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客戶管理方法與技巧

課程大綱要點(diǎn)：
一、銀行經(jīng)營壓力現(xiàn)狀及出路
1、客戶經(jīng)營的壓力體現(xiàn)在哪里？
2、如此壓力的原因是什么？
3、銀行的業(yè)績還能從哪里來？

二、加深客戶關(guān)系——盤活存量客戶前提
1、客戶關(guān)系發(fā)展的四個(gè)階段
2、客戶關(guān)系各階段的溝通目標(biāo)、內(nèi)容及方式
3、建立客戶信任的兩個(gè)表現(xiàn)形式

三、存量客戶的梳理
1、存量客戶的梳理的思路
2、存量客戶可群分層分析
管戶分層
產(chǎn)品匹配分群
情感維護(hù)分類

四、睡眠存量客戶的電話激活邀約
1、電話邀約前的注意事項(xiàng)
電話邀約傳遞的是一種信息，是一種情緒的轉(zhuǎn)移
情緒轉(zhuǎn)移的有效工具—語調(diào)
2、電話邀約前的準(zhǔn)備工作
明確打電話的目標(biāo)。
為達(dá)到目標(biāo)必須要問客戶的問題。
想好開場白，并設(shè)想客戶可能會(huì)提出異議的問題，并且設(shè)計(jì)答案。
必要的客戶資料檔案準(zhǔn)備
準(zhǔn)備好客戶名單以及商機(jī)跟蹤記錄表
3、電話邀約技巧及話術(shù)
電話邀約的目的
取得與準(zhǔn)客戶見面的機(jī)會(huì)
客戶心理分析
大部分客戶都不會(huì)完全說真話
客戶需要感到自己是被尊重的
客戶的需求是被重視的
客戶針陌生電話產(chǎn)生的疑慮
電話邀約工作流程
檢查銷售工具及目標(biāo)
檢查熟悉客戶的背景資料
按照名單進(jìn)行電話訪問并記錄訪問內(nèi)容
了解客戶需求并邀約客戶來銀行
將對話結(jié)果輸入系統(tǒng)或登錄到表格上
電話邀約話術(shù)
貴賓客戶達(dá)標(biāo)發(fā)卡
不達(dá)標(biāo)客戶提升資產(chǎn)
產(chǎn)品到期提醒
產(chǎn)品推介
活動(dòng)邀請

五、存量客戶的提質(zhì)流程及行動(dòng)指引
1、存量客戶提質(zhì)三步指引
客戶邀約
提質(zhì)面談
客戶維護(hù)拓展
2、客戶提質(zhì)三步指引背后的客戶行為引導(dǎo)分析
客戶邀約：如何通過短信/微信/電話邀約客戶上門？
如何針對50萬以下的臨界客戶進(jìn)行升級邀約？
如何針對基金虧損的客戶進(jìn)行診斷邀約？
如何針對銀保收益低的客戶進(jìn)行回訪邀約？
如何針對有小孩的客戶或富裕家庭客戶進(jìn)行活動(dòng)邀約？
提質(zhì)面談：利用資產(chǎn)配置進(jìn)行多產(chǎn)品組合營銷
如何做好客戶的*C并進(jìn)行深度分析
*C信息收集語句有哪些
如何有邏輯的收集客戶信息—KYC的兩組重要問題
如何將資產(chǎn)配置融入銷售流程
資產(chǎn)配置的開場流程
資產(chǎn)配置的“三步走”
從“三性平衡”角度尋找資產(chǎn)配置突破口
客戶資產(chǎn)配置可能存在的潛在問題
產(chǎn)品落地，提出配置建議
客戶維護(hù)與拓展：以點(diǎn)帶面，*化客戶價(jià)值
如何對客戶價(jià)值進(jìn)行合理評估
客戶價(jià)值評估模型使用指引
5-20-30客戶聯(lián)絡(luò)法則
客戶日常聯(lián)絡(luò)的主題內(nèi)容
如何讓客戶轉(zhuǎn)推薦新的客戶？

客戶管理方法與技巧