課程描述INTRODUCTION
提升銀行服務(wù)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
提升銀行服務(wù)
課程背景:
各個(gè)行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈,在金融行業(yè),誰有先進(jìn)的信息技術(shù)、科學(xué)的經(jīng)營管理方式、獨(dú)具特色的企業(yè)文化、超值的優(yōu)質(zhì)服務(wù),誰就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地;否則就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰。我們不難看出,企業(yè)文化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于銀行業(yè)來說好處重大。我們唯有建立自己獨(dú)特的企業(yè)文化,提升我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力,帶給超值的服務(wù)來滿足顧客日益增長的需求,挽留顧客,我們才有立足之地。
課程收益:
通過本課程的學(xué)習(xí)使學(xué)員能夠:
1.充分了解什么是服務(wù),服務(wù)的重要性
2.能夠掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)之六度
3. 充分了解感動(dòng)服務(wù)的服務(wù)三步法,并通過場(chǎng)景模擬,將該要點(diǎn)運(yùn)用到實(shí)際工作中
課程對(duì)象:銀行大堂經(jīng)理、柜臺(tái)職業(yè)、客戶經(jīng)理等銀行一線從業(yè)人員
授課方式:具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),培訓(xùn)風(fēng)格注重藝術(shù)性、魅力性;授課親切、輕松,經(jīng)典案例分析、圖片與視頻等多種教學(xué)方法全程互動(dòng)講授。
課程大綱/要點(diǎn):
一、服務(wù)意識(shí)的提升
1、服務(wù)的今昔對(duì)比
1)銀行業(yè)的發(fā)展:80年代正常扶持競(jìng)爭(zhēng)、90年代網(wǎng)點(diǎn)布局競(jìng)爭(zhēng)、2000年至今品牌形象競(jìng)爭(zhēng)、未來是服務(wù)力的競(jìng)爭(zhēng)
2)服務(wù)的發(fā)展:60/70年代的糧票、80年代的買賣、90年代的物有所值、現(xiàn)在的物超所值,未來的體驗(yàn)感、舒心、舒適的生活方式
2、服務(wù)的定義
1)服務(wù)的特性
2)服務(wù)的重要性(工作層面)
3)服務(wù)的重要性(生活層面)
3、職場(chǎng)所需要的人才
案例講解為主,引發(fā)學(xué)員共鳴特性
二、如何提高銀行軟服務(wù)
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩個(gè)條件:*硬件+*軟件=*服務(wù)
2、硬件服務(wù)的定義和特性
3、軟件服務(wù)的定義和特性
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)之六度:
1)服務(wù)態(tài)度:主動(dòng)VS被動(dòng)
案例:某客戶在柜面辦理業(yè)務(wù)時(shí),柜員發(fā)現(xiàn)憑單填寫存在涂改,因此建議客戶到填單臺(tái)重新填單,客戶擔(dān)心重新排隊(duì)又需要等待較長時(shí)間,期間大堂經(jīng)理的聯(lián)動(dòng)服務(wù)又解釋不當(dāng),最終導(dǎo)致客戶不滿,不愿離開柜臺(tái)…….
◆服務(wù)要點(diǎn)解析:眼神、微笑、話語
2)服務(wù)速度:(急客人之所急)
案例:網(wǎng)點(diǎn)馬上就開門迎客了,大堂經(jīng)理最后一次巡查,發(fā)現(xiàn)剛才打開的叫號(hào)機(jī)不知道怎么就黑屏了,重啟后仍然不能排除故障,營業(yè)時(shí)間馬上就到了……
◆服務(wù)要點(diǎn)解析:管理客戶(表情、語言、動(dòng)作)、引導(dǎo)手勢(shì)、鞠躬禮
3)服務(wù)溫度:顯性需求、隱性需求(想客人之所想)
案例:袁女士為父親辦理清戶,于是先到銀行問詢替父親辦理清戶,需要帶什么證件,被告知需要兩個(gè)人身份證和存折,于是袁女士第二天帶著兩個(gè)人的身份證和存折到銀行,柜臺(tái)核對(duì)證件后,發(fā)現(xiàn)該戶是存折一體戶,光憑存折不能辦理清戶,還要有借記卡,于是袁女士第三次到銀行……
◆服務(wù)要點(diǎn)解析:溝通的3A原則
4)服務(wù)敏感度:(做在客人開口之前)
案例:某網(wǎng)點(diǎn)在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí),發(fā)現(xiàn)該客戶下意識(shí)看了一眼手機(jī),發(fā)現(xiàn)沒電了便皺了一下眉頭,后大堂經(jīng)理便遞上了充電寶…….
