課程描述INTRODUCTION
客戶關(guān)系管理與服務(wù)能力
· 客服經(jīng)理· 銷售經(jīng)理· 理財(cái)經(jīng)理
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶關(guān)系管理與服務(wù)能力
課程背景:
復(fù)雜金融環(huán)境下行業(yè)間的競爭已經(jīng)進(jìn)入到了專業(yè)化時(shí)代,金融機(jī)構(gòu)同質(zhì)化表現(xiàn)促使行業(yè)間的競爭從產(chǎn)品競爭向服務(wù)競爭轉(zhuǎn)化,服務(wù)的專業(yè)性涵蓋競爭鏈條上的所有節(jié)點(diǎn),是今后發(fā)展的方向和趨勢。以客戶需求作為我們開發(fā)客戶和服務(wù)客戶的核心,運(yùn)用場景化能力提升來改善客群關(guān)系,也是接下來我們要討論的重點(diǎn)。
課程收益:
挖掘潛在目標(biāo)客戶,充分了解客戶需求與服務(wù)機(jī)會,有效運(yùn)用多種工具,通過客戶關(guān)系管理、客戶檔案管理以及綜合技能為客戶提供差異化服務(wù),有效提升營銷人員的專業(yè)性和核心競爭力。
課程對象 : 金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)人員、營銷總監(jiān)、投資顧問、理財(cái)經(jīng)理等
授課方式:課堂講授+案例分析+互動交流
課程大綱 :
一、課前思考
1、你是以什么身份服務(wù)客戶?
2、你能給客戶帶來什么價(jià)值?
二、客戶關(guān)系管理核心與流程
1、客戶關(guān)系管理的核心
2、目標(biāo)客戶的梳理與分層
3、如何識別潛在客戶
4、不同層次客戶的服務(wù)策略
5、核心高端客戶的服務(wù)策略
三、客戶需求探尋
1、客戶需求診斷
2、需求探尋路徑--*技巧
3、引導(dǎo)客戶自己說出需求
4、客戶的金融需求和非金融需求
四、客戶檔案管理
1、客戶檔案管理的原則
2、客戶檔案在營銷服務(wù)中的運(yùn)用
3、建立屬于你的動態(tài)檔案管理體系
五、客戶服務(wù)綜合技能提升
1、高效溝通
1)喬哈里視窗的神奇作用
2)客戶溝通心理分析
3)高效溝通的六個(gè)步驟
4)成功溝通的關(guān)鍵
5)四種不同類型客戶的溝通策略
2、客戶異議處理
1)拒絕是真正銷售的開始
2)異議處理的常用方法--LSCPA法
3)實(shí)際銷售中拒絕的理由分析
4)異議處理五步
3、存量營銷的必要技能--電話營銷
1)電話營銷的事前規(guī)劃
2)電話約訪1+4戰(zhàn)術(shù)
3)主要目標(biāo)與次要目標(biāo)
4)電話溝通的時(shí)間把握
5)電話邀約的過程管理
4、面對面溝通
1)關(guān)鍵的七秒
2)談話的內(nèi)容
3)獲得客戶好感
4)告別的技巧
5、關(guān)鍵人物的營銷
1)人和事要完全分離
2)如何接觸到關(guān)鍵人物
3)如何獲取關(guān)鍵人物的信任
6、會議營銷與策劃
1)客戶篩選
2)會議籌備
3)客戶邀約
4)過程管控
5)會中促成
6)會后跟蹤
客戶關(guān)系管理與服務(wù)能力
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/247244.html
已開課時(shí)間Have start time
- 文方
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升系列課 林濤
- 現(xiàn)代服務(wù)體系下營銷服務(wù)人員 于男
- 星服務(wù)、心溝通—綜合柜員服 于男
- 《全面提升客戶服務(wù)能力》 劉暢(
- 全運(yùn)會期間供電優(yōu)質(zhì)服務(wù) 于男
- 全渠道客戶體驗(yàn)服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn) 于男
- 置業(yè)顧問銷售禮儀---好的 李芳
- 國網(wǎng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練 于男
- 溝通的力量 ——電力員工優(yōu) 于男
- 有溫度的客戶服務(wù) 林濤
- 重視服務(wù),提升業(yè)主滿意度 李芳
- 95598客服中心人員服務(wù) 于男