、生產(chǎn)端
舉措一:規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的品質(zhì)園區(qū)
舉措二:人文關(guān)懷的親情服務(wù)
舉措三:和諧睦鄰的幸福生活
舉措四:智能互聯(lián)的智慧園區(qū)
3、支撐端
舉措一:提升專業(yè)能力
舉措二:強(qiáng)化職能履職
舉措三:下沉常規(guī)品質(zhì)督導(dǎo)
(四)服務(wù)體系的全景管控
1、全景管控階段劃分與節(jié)點工作內(nèi)容
2、開發(fā)建設(shè)期管控重點
3、前介交付期管控重點
4、磨合期管控重點
5、成熟期管控重點
6、迭代期管控重點
物業(yè)服務(wù)體系建設(shè)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/246416.html
已開課時間Have start time
- 鄧玉麟