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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
Moment Of Truth--服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
 
講師:王凱 瀏覽次數(shù):2580

課程描述INTRODUCTION

*分析課

· 銷售經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:王凱    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

*分析課

培訓(xùn)時(shí)間:6小時(shí)(1天)
培訓(xùn)受眾:本課程適用于以服務(wù)型與銷售型為主的企業(yè)類型,例如服務(wù)員、銷售代表、銷售顧問、促銷人員、導(dǎo)購(gòu)、以及銷售經(jīng)理以上的營(yíng)銷管理人員 
課程收益:通過學(xué)習(xí),深刻理解感動(dòng)顧客的服務(wù)精神;樹立*的核心理念,改善終端服務(wù)質(zhì)量,提供打動(dòng)人心的服務(wù);該課程在以下公司使用并取得了顯著的經(jīng)營(yíng)效果:*西南航空公司借助*連續(xù)20年取得了驕人成績(jī) IBM耗資800萬(wàn)美元開發(fā)了*培訓(xùn)課程 *培訓(xùn)課程成為IBM*一門規(guī)定所有員工都必須參加的培訓(xùn)課程麥當(dāng)勞公司制定*課程為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程聯(lián)想集團(tuán)花費(fèi)上千萬(wàn)元,組織8000人輪訓(xùn)是通用汽車、愛立信中國(guó)、柯達(dá)公司、UT斯達(dá)康、華納公司、強(qiáng)生醫(yī)療、漢高公司、美的集團(tuán)、廣東移動(dòng)的培訓(xùn)。內(nèi)容受惠企業(yè)涉及航空業(yè)、銀行業(yè)、通信業(yè)、政府公共部門、醫(yī)療業(yè)及所有服務(wù)業(yè)…… 在當(dāng)今產(chǎn)品等等同質(zhì)化趨勢(shì)越來越明顯的情況下,差異化的服務(wù)更能夠拉近商家與客戶的關(guān)系,更好的了解我們的客戶便能更好的帶來產(chǎn)值。 

第一章、服務(wù)的理念
1.服務(wù)的理念
1.1開著飛機(jī)去修奔馳
1.2服務(wù)是企業(yè)的靈魂
1.3我們期待的服務(wù)(9個(gè)重點(diǎn))
1.4體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨

第二章、什么是*
1.*的概念
2.案例-北歐航空公司的服務(wù)體驗(yàn)
3.*的特點(diǎn)
3.1權(quán)利下訪
3.2充分信任
3.3理念革新
4.*的核心
4.1可靠
4.2回應(yīng)
4.2專業(yè)
4.3關(guān)懷
4.4有形
5.海底撈的案例
6.打動(dòng)顧客的*行為
6.1家人似的關(guān)心
6.2認(rèn)識(shí)并熟悉顧客
6.3使顧客倍感重視
6.4真誠(chéng)和熱情的接待顧客
6.5耐心傾聽并解決顧客的疑慮
6.6學(xué)員附加總結(jié)
7.顧客如何做出購(gòu)買的決定
8.*的ABC
9.案例-價(jià)值百萬(wàn)的咖啡
10運(yùn)用模型對(duì)品牌做出評(píng)價(jià)
11.消費(fèi)者購(gòu)買的行為模式
12.*的行為模式

第三章、*分析
1.奠定基調(diào)
1.1打動(dòng)你的第一印象
1.2紅樓夢(mèng)案例分析
1.3打動(dòng)顧客的第一步
1.4紅燈顧客與綠燈顧客
1.5顧客接待過程中合理的站位
1.6提供完美的第一印象
2.診斷問題
2.1游戲測(cè)試-喜歡的鼠標(biāo)墊類型
2.2顧客需求的把握
2.3案例分析-王永慶
3.解決問題
3.1根據(jù)需求量身定做
3.2案例分析-耐克
3.3與顧客產(chǎn)生共鳴
3.4解決問題三部曲
3.4.1提出建議
3.4.2征求意見
3.4.3達(dá)成共識(shí)
4.總結(jié)回顧
4.1在結(jié)束之前你希望對(duì)方怎么做你才會(huì)更加滿意
4.2準(zhǔn)確掌握顧客的購(gòu)買信號(hào),增強(qiáng)顧客信心、堅(jiān)持不懈的熱情服務(wù)
4.3近因效應(yīng)
5.完善跟進(jìn)
5.1一句感謝
5.2漏桶定律的啟發(fā)
5.3顧客關(guān)系維護(hù)
5.4特殊的賀卡
5.5 VIP式的跟蹤服務(wù)

*分析課


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/249412.html

已開課時(shí)間Have start time

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開戶行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
王凱
[僅限會(huì)員]