課程描述INTRODUCTION
房地產(chǎn)客戶服務(wù)建設(shè)
· 高層管理者· 項(xiàng)目經(jīng)理· 營銷總監(jiān)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
房地產(chǎn)客戶服務(wù)建設(shè)
課程簡(jiǎn)介:
房地產(chǎn)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)從資源競(jìng)爭(zhēng)(土地)、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)到客戶和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng),是房地產(chǎn)企業(yè)真正走向全面競(jìng)爭(zhēng)的表現(xiàn)。全面客戶服務(wù)是全方位持續(xù)提升客戶滿意度和忠誠度,它的建設(shè)大大改善房地產(chǎn)企業(yè)與客戶的關(guān)系,獲得市場(chǎng)真實(shí)客戶需求,贏得市場(chǎng)認(rèn)同,創(chuàng)立品牌房地產(chǎn)企業(yè)重要方向。
課程時(shí)間:2天
課程對(duì)象:房地產(chǎn)企業(yè)高管、項(xiàng)目公司管理人員、營銷管理人員、服務(wù)人員、銷售人員
課程收益:
1、了解什么是全面客戶服務(wù)體系,以及全面客戶服務(wù)對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)價(jià)值、品牌的影響力;
2、學(xué)習(xí)和掌握房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理組成,以及相互關(guān)系和如何落地;
3、學(xué)習(xí)和掌握房地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)客戶服務(wù)的全過程,重點(diǎn)學(xué)習(xí)如何從售前、售中贏得客戶認(rèn)同和滿意;
4、學(xué)習(xí)和掌握全面客戶滿意度建設(shè)的作用、方法和評(píng)估手段,以及如何建立客戶投訴處理系列規(guī)范。
課程大綱:
1、認(rèn)識(shí)全面客戶服務(wù)
1.1、認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理CRM
1.2、客戶服務(wù)與企業(yè)品牌的關(guān)系
1.2.1、房地產(chǎn)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力
1.2.2、房地產(chǎn)品牌的力量
1.2.3、客戶服務(wù)對(duì)品牌三層影響力
1.2.4、萬科服務(wù)品牌價(jià)值提升
1.3、房地產(chǎn)企業(yè)價(jià)值與客戶價(jià)值關(guān)系
1.4、以客戶為導(dǎo)向的戰(zhàn)略的意義與作用
1.5、客戶服務(wù)理念的建設(shè)
1.6、全面建設(shè)客戶導(dǎo)向文化
案例:萬科的服務(wù)理念、萬科客戶服務(wù)的五個(gè)階段
2、房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理
2.1、客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)與分工
2.2、客戶服務(wù)戰(zhàn)略框架
2.3、客戶服務(wù)文化與理念建設(shè)
2.4、客戶導(dǎo)向開發(fā)實(shí)施方法
2.5、客戶細(xì)分與細(xì)分服務(wù)
2.6、客戶服務(wù)OA系統(tǒng)建設(shè)
2.7、客戶服務(wù)考核制定與體系建設(shè)
2.7.1、客戶服務(wù)考核的定質(zhì)與定量
2.7.2、客戶服務(wù)KPI考核實(shí)施
案例:龍湖的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
3、房地產(chǎn)項(xiàng)目全過程客戶服務(wù)
3.1、房地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)全過程服務(wù)理念
3.2、項(xiàng)目售前服務(wù)
3.2.1、客戶需求研究服務(wù)
3.2.2、客戶會(huì)構(gòu)建的意義與作用
3.2.3、潛在客戶的轉(zhuǎn)化
3.2.4、有效的售前服務(wù)降低營銷成本
3.3、項(xiàng)目售中服務(wù)
3.3.1、客戶體驗(yàn)服務(wù)
3.3.2、透明銷售服務(wù)
3.3.3、透明開發(fā)服務(wù)
3.4、項(xiàng)目售后服務(wù)
3.4.1、交房驗(yàn)收服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
3.4.2、物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
案例:萬科萬客會(huì)的售前服務(wù),綠成的售前、售中服務(wù)
4、客戶滿意度管理
4.1、認(rèn)識(shí)客戶滿意度
4.2、客戶服務(wù)衡量指標(biāo)與客戶滿意度(TCS)
4.3、房地產(chǎn)企業(yè)全面客戶滿意建設(shè)的層次
4.4、客戶服務(wù)指標(biāo)體系與模型
4.5、全程客戶體驗(yàn)提升滿意度
4.6、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新提升客戶忠誠度
4.6.1、房地產(chǎn)服務(wù)創(chuàng)新的六大方向
4.7、合作伙伴滿意度提升
4.8、內(nèi)部客戶滿意度提升
案例:星河灣和龍湖的全面客戶體系
5、全面客戶滿意評(píng)估
5.1、客戶滿意度信息(數(shù)據(jù))收集主要途徑
5.1.1、調(diào)研訪談
5.1.2、同行與業(yè)界評(píng)價(jià)
5.1.3、內(nèi)部考核評(píng)估結(jié)構(gòu)
5.1.4、合作伙伴業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估
5.2、客戶滿意度調(diào)查評(píng)估
5.2.1、調(diào)查周期與計(jì)劃制定
5.2.2、客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容和范圍
5.2.3、客戶滿意度調(diào)查的方法
5.2.4、客戶滿意度調(diào)查總結(jié)與分析
5.2.5、滿意度調(diào)查應(yīng)注意的事項(xiàng)
5.3、內(nèi)部客戶滿意度評(píng)估主要方法
5.4、全面客戶滿意總結(jié)提升
5.4.1、全面客戶滿意評(píng)估手法和方法
5.4.2、客戶滿意度提升方向分析
5.4.3、客戶滿意度提升實(shí)施方法
案例分析:萬科TCS管理模式、龍湖地產(chǎn)、綠城集團(tuán)、浙江坤和的客戶服務(wù)體系
6、客戶投訴處理規(guī)范化建設(shè)
6.1、投訴處理服務(wù)規(guī)范
6.2、投訴受理服務(wù)規(guī)范
6.3、客戶溝通服務(wù)規(guī)范
6.4、客戶回訪服務(wù)規(guī)范
6.5、投訴責(zé)任問責(zé)服務(wù)規(guī)范
6.6、投訴賠償標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范
案例:萬科的客戶投訴規(guī)范
房地產(chǎn)客戶服務(wù)建設(shè)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/251708.html
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