課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)客戶服務(wù)技巧
· 銷售經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表· 客服經(jīng)理
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
培訓(xùn)客戶服務(wù)技巧
課程背景:
企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟?fàn)?,客戶服?wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的??蛻舴?wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”,從客戶的實際需求出發(fā),為客戶提供真正有價值的服務(wù),幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念,要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍,及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求,并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù),使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。
客戶極之情緒化,故意挑剔我們的產(chǎn)品,指責(zé)我們的服務(wù),近乎無理取鬧!他們的“不滿意”比什么都重要,卻總是在我們的意料之外!客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手;擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面了解的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄;打造*的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點;而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié),更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺;關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。
課程收益:
了解服務(wù)的意義,發(fā)自內(nèi)心做好服務(wù)。
了解以客戶為中心的服務(wù)流程,養(yǎng)成服務(wù)習(xí)慣。
掌握服務(wù)行為,建立正確服務(wù)理念與工作價值觀。
掌握六種提升客服質(zhì)量方式,把服務(wù)做到卓越。
掌握處理客戶投訴的方式,不要怠慢客戶意見及不滿。
學(xué)會總結(jié)服務(wù)工作經(jīng)驗,傳播服務(wù)優(yōu)質(zhì)技能。
課程對象:服務(wù)人員、銷售人員、酒店工作人員、4S店人員、景區(qū)人員、旅游服務(wù)人員
課程時間:2天,6小時/天
課程方式:
腦轉(zhuǎn)動:理念體驗、模型體驗、案例體驗、研討體驗。
心感動:游戲體驗、影音體驗、測試體驗、分享體驗。
手行動:工具體驗、演練體驗、計劃體驗、承諾體驗。
課程大綱
第一講:塑造卓越的服務(wù)理念與心態(tài)
一、客戶服務(wù)基本理念
1.服務(wù)是什么
2.服務(wù)對企業(yè)的重要性
3.服務(wù)的三種境界——客戶滿意、客戶驚喜、客戶感動
4.服務(wù)角色的兩個方面——工作職責(zé)、工作本質(zhì)
5.平庸服務(wù)和卓越服務(wù)的區(qū)別
二、客戶服務(wù)中的分析
1.客戶購買的流程
2.評估選擇過程
3.客戶的需求分析
4.客戶的冰山理論
5.客戶類型分析
案例分享:我身邊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
第二講:追求卓越客戶服務(wù)——服務(wù)代表
一、服務(wù)的基本認(rèn)識
1.服務(wù)應(yīng)具備的心理要求
1)最重要的是客戶,不是老板
2)每一位員工都是主人
3)尊重每一位客人的獨特性
4)一切想在客戶之前
5)絕不輕易說不
6)只要一起服務(wù)的人員,不分直接間接
7)服務(wù)時應(yīng)以主人心態(tài)面對
2.服務(wù)儀態(tài)——腦、手、眼、行、立、言
3.服務(wù)的十大準(zhǔn)則
二、提升服務(wù)質(zhì)量的六種小技巧
1.表達(dá)由衷的關(guān)心
2.給予真誠又提別的恭維
3.分享*信息
4.傳達(dá)真摯的熱情
5.恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用幽默
6.制造驚喜
頭腦風(fēng)暴:我們的服務(wù)方式
三、總結(jié)客戶服務(wù)后的心得
1.處理客戶異議
專心聆聽→表示關(guān)心→使顧客滿意→感謝顧客
2.總結(jié)工作經(jīng)驗
3.制作工作流程
小組談?wù)摚褐谱魍对V處理流程表
第三講:追求卓越客戶服務(wù)——全員營銷
一、全員營銷(以客戶為中心實現(xiàn)營銷機(jī)構(gòu)的整合)
小組討論:營銷方案
1.全員營銷就是以*組分方式滿足顧客的需求
二、全員營銷的內(nèi)涵
1.全員營銷工作機(jī)制的五種策略
1)市場開發(fā)策略
2)客戶滿足策略
3)質(zhì)量滿足策略
4)技術(shù)支持策略
5)品牌形象策略
2.全員營銷必須樹立的四種意識
1)全員經(jīng)營意識
2)全員服務(wù)意識
3)全員獲利意識
4)全員責(zé)任意識
三、全員營銷過程中應(yīng)該注意什么
1.通過STOW了解公司
2.公司營銷考慮4P4C
1)4P經(jīng)典服務(wù)營銷定律:產(chǎn)品、價格、渠道、促銷
2)4C用戶為王思想:顧客需求、顧客成本、便利、服務(wù)
小組討論:公司STOW
第四講:全員營銷的推行
一、了解自己的行為特征
測試:個人行為特征
1.掌控型——結(jié)果/控制/職權(quán)
2.影響型——贊譽(yù)/互動/認(rèn)可
3.穩(wěn)定型——穩(wěn)定/安全/忍讓
4.謹(jǐn)慎型——完美/有序/刻薄
二、提升自己的營銷理念
1.提高自我的服務(wù)意識
2.學(xué)會“表現(xiàn)”自我
三、提煉的產(chǎn)品賣點(把握客戶心理的真實需要)
1.產(chǎn)品賣點抓取的三個立足點
1)獨特利益點
2)廣告訴求點
3)價值需求點
2.產(chǎn)品賣點提煉的要求(核心主張:易懂+易記+易傳播)
1)以承諾為主旨,滿足客戶需要
2)以獨特為亮點,競爭對手無法或未曾提出
3)以客戶為核心,易于傳播
3.三個層面提煉核心賣點——產(chǎn)品、企業(yè)、客戶
小組討論:公司賣點
培訓(xùn)客戶服務(wù)技巧
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- 楊三石