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如何有效挽留客戶

【課程背景】
隨著國(guó)內(nèi)金融改革的深入和利率市場(chǎng)化下行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，維護(hù)老客戶，開拓新用戶，策反異行用戶，挽留回流客戶等客戶管理工作將是銀行行業(yè)2016年工作的重心。如何通過(guò)銀行客戶的有效預(yù)警及時(shí)地挽留客戶，如何對(duì)客戶進(jìn)行價(jià)值提升來(lái)保留客戶，如何進(jìn)行客戶的有效挽留客戶關(guān)系管理，將是銀行對(duì)公對(duì)私客戶經(jīng)理必須提升的能力。本課程將從銀行客戶預(yù)警、客戶挽留、客戶管理等角度以情景演練方式來(lái)提升銀行客戶經(jīng)理的挽留能力。

【課程目標(biāo)】
1、提升銀行客戶經(jīng)理預(yù)警管理的能力，從而提前挽留；
2、提高銀行客戶經(jīng)理客戶挽留的技巧，從而保留客戶；
3、提升銀行客戶經(jīng)理價(jià)值提升能力，推動(dòng)客戶主動(dòng)保有；
4、提高銀行客戶經(jīng)理客戶管理能力，促成客戶滿意忠誠(chéng)；

授課方法：
實(shí)例講授、小組研討、案例研討、情境仿真、角色扮演

授課對(duì)象：
網(wǎng)點(diǎn)主任、對(duì)公客戶經(jīng)理、個(gè)金客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理

課程大綱：
第一單元金融改革下對(duì)銀行關(guān)鍵客戶忠誠(chéng)度的影響
1.金融改革下各銀行間的客戶爭(zhēng)奪戰(zhàn)將越演越烈；
2.民營(yíng)銀行的進(jìn)入讓銀行行業(yè)間的客戶搶奪面臨更大挑戰(zhàn)；
3.利率的市場(chǎng)化下客戶的趨利性讓銀行對(duì)客戶的挽留與保有變得更重要；
4.互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)忠誠(chéng)客戶的存款分流有著深刻的影響；
5.存款保險(xiǎn)制與退出機(jī)制對(duì)客戶忠誠(chéng)度的影響；
6.金融改革下客戶忠誠(chéng)度改變下的管理手段；
7.金融改革下關(guān)鍵客戶流失預(yù)期與挽留策略；

第二單元銀行重要客戶的維系價(jià)值分析
1、銀行客戶維系的價(jià)值
1)開拓新客戶與維系老客戶的價(jià)值對(duì)比
2)忠誠(chéng)客戶的價(jià)值分析
3)提升客戶的終身價(jià)值
4)提升客戶的在網(wǎng)價(jià)值
2、銀行客戶流失的常見(jiàn)原因
1)硬件原因分析：產(chǎn)品問(wèn)題、增值服務(wù)、品牌美譽(yù)度
2)軟件原因分析：人員服務(wù)、投訴處理、顧客關(guān)懷、對(duì)比價(jià)值
3、案例討論1、如何對(duì)不滿意的金融客戶進(jìn)行客戶維系；
案例討論2：如何對(duì)一般金融客戶進(jìn)行客戶維系；
案列討論3：如何對(duì)滿意客戶的進(jìn)行客戶維系；

第三單元銀行重要客戶的預(yù)警管理方法
1、金融客戶流失預(yù)警常見(jiàn)情況
2、金融客戶流失預(yù)警常用方法
3、金融客戶流失預(yù)警機(jī)制建立
4、金融客戶流失預(yù)警的四大關(guān)鍵步驟
標(biāo)桿案例1：中信銀行對(duì)公客戶預(yù)警方法案例
桿標(biāo)案例2：招商銀行對(duì)私客戶預(yù)警方法案例
標(biāo)桿案例3：建設(shè)銀行私人銀行客戶預(yù)警方法案例

