技術人員的客戶關系維護與管理
講師：楊俊 瀏覽次數(shù)：2549
課程描述INTRODUCTION
學習客戶關系維護
培訓講師：楊俊
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
學習客戶關系維護
課程背景：
在企業(yè)運營中，員工的溝通與客戶關系管理技能往往決定著項目執(zhí)行的進度甚至成敗，以往單純標準化、機械化的溝通策略已無法滿足差異化場景需求，在實際調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)許多人員依然采用傳統(tǒng)的、單向的溝通模式，不懂得在溝通中運營博弈技巧，無法根據(jù)不同客戶的性格特點實施差異化的應對策略，更不懂得如何在客戶提出不合理要求時給予有技巧的應答，這一系列問題都成為限制企業(yè)提升效能的攔路虎。
本課程將以世界500強企業(yè)溝通實踐案例為背景，結(jié)合國內(nèi)外同行及跨行業(yè)的優(yōu)秀經(jīng)驗，幫助課程學員快速掌握與合作方的溝通技巧，提升工作成效。
課程收益：
▲掌握專業(yè)的溝通技巧，提升客戶對于表達內(nèi)容的接受度。
▲具備專業(yè)的博弈技巧，掌握雙贏思維、統(tǒng)合綜效等溝通能力，提升客戶對于業(yè)務方案的認可度
▲懂得因應不同客戶采取差異化的應對技巧，實施針對性的措施，打造良好的甲乙雙方業(yè)務關系。
▲引入創(chuàng)新思維工具，梳理客戶不合理要求的應對措施。
▲掌握專業(yè)的工作匯報技巧，在客戶面前樹立專業(yè)、務實、高效的企業(yè)形象。
課程時間：2天，6小時/天
授課對象：助理技術工程師、技術工程師
授課方式：講師講授+案例分析+視頻互動+難題研討
課程大綱
第一講：基礎服務技能—溝通與聆聽的技巧
一、工作過程中各方利益的關注點
1.互斥利益
1)淡化
2)少談
2.共贏利益
1)強化
2)多談
3.差異利益
1)尋找
2)交換
二、如何做到有效的聆聽—首先你要理解客戶的觀點
1.表現(xiàn)出興趣的態(tài)度（讓客戶覺得被尊重）
2.避免與客戶爭論
3.不要把你認為的當成客戶想要的（不要輕易輸出價值觀）
4.不要主觀臆斷—上半句與下半句
5.同理心的溝通（學會換位思考）
6.客戶服務過程的記錄
三、如何聰明的表達—讓客戶接受我的觀點
1.小案例一 如何轉(zhuǎn)換你的表達觀點
2.小案例二 如何讓對方更加認可你
第二講：進階溝通技巧—差異化的客戶關系管理與應對
一、關系管理中的雙贏
1.雙贏人格
2.雙贏關系
3.雙贏協(xié)議
4.雙贏制度與流程
二、更好的方案—綜合綜效的思維
1.融合所有人的智慧
2.從差異中學習，尋求第三變通方案。
3.團隊合作需要花較多時間，但可導致較佳的長遠結(jié)果。
三、客戶關系中的利益攸關方
1.羅列關鍵對象
2.支持度評估
3.連接措施梳理
四、DISC客戶性格分類
五、個性的劃分——表現(xiàn)型
1.表現(xiàn)型客戶的識別
2.表現(xiàn)型客戶的需求應對
六、個性的劃分——分析型
1.分析型客戶的識別
2.分析型客戶的需求應對
七、個性的劃分——和平型
1.和平型客戶的識別
2.和平型客戶的需求應對
八、個性的劃分——支配型
1.支配型客戶的識別
2.支配型客戶的需求應對
第三講：服務過程中客戶不滿的解答—促進共識達成
一、觀點不一致怎么辦—綜合綜效的思維
4.融合所有人的智慧
5.從差異中尋求第三變通方案。
6.提取利益點，融合新方案，促成新共識。
二、客戶異議應對技巧
1.異議對我們意味著什么
2.客戶異議的分類
1)有能力處理的異議
2)無能力處理的異議
3.客戶異議處理要訣
4.表示理解的常用方法
5.反對意見處理三步驟
第四講：研討—客戶不合理要求的應對策略
一、創(chuàng)新思維工具—舉一反三
二、客戶不合理要求梳理
三、客戶不合理要求應對策略
最終講：工作匯報的核心技巧
一、內(nèi)容匯報五要點
1.必須有情況概述
2.重要工作和細節(jié)工作
3.成績和缺點
4.經(jīng)驗和教訓
5.下一步計劃
二、書面匯報內(nèi)容
1.工作匯報前要充分收集材料。
2.一定要實事求是，成績不夸大，缺點不縮小，不能弄虛作假。
3.重點要突出，便于快速閱讀。
4.控制篇幅，不宜過長或過短。
5.匯報材料格式要清爽、齊整（word，ppt，exce）
6.工作匯報的具體寫作，可先寫出初稿，再檢查、修改、定稿。
三、口頭匯報技巧
1.揣摩意圖，明確目的（領導想要知道什么）
2.條理清晰，突出重點（首先、其次、第一第二）
3.控制時間，言簡意賅（提前說明占用時間)
4.實事求是，不要隱瞞（不能憑主觀想象隨意編造、職業(yè)道德）
5.遇事冷靜，隨機應變（要看周圍情況靈活應變，及時調(diào)整匯報的內(nèi)容、時間和方法，提升用圖，下降用表）
6.注重結(jié)果，減少細節(jié)（先匯報結(jié)果，詢問詳情時，我們再給細節(jié)。）
四、匯報內(nèi)容撰寫練習
學習客戶關系維護
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