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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
《小微企業(yè)的客戶關(guān)系忠誠度管理》
 
講師:王毅 瀏覽次數(shù):2544

課程描述INTRODUCTION

客戶滿意度管理能力

· 理財經(jīng)理· 理財顧問· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 其他人員

培訓(xùn)講師:王毅    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客戶滿意度管理能力

隨著國家金融改革的推進,銀行間的競爭越來越多激烈,銀行更關(guān)注金融客戶的滿意度管理。通過本課程的培訓(xùn),提升對公對私客戶經(jīng)理的客戶滿意度管理的能力,從而推動銀行網(wǎng)點“維系客戶、避免策反,促進成交、深化營銷,客戶滿意、口碑傳播”之客戶管理目的。
一、課程將解決以下客戶管理的問題:
如何才能讓公司客戶和個金客戶感覺到非常滿意?
如何在客戶滿意度和營銷成本之間尋求平衡?
如何確立*的服務(wù)水平以滿足金融客戶不斷變化的要求?
如何應(yīng)對行業(yè)間不同類型金融客戶的不合理要求?
如何平衡好網(wǎng)點內(nèi)部資源與客戶外部要求之間的矛盾?
如何平衡好客戶有預(yù)謀的談判手段和管理手段?
如何開展高效的客戶關(guān)系滿意度管理?

二、課程收益:
1、改變客戶經(jīng)理“重營銷,輕管理”的意識,建立起基于客戶生命周期的客戶管理思路。
2、掌握*的客戶滿意度管理技巧,提升客戶滿意管理的效能;
3、建立客戶管理的體系,明確客戶滿意度管理的系統(tǒng)方法;
4、解決客戶管理的具體難題:如資源有限和客戶需求無限的問題等;