第四單元銀行重要客戶挽留具體步驟和方法
一、系統(tǒng)層面：建立客戶挽留的體系
1、如何建立客戶挽留的體系？
2、客戶挽留體系的七絕劍法
完善資料庫(kù)
建立預(yù)警機(jī)制
預(yù)警客戶分析
建立攔截網(wǎng)
客戶挽留
離行關(guān)懷
經(jīng)驗(yàn)共享
二、操作層面：如何進(jìn)行客戶挽留
第一部分挽留工作的價(jià)值
1、誰(shuí)更優(yōu)秀？
2、挽留前的心態(tài)
3、挽留失敗后的心態(tài)
4、為什么會(huì)有這樣的心態(tài)
5、挽留工作的價(jià)值
第二部分挽留工作的流程與方法
一、建立信任
1、如何進(jìn)入客戶的心？
2、如何化解抗拒？
3、營(yíng)造讓客戶愿意講話的氛圍
4、建立信任、滿足客戶情感需求的三項(xiàng)原則
原則一－維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信
原則二－感同身受，表示理解
原則三－征求意見(jiàn)，有需要時(shí)提供建議
5、禮節(jié)性的提問(wèn)
二、探詢?cè)?br /> 1、我們常問(wèn)的的問(wèn)題
2、初步的原因探詢
3、深度的原因探詢
4、客戶不說(shuō)的原因
5、高風(fēng)險(xiǎn)的行為
6、如何應(yīng)對(duì)情緒客戶？
7、應(yīng)對(duì)有情緒客戶的實(shí)戰(zhàn)技巧
8、客戶不說(shuō)出真實(shí)原因怎么辦？
聚焦感情的提問(wèn)
聚焦事情的提問(wèn)
懸崖勒馬
9、客戶說(shuō)出原因
太貴了
利率不靈活
離開本地
用XX行
顯性需求
隱性需求
未知需求
第三部分、提出建議
1、常見(jiàn)的高風(fēng)險(xiǎn)行為
2、客戶感知如何？
3、提議的流程
4、如何增強(qiáng)提議的影響力？
5、超越客戶期望
6、促進(jìn)客戶接受建議的十種方法
第四部分、異議化解
1、高風(fēng)險(xiǎn)的行為
2、如何體面下臺(tái)
第五部分、結(jié)束
1、如何在結(jié)束中體現(xiàn)真誠(chéng)？
情景演練1：對(duì)公客戶到競(jìng)爭(zhēng)商業(yè)銀行貸款怎辦？
情景演練2：對(duì)私客戶不滿你的個(gè)性關(guān)懷？
情景演練3：客戶進(jìn)行對(duì)私優(yōu)勢(shì)比較，覺(jué)得徽行沒(méi)有優(yōu)勢(shì)想轉(zhuǎn)行？
情景演練4：對(duì)公客戶存款利率不理想，想轉(zhuǎn)行？
情景演練5：不能達(dá)到理財(cái)客戶的投資收益率？

第五單元銀行重要客戶挽留的需求再滿足
1、什么是客戶需求
2、客戶需求的幾種類型
3、如何傾聽客戶的需求以留住客戶
4、探詢客戶需求的提問(wèn)邏輯
1)問(wèn)題的類型
2)問(wèn)題漏斗
3)問(wèn)的方式
4)何為有效提問(wèn)
5、價(jià)值提升后的挽留技巧
標(biāo)桿案例1：建行銀行對(duì)公客戶價(jià)值提升保有客戶標(biāo)桿案例
桿標(biāo)案例2：華夏銀行對(duì)私客戶價(jià)值提升保有客戶標(biāo)桿案例

第六單元銀行重要客戶提前挽留的預(yù)防重要客戶的再回歸策略
1、重要客戶的再回歸策略：
1、1銀行重要客戶再回歸的原則
（一）、共贏原則
（二）、互動(dòng)原則
（三）、關(guān)系原則
（四）、創(chuàng)新原則
二、大客戶回歸營(yíng)銷策略
（一）、品牌營(yíng)銷策略
（二）、主動(dòng)出擊策略
（三）、體驗(yàn)營(yíng)銷策略
（四）、關(guān)系營(yíng)銷策略
（五）、價(jià)格促銷策略
（六）、資源整合策略
（九）、創(chuàng)新營(yíng)銷策略
標(biāo)桿案例1：廣州農(nóng)商銀行回歸策略
標(biāo)桿案例2：浙江工商銀行回歸策略
三、重要客戶的回歸營(yíng)銷方案策劃
（一）、優(yōu)秀回歸營(yíng)銷方案的標(biāo)準(zhǔn)
（二）、回歸營(yíng)銷的核心目標(biāo)
（三）、回歸營(yíng)銷活動(dòng)策劃
（四）、投入產(chǎn)出分析、可行性分析
工具應(yīng)用1：回歸營(yíng)銷方案的制定工具
工具應(yīng)用2：回歸營(yíng)銷方案規(guī)劃工具
四、完美的大客戶回歸執(zhí)行管理工作
（一）、金融客戶回歸前---明確了解回歸前的規(guī)劃
（二）、金融客戶回歸回歸中---回歸細(xì)節(jié)與客戶需求把控
（三）、金融客戶回歸回歸后---保持回歸客戶的持續(xù)管理
標(biāo)桿案例2：長(zhǎng)沙銀行深度客戶關(guān)系管理標(biāo)桿手冊(cè)
標(biāo)桿案例2：長(zhǎng)沙銀行深度客戶關(guān)系管理標(biāo)桿話術(shù)庫(kù)

第七單元銀行重要客戶提前挽留的預(yù)防客戶關(guān)系管理策略
1、客戶終身價(jià)值管理技能篇
客戶終身價(jià)值管理的作用
重新認(rèn)識(shí)我們的存量客戶
存量客戶的滿意與忠誠(chéng)
存量客戶關(guān)系管理的誤區(qū)
存量客戶關(guān)系管理的要求
存量客戶關(guān)系管理的深層發(fā)展
2、存量客戶終身價(jià)值管理實(shí)踐篇
存量客戶投訴處理
存量客戶發(fā)展技巧
存量客戶再消費(fèi)技巧
存量客戶生命周期管理
存量客戶不同階段的客戶終身價(jià)值管理：
合作階段、伙伴階段、戰(zhàn)略階段和間隔階段
標(biāo)桿案例1：廣發(fā)銀行對(duì)公客戶客戶關(guān)系管理方法
桿標(biāo)案例2：興業(yè)銀行對(duì)私客戶客戶關(guān)系管理方法
標(biāo)桿案例3：工商銀行對(duì)私客戶客戶關(guān)系管理方法

如何有效挽留客戶