課程描述INTRODUCTION
服務(wù)禮儀與溝通技巧
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)禮儀與溝通技巧
受訓(xùn)對象:全體員工(全員)
禮儀是企業(yè)員工個(gè)人素質(zhì)的具體化表現(xiàn),也是一個(gè)企業(yè)外在形象的具體展現(xiàn),具有良好禮儀修養(yǎng)的員工可以使客戶產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威、有禮、有節(jié)的良好印象,從而贏得客戶的好感、信任、尊重,形成獨(dú)特的競爭優(yōu)勢。
授課形式:
電子教學(xué) 知識導(dǎo)入 規(guī)范訓(xùn)練 督導(dǎo)示范
以訓(xùn)促講 模擬演練 以評促學(xué) 指導(dǎo)點(diǎn)評
課程收益:
(1)樹立良好企業(yè)形象;
(2)提升員工整體素質(zhì);
(3)學(xué)習(xí)日常工作商務(wù)禮儀規(guī)范;
(4)系統(tǒng)掌握工作中的禮儀細(xì)則;
(5)建立企業(yè)內(nèi)外良好的人際關(guān)系;
(6)體會禮儀知識由感性轉(zhuǎn)化為實(shí)踐的重要性;
(7)自我糾正工作崗位中的不良禮儀行為。
課程綱要:
第一部分 客戶服務(wù)禮儀
第一章:重新認(rèn)識自我——禮儀的作用
1.職業(yè)禮儀的定義
2.職業(yè)禮儀的作用
3.職業(yè)禮儀的基本要求
1)文明
2)禮貌
3)主動
4)熱情
5)周到
分析:第一印象法則
討論:形象的重要性
第二章、職業(yè)員工儀容儀表
(一)面部修飾
(二)發(fā)部修飾
(三)肢體修飾
(四)儀表
第三章、職場儀態(tài)禮儀
(一)動作語
(二)表情語
第四章:服務(wù)用語禮儀訓(xùn)練
一、語言魅力訓(xùn)練
二、稱呼禮儀
三、問候語
四、贊揚(yáng)他人技巧
五、接聽電話禮儀
1、接聽電話
2、撥打電話
3、電話禮儀禁忌
案例分析、實(shí)際場景模擬訓(xùn)練
第六章:不同場合商務(wù)禮儀
1、握手禮儀
2、名片禮儀
3、乘車禮儀
4、饋贈禮儀
5、電梯禮儀
6、宴請禮儀
第二部分 客戶溝通技巧
第一章:認(rèn)識溝通
1.溝通的涵義
2.選擇溝通渠道的原則
3.溝通中常見的四大誤區(qū)
4.影響溝通的因素
5.有效溝通應(yīng)具備的四大心態(tài)
第二章、 客戶溝通(冷靜、理智、策略)
1、認(rèn)識你的服務(wù)角色
理解你的單位、工作、客戶
2、 認(rèn)識服務(wù)溝通
研討練習(xí):服務(wù)溝通能力對于個(gè)人和企業(yè)的長遠(yuǎn)意義
3、 傾聽的技巧
傾聽的一般注意點(diǎn)
案例分析:區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
4、說的技巧
待客四聲(即有聲服務(wù))
常用服務(wù)禮貌用語
用客戶喜歡的方式去說(介紹四種常用句型)
服務(wù)禁忌語
研討練習(xí):客戶服務(wù)過程中十個(gè)常見場合下的應(yīng)答
案例分析:客戶在乎我們說什么,更什么我們怎么說
5、問的技巧
?案例分析:問的智慧
如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
6、身體語言
活動:身體語言的影響力
案例研討:客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
第三章:有效溝通之技巧
1.創(chuàng)造正面氛圍
2.建立親和力三招
3.發(fā)問和聆聽的技巧
4.感性回應(yīng)
5.催眠三“yes”
6.單/雙向溝通
7.巧用封閉/開放式問題
8.五步抗拒消除法
備注:課程以情景模擬,情景再現(xiàn),小組研討,頭腦風(fēng)暴等重要手法,重在實(shí)際操練,使學(xué)員接受課程以后立刻見效。
服務(wù)禮儀與溝通技巧
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/252572.html
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