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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
《金牌客服溝通及投訴處理技巧》
 
講師:郭敬峰 瀏覽次數(shù):2564

課程描述INTRODUCTION

· 業(yè)務(wù)代表· 客服經(jīng)理· 導(dǎo)購促銷· 其他人員

培訓(xùn)講師:郭敬峰    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客服溝通及投訴處理技巧

【課程介紹】:
  在現(xiàn)實(shí)生活中,人際交往無處不溝通無處不協(xié)調(diào),銷售客服需要高效溝通贏得市場和客戶口碑,職場交往需要信息交流建立人脈財(cái)富......人生在世,溝通是第一重要生產(chǎn)力。什么是溝通?溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程,以求思想達(dá)成一致性和感情的通暢??头藛T更需要掌握高效溝通及投訴處理技巧,學(xué)會(huì)分析客戶心理需求,了解客戶投訴目的,運(yùn)用投訴處理技巧增進(jìn)客戶滿意度。
  細(xì)節(jié)決定成敗,服務(wù)決定競爭力。學(xué)會(huì)與客戶有效溝通,一個(gè)微笑、一個(gè)眼神、一句話、一個(gè)行為細(xì)節(jié),都可以很好化解客戶投訴危機(jī),提高客戶對企業(yè)忠誠度,幫助企業(yè)提升績效,大大降低客戶投訴處理成本和矛盾沖突代價(jià)?!督鹋瓶头贤巴对V處理技巧》課程秉承幸福心理學(xué)理念,運(yùn)用LP教練技術(shù),通過案例分析和實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練,塑造積極陽光服務(wù)心態(tài),打造金牌客服團(tuán)隊(duì),提升優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平,贏得市場美譽(yù)度。

【培訓(xùn)收益】:
?了解人際交往的心理學(xué)效應(yīng),學(xué)會(huì)高情商溝通藝術(shù)。
?學(xué)會(huì)失傳的溝通秘笈:同頻同率,先跟后帶。
?了解不同溝通形式的表現(xiàn)力,提高職場溝通能力。
?掌握有效傾聽的技巧,明了客戶言外之意,話外之音。
?學(xué)會(huì)銷售及客戶服務(wù)中如何控制他人情緒的六步法。
?掌握處理客戶情感的三步曲,了解投訴處理基本原則。
?了解客戶投訴的心理分析,針對需求提高服務(wù)水平。
?運(yùn)用客服投訴處理的四大法寶,更好應(yīng)對應(yīng)急事件。
?端正面對客戶投訴的服務(wù)態(tài)度,贏得客戶信賴。
?了解優(yōu)秀客服投訴處理的八大心得,針對優(yōu)化客服工作。
?進(jìn)行客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練,提高客服人員投訴應(yīng)變能力。
?掌握金牌客服投訴處理“CLEAR”方法,打造高績效團(tuán)隊(duì)。

【授課方式】:
理論講解、案例分析、趣味游戲、分組討論、角色扮演、心理測驗(yàn)。
課程內(nèi)容追求實(shí)戰(zhàn)、實(shí)操、實(shí)用。體驗(yàn)式培訓(xùn)注重參與和互動(dòng)、在感悟中學(xué)習(xí)獲得積極的心靈體驗(yàn),提升溝通能力和企業(yè)績效,形成獨(dú)特的培訓(xùn)風(fēng)格。
【培訓(xùn)對象】:市場銷售、客戶服務(wù)、售后服務(wù)及投訴處理等人員。
【授課時(shí)間】:2天

【課程大綱】:
第一單元:客戶服務(wù)溝通秘笈
1.團(tuán)建熱身,問題匯總
(1) 互動(dòng)游戲:《找變化》
(2) 分組討論:工作困擾問題匯總
(3) 團(tuán)隊(duì)展示:《旗人旗語》
1.什么是溝通?
(1) 溝通的定義:是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過程,以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。
(2)溝通的重要性
     案例分析:不會(huì)溝通,從同事到冤家
(3)溝通技巧測試
     視頻賞析:溝通不暢的尷尬
(4)溝通形式的表現(xiàn)力:
互動(dòng)游戲 :《千變折紙》
1. 體態(tài):55%
1. 類語言 38%
1. 語言(即說出或?qū)懗龅脑捳Z)7%
1.失傳的溝通秘笈:同頻同率,先跟后帶
(1)如何同頻同率
1.外在形象特點(diǎn)贊美
1.語音、語調(diào)、語速
1.肢體語言
1.共同愛好/共同經(jīng)歷
(2)快速同頻同率7把飛刀
互動(dòng):同理心訓(xùn)練
(3)如何先跟后帶
實(shí)戰(zhàn)演練:你該怎么說?
(4)肯定認(rèn)同技巧
案例:伏爾泰主義者的溝通技巧
(4)溝通中注意事項(xiàng)
1.高效溝通六式
(1)傾聽
(2)共情
(3)同頻
(4)釋義
(5)反饋
(6)共識
     互動(dòng)問題呈現(xiàn)
  
