課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 銷售經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 其他人員
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務(wù)工作坊
課程收益
² 正確認識服務(wù)的內(nèi)涵與特點,明確怎樣的“服務(wù)表現(xiàn)”和“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”才可以使客戶滿意。
² 建立大家對企業(yè)服務(wù)方式和服務(wù)要求的統(tǒng)一認識。
² 學(xué)會如何全面探查客戶的各種清楚或模糊的需求。
² 學(xué)會管理客戶需求的方法與技巧,能夠迅速了解客戶的心理,正確判斷客戶的期望值。
² 掌握“管理客戶期望”的技巧,提升客戶的滿意度.
² 掌握客戶服務(wù)的實戰(zhàn)技巧,并應(yīng)用到日常服務(wù)行為中。
² 增強溝通能力,提升與客戶的交流效果。
課程時間與人數(shù)
《塑造卓越的客戶服務(wù)》是一個高度互動的工作坊,為期2天,培訓(xùn)效果以學(xué)員人數(shù)在12至30名之間的*。
課程綱要
第一章、 客戶服務(wù)的意義
服務(wù)經(jīng)濟時代
客戶服務(wù)對企業(yè)的重要意義
對員工的重要意義
第二章、 客戶服務(wù)的概要
客戶流失的原因
兩大定律
客戶服務(wù)的本質(zhì)
客戶服務(wù)的廣義定義
客戶滿意度的市場調(diào)研
觀念改變
第三章、 客戶服務(wù)的設(shè)計
客戶滿意度模型
實戰(zhàn)演練1:設(shè)計我們的服務(wù)
提升客戶對關(guān)聯(lián)價值的感知
實戰(zhàn)演練2:提升我們服務(wù)的價值感知
第四章、 客戶服務(wù)的實施技巧
卓越的客戶服務(wù)行為模型
如何應(yīng)用行為模型?
實戰(zhàn)演練3:雷達圖分析客戶需求
實戰(zhàn)演練4:處理不合理的期望
實戰(zhàn)演練5:提出建議
實戰(zhàn)演練6:投訴處理
實戰(zhàn)演練7:設(shè)計服務(wù)行為
第五章、 課程小結(jié)
要點回顧
卓越的客戶服務(wù)行為對我有什么益處?
行動計劃: 我會怎么改善我的服務(wù)設(shè)計和服務(wù)技巧?
作坊
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/252719.html