課程描述INTRODUCTION
智能網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)
· 客服經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表· 理財(cái)經(jīng)理
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
智能網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)
【背景】
在智能化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型及不斷發(fā)展的形勢(shì)下如何利用服務(wù)吸引更多的客戶(hù),如何提升溝通能力、服務(wù)能力及營(yíng)銷(xiāo)能力成為了各家銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目迫切提升的重中之重。
【培訓(xùn)形式】
培訓(xùn)形式:理論講解+互動(dòng)+教學(xué)DV+案例+研討+訓(xùn)練+情景模擬
【課程大綱】
當(dāng)今行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)————定位轉(zhuǎn)換,與時(shí)俱進(jìn)
銀行轉(zhuǎn)型的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
解讀當(dāng)今銀行的競(jìng)爭(zhēng)——人工到智能柜面
未來(lái)的銀行員工競(jìng)爭(zhēng)——適應(yīng)到獨(dú)當(dāng)一面
銀行員工角色轉(zhuǎn)換速度將決定員工的前途
移動(dòng)柜員或大堂經(jīng)理的崗位認(rèn)知
崗位挑戰(zhàn)
客戶(hù)不配合…….
設(shè)備出現(xiàn)故障…..
業(yè)務(wù)辦理出現(xiàn)問(wèn)題…..
智能大堂需要什么樣的服務(wù)專(zhuān)員?
職業(yè)的形象
主動(dòng)的意識(shí)
專(zhuān)業(yè)的技巧
銀行大堂服務(wù)專(zhuān)員必備技能
客戶(hù)溝通技巧
客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)挖掘技巧
現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題處理技巧
一、輕型網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線服務(wù)模板
1.新服務(wù)理念導(dǎo)入:23度服務(wù)理念
1)輕型網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)3標(biāo)準(zhǔn):分流更準(zhǔn)確、服務(wù)更貼心、挖掘更深入
2)動(dòng)線服務(wù)模板:全自助服務(wù)、半自助服務(wù)、全人工
3)輕型網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程十環(huán)節(jié)
4)輕型網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)四大原則
精準(zhǔn)分流:優(yōu)先安排、需求分流、靈活分流
貼心交流:管家式迎送客、專(zhuān)業(yè)自我介紹、陪同式引導(dǎo)
適時(shí)營(yíng)銷(xiāo):預(yù)處理環(huán)節(jié)、使用指導(dǎo)環(huán)節(jié)、等候引導(dǎo)環(huán)節(jié)
合規(guī)服務(wù):避免強(qiáng)制分流、避免過(guò)度服務(wù)、避免泄露隱私、持證上崗、按規(guī)雙錄
2.網(wǎng)點(diǎn)員工的職業(yè)化
1)職場(chǎng)人面臨:職業(yè)?職業(yè)化?
2)職業(yè)化的三種表現(xiàn)形式:
職業(yè)化形象、職業(yè)化心態(tài)、職業(yè)化行動(dòng)
3)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的職業(yè)化自我測(cè)評(píng)
4)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件處理
二、網(wǎng)點(diǎn)人員主動(dòng)溝通提升
1.頭腦風(fēng)暴:
1)什么是語(yǔ)言?
2)什么是服務(wù)語(yǔ)言?
3)服務(wù)語(yǔ)言通常有哪三種形式?
4)視頻:《匯豐銀行:柯先生您好!》體驗(yàn)服務(wù)語(yǔ)言的魅力
2.服務(wù)語(yǔ)言的三種表現(xiàn)形式:
1)口頭語(yǔ)言
有聲性:區(qū)分書(shū)面語(yǔ)言和口頭語(yǔ)言的載體
直接性:提示說(shuō)話三個(gè)要素——信息、說(shuō)話者和聽(tīng)話者
瞬間性:把對(duì)方的話語(yǔ)轉(zhuǎn)換成認(rèn)知
情境性:表情達(dá)意需要直觀可感的背景
多變性:隨機(jī)應(yīng)變,因“情”制宜
復(fù)合性:口語(yǔ)是使用有聲語(yǔ)言和無(wú)聲語(yǔ)言的復(fù)合行為
雙刃性:良言一句三冬暖,惡語(yǔ)傷人六月寒
2)副語(yǔ)言
語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、重音、停頓
(聽(tīng)柜面人員錄音,感受副語(yǔ)言帶來(lái)的情緒)
3)形體語(yǔ)言
3.主動(dòng)溝通—知彼解己
1)同理心溝通三部曲
2)合一架構(gòu)法
三、網(wǎng)點(diǎn)人員營(yíng)銷(xiāo)技能提升
1.廳堂營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)
1)快速:3分鐘
2)簡(jiǎn)單:不想復(fù)雜,不做復(fù)雜
3)轉(zhuǎn)介:團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)
4)易點(diǎn)切入:從最容易的業(yè)務(wù)入手
2.性格色彩識(shí)客群
1)性格思維(心理活動(dòng))行為、穿衣習(xí)慣所透露的性格彩色信息
3.中醫(yī)“望聞問(wèn)切”
4.成功營(yíng)銷(xiāo)四關(guān)鍵點(diǎn)
1)成功促成關(guān)鍵點(diǎn)一:捕捉信號(hào)
2)成功促成關(guān)鍵點(diǎn)二:幫助下決心
3)成功促成關(guān)鍵點(diǎn)三:適當(dāng)贊美
4)成功促成關(guān)鍵點(diǎn)四:適當(dāng)回報(bào)
5.6類(lèi)促成成交法
1)“一句話”營(yíng)銷(xiāo)游戲
2)產(chǎn)品介紹三句半法訓(xùn)練
3)促成成交法
主動(dòng)成交法(案例)
選擇成交法(案例)
優(yōu)惠成交法(案例)
機(jī)會(huì)成交法(案例)
假設(shè)成交法(案例)
小狗成交法(案例)
6.網(wǎng)點(diǎn)6S管理
1)標(biāo)識(shí)及信息提醒
分區(qū)服務(wù)
免責(zé)提示
智能設(shè)施
便民提示
2)營(yíng)業(yè)大廳區(qū)域
大堂接待引導(dǎo)區(qū)
客戶(hù)等候區(qū)
智能銀行服務(wù)區(qū)
3)業(yè)務(wù)辦理窗口區(qū)域
柜面區(qū)域6S
財(cái)富區(qū)域6S
智能網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)
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