第二單元:投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
團(tuán)體活動(dòng):快速“抓錢”
1.什么是投訴?
1.如何看待投訴?
分析:顧客滿意三定律
1.客戶投訴時(shí)是什么樣子?
語言 /肢體 /情緒 /想法
1.客戶投訴的心理分析1.求補(bǔ)償心理
1.求解決問題的心理
1.求尊重心理
1.求重視心理
1.求兌現(xiàn)和合理的解釋
1.求發(fā)泄心理
案例分析:海爾的客服口碑
1.面對客戶投訴心態(tài)準(zhǔn)備
(1)面對客戶投訴心態(tài)準(zhǔn)備
1.理解客戶
1.承擔(dān)責(zé)任
1.處理準(zhǔn)備
(2)處理客戶情感的三步曲
1.表達(dá)服務(wù)意愿
1.體諒客戶情感
1.表示承擔(dān)責(zé)任
案例分析:馬斯洛的需要層次理論
 (3)投訴處理基礎(chǔ)原則
1.優(yōu)先原則
1.時(shí)效原則
1.責(zé)任到人
案例分析:日本三菱的汽車召回
1.客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
1.讓客戶發(fā)泄
     分析:影響客戶心情的因素
(2)記錄投訴內(nèi)容
1.如何傾聽客戶的投訴?
1.積極聆聽
1.聆聽的目的
1.聽懂:傾聽的四個(gè)層次
案例:客戶要求投訴本人怎么處理?
 (3)受理投訴,確定部門
1.提問技巧—搜集足夠的信息
1.發(fā)問的六大好處
1.互動(dòng)游戲:提問猜動(dòng)物
AB角練習(xí):提問技巧
(4)協(xié)商解決,處理問題
1.“說”的5W2H法則
1.如何避免爭論?
1.如何使別人 贊同你的主張
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練:客戶打電話,表明身份是記者,要投訴剛才接待他的某位員工,稱其態(tài)度惡劣。并聲稱要將此事登報(bào)發(fā)表。你該怎么辦?
(5)提出方案,領(lǐng)導(dǎo)批示
(6)跟蹤服務(wù)
工具:電話回訪客戶登記表
1.“CLEAR”法投訴處理技巧
(1) C - 控制你的情緒(Control)
  (2) L - 傾聽顧客訴說(Listen)
  (3) E - 建立與顧客共鳴的局面(Establish)
  (4) A - 對顧客的情形表示歉意(Apologize)
  (5) R - 提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案(Resolve)
案例:客戶對處理結(jié)果不認(rèn)可
1.處理客戶投訴宗旨:客戶滿意* VS 公司損失最小
(1)處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
       情景模擬:客戶為什么不滿意?
(2)顧客抱怨投訴處理的步驟:
1.耐心傾聽
1.表示同情理解并真情致歉
1.分析原因,提出公平化解方案
1.獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
1.跟進(jìn)實(shí)施
角色扮演:如何處理客戶不滿情緒?

第三單元:金牌客戶服務(wù)技巧
互動(dòng)游戲: “蘿卜蹲”
1、金牌客服投訴處理四大法寶
(1)如何通過解釋贏得客戶
1.我方責(zé)任的解釋技巧
1.對方責(zé)任的解釋技巧
1.無法滿足要求的解釋技巧
1.我們的角色位置
分析:受氣筒 /清道夫 /心理醫(yī)生
(2)如何說服客戶接受解決方案?
1.解決問題的原則和要點(diǎn)
1.說服客戶接受方案
1.防止投訴進(jìn)一步升級
案例:客戶要求上級部門回復(fù)
(3)并不是所有的客戶都是對的?
1.沒有投訴的客戶是我們服務(wù)的主體
1.有效投訴和無效投訴要區(qū)別對待
1.不是所有的客戶要求我們都需要滿足
討論:如何避免投訴事件變成危機(jī)事件?
(4) 安撫客戶情緒技巧
1.面帶微笑/面帶難過的表情、聲音
1.關(guān)懷客戶、理解客戶
1.讓客戶發(fā)泄(傾聽、提問)
1.客戶情緒激動(dòng)的原因分析
演練:如何安撫活潑型/完美型/力量型客戶的情緒?
2、金牌客戶投訴處理技巧
(1)如何讓客戶產(chǎn)生信任?
分析:影響客戶心情的因素
(2)輕松處理投訴小錦囊
(3)金牌客服必備信念
思考:客服人員的積極心態(tài)表現(xiàn)在哪些方面?
(4)金牌客服流程圖
(5)投訴禁止法則
角色扮演:你喜歡什么樣的服務(wù)?
3、金牌客服八大心得
1.有禮貌地傾聽
1.必要時(shí)改變會(huì)面場所
1.盡量讓顧客講并作記錄
1.明確向顧客表示關(guān)注
1.詢問啟發(fā)性問題
1.達(dá)成解決問題共識
1.不要傷害顧客自尊心
1.適當(dāng)給顧客一些補(bǔ)償
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練:如何表達(dá)我們的立場,與客戶達(dá)成共識(共贏)
檢測:單選題
4、超越客戶滿意的三大策略
(1)提高服務(wù)品質(zhì)
(2)降低客戶期望值
(3)精神情感層面滿足
        實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練:超越客戶滿意的方法

第四單元:總結(jié)升華
1、本課程我感觸最深的地方是:
(1)
(2)
(3)
2、我將在自己的工作(生活)中改變?nèi)缦拢?br /> (1)
(2)
(3)
第五單元:現(xiàn)場解疑答惑

客服溝通及投訴處理技巧


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/251579.html

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    參加課程:《金牌客服溝通及投訴處理技巧》

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開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
郭敬峰
[僅限會(huì)員]

預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)