◆服務(wù)要點(diǎn)解析:遞物/接物
5)服務(wù)把握度:恰到好處的服務(wù)
案例:小芳是剛剛來實(shí)習(xí)的實(shí)習(xí)生,入職培訓(xùn)時(shí)被告知要熱情待客,于是對(duì)客人很熱情,又是幫客人取號(hào),又是給客人遞資料,客人存錢輸入密碼時(shí)也一直跟在旁邊…….
◆服務(wù)要點(diǎn)解析:社交距離
6)服務(wù)感知度:
案例:遇到一位客戶拍攝營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)掛在墻上的《服務(wù)公約》,一位男性銀行職員,“一指禪”指著該客戶說“公司規(guī)定,不允許在我們銀行拍照,那個(gè)牌子沒看到啊?”…….
◆服務(wù)要點(diǎn)解析:決口不提*
5、魚缸理論:
案例:BB機(jī)的問卷調(diào)查、兔子釣魚
教學(xué)方法:案例分析、要點(diǎn)示范和練習(xí)、動(dòng)作糾正
三、打造從滿意到感動(dòng)的銀行服務(wù)
1、銀行服務(wù)的三個(gè)層次:基本、滿意、感動(dòng)
2、銀行服務(wù)的三個(gè)階段:標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、價(jià)值
3、打造銀行感動(dòng)服務(wù)三部曲
1)第一部:迎接(主動(dòng)微笑、主動(dòng)問候、主動(dòng)上前)
2)第二部:接待(真誠溝通、真誠道歉)
3)第三部:恭送(現(xiàn)代中國人服務(wù)三個(gè)層面:用利服務(wù)、用力服務(wù)、用心服務(wù))
4、工作場(chǎng)景再現(xiàn):
1)咨詢服務(wù)區(qū)的接待場(chǎng)景再現(xiàn)
2)等候服務(wù)區(qū)的接待場(chǎng)景再現(xiàn)
3)業(yè)務(wù)處理區(qū)的接待場(chǎng)景再現(xiàn)
4)增值服務(wù)區(qū)的接待場(chǎng)景再現(xiàn)
5)智能廳堂服務(wù)區(qū)的接待場(chǎng)景再現(xiàn)
場(chǎng)景模擬、現(xiàn)場(chǎng)演練
提升銀行服務(wù)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/247401.html
已開課時(shí)間Have start time
- 鑫蕾
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 有溫度的客戶服務(wù) 林濤
- 星服務(wù)、心溝通—綜合柜員服 于男
- 95598客服中心人員服務(wù) 于男
- 國網(wǎng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練 于男
- 置業(yè)顧問銷售禮儀---好的 李芳
- 現(xiàn)代服務(wù)體系下營銷服務(wù)人員 于男
- 全運(yùn)會(huì)期間供電優(yōu)質(zhì)服務(wù) 于男
- 溝通的力量 ——電力員工優(yōu) 于男
- 《全面提升客戶服務(wù)能力》 劉暢(
- 全渠道客戶體驗(yàn)服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn) 于男
- 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升系列課 林濤
- 重視服務(wù),提升業(yè)主滿意度 李芳