三、受訓(xùn)學員:支行長、對公客戶經(jīng)理、個金客戶經(jīng)理

四、授課方式:講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式

五、課程大綱:
一、金融行業(yè)的競爭態(tài)勢對公司客戶滿意度的影響
1.轉(zhuǎn)型時期下各大銀行間的競爭態(tài)勢
1、1各大銀行間的相對平衡的競爭態(tài)勢
導(dǎo)入同類銀行的的競爭模擬演練(如外資銀行、國有銀行、股份制銀行、城市銀行)
導(dǎo)入不同類銀行間的競爭案例
1、2各大同類銀行間的平衡競爭態(tài)勢的原因分析
1、3公司客戶的要求起來越高:
列舉客戶的要求:喜歡對比、期望值高、不忠誠、起來起理性
1、4如何有效地應(yīng)對行業(yè)間的競爭與公司客戶的要求?
1、4論點:核心競爭力的建立是當務(wù)之急;
1、5論據(jù):如何建立核心的競爭策略
1、6總結(jié)論點:核心競爭能力之一客戶滿意度管理
2.支行網(wǎng)點客戶滿意度關(guān)系管理策略的反思:
2、1目前客戶關(guān)系管理策略的優(yōu)與劣
2、2新的客戶關(guān)系管理策略的細化與明確
2、3基于客戶需求的客戶滿意度管理法則
二、客戶經(jīng)理的管理角色重新定位:
1、從營銷型、專業(yè)型營銷管理者向客戶型營銷管理者轉(zhuǎn)變
3、客戶型營銷管理者面臨的挑戰(zhàn)
4、客戶型營銷管理者的心理定位與行為定位
5、心態(tài)決定行為,行為決定結(jié)果
6、客戶型營銷管理者的角色定位
角色情景模擬:
角色演練1:客戶經(jīng)理如何應(yīng)對金融客戶的過份要求
角色演練2:如何對不滿意的客戶進行滿意度管理
工具應(yīng)用:
工具1:如何提前準備好應(yīng)對金融客戶的問題與要求;
工具2:提前管理好金融客戶的客戶滿意度檢測表
三、客戶滿意度的管理的標桿借鑒與制定
1、國內(nèi)外資銀行客戶滿意度管理標桿經(jīng)驗借鑒
1、1花旗銀行客戶滿意度管理原則與流程
1、2東亞銀行客戶滿意度管理管理思路
1、3匯豐銀行客戶滿意度管理管理思路
工具提供:花旗銀行客戶滿意度管理管理手冊
2、客戶關(guān)系滿意度管理三大能力層次:
4P4C4R
3、客戶關(guān)系滿意度管理的六大發(fā)展階段:
3、1階段一:與客戶平等關(guān)系
3、2階段二:幫助客戶賺錢
3、3階段三:幫助客戶增值
3、4階段四:開發(fā)客戶終生價值
3、5階段五:成為客戶綜合金融顧問
3、6階段六:成為客戶的金融伙伴;
4、客戶滿意度的終生價值管理
5、應(yīng)對銀行競爭的客戶關(guān)系管理策略
小組討論:客戶關(guān)系情景演練
小組總結(jié):客戶關(guān)系管理的策略
工具應(yīng)用:客戶關(guān)系滿意度管理策略制定四步法工具:
第一步:客戶市場定位
第二步:客戶關(guān)系管理方案設(shè)計與實施
第三步:客戶關(guān)系評估
第四步:客戶關(guān)系控制管理
四、客戶價值管理是客戶關(guān)系滿意度管理的開始
1、如何收集金融客戶的資料
2、如何進行對公對私客戶關(guān)系的分類
3、基于客戶價值的客戶關(guān)系的建立
4、基于客戶價值的深度發(fā)展技巧
5、基于客戶價值的滿意度管理技巧
情景演練:客戶的多層關(guān)系建立
經(jīng)驗借鑒:廣東中信銀行成功案例分享
方法工具:公司客戶的客戶價值庫的建立
五、客戶關(guān)系滿意度的維護與管理
1、和公司客戶和個金客戶建立什么樣的關(guān)系
2、公司客戶和個金客戶的關(guān)系維護的基礎(chǔ)
找對人、說對話、做對事
3、如何讓公司客戶和個金客戶感覺物超所值
營銷大師科特勒的客戶讓渡價值
4、怎樣提高公司客戶和個金客戶滿意度的八大方法
5、如何防止公司客戶和個金客戶的抱怨和流失
6、如何處理不同類型公司客戶、不同類型的個金客戶的抱怨問題;
案例分享:建行、花旗銀行客戶關(guān)系維護技巧
工具建立:銀行客戶異議庫的建立與解決方法
方法應(yīng)用:銀行客戶關(guān)系維護的十種方法
六、客戶關(guān)系滿意度管理中真實問題的解決
1、銀行網(wǎng)點客戶管理問題*分析與解決工具:
麥肯錫問題解決的工具
1、如何解決以下客戶關(guān)系管理的問題:、
2、1如何才能讓公司客戶和個金客戶感覺到非常滿意?
2、2如何在客戶滿意度和營銷成本之間尋求平衡?
2、3如何確立*的服務(wù)水平以滿足金融客戶不斷變化的要求?
2、4如何應(yīng)對行業(yè)間不同類型金融客戶的不合理要求?
2、5如何平衡好網(wǎng)點內(nèi)部資源與客戶外部要求之間的矛盾?
2、6如何平衡好客戶有預(yù)謀的談判手段和管理手段?
2、7如何開展高效的客戶關(guān)系滿意度管理?
工具應(yīng)用:樹狀分析工具的應(yīng)用與問題解決
方法總結(jié):解決類似客戶管理難題的思路與方法
七、踐行基于客戶驅(qū)動價值的客戶關(guān)系管理
1、金融客戶對合作銀行的客戶管理素質(zhì)評價緯度
2、金融客戶對合作銀行客戶管理的期望趨勢
3、面對不同層面的金融客戶溝通技巧
4、專業(yè)、風險、責任、價格和發(fā)展對客戶關(guān)系的影響
5、如何避免金融客戶關(guān)系中的過分期望取向
6、戰(zhàn)略性客戶關(guān)系管理的機會點在哪里
實戰(zhàn)工具:影響金融客戶的關(guān)鍵驅(qū)動因素
八、銀行客戶的客戶忠誠度管理
1、金融客戶的滿意度管理的層次
客戶從沒有不滿意到忠誠的四個階段:
2、對客戶忠誠管理的技
3、客戶忠誠的多層次管理:
3、1利益忠誠的管理與影響;
3、2關(guān)系忠誠的管理與影響;
3、3壟斷忠誠的管理與影響;
3、5惰性忠誠的管理與影響;
3、6信賴忠誠的管理與影響;
4、客戶忠誠度對營銷的影響
5、客戶終生價值的管理
小組討論:銀行客戶忠誠的解決方案制定
工具應(yīng)用:客戶忠誠的客戶關(guān)系管理矩陣
九、項目回顧總結(jié)&問題分析解決

客戶滿意度管理能力


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/253469.html

已開課時間Have start time

在線報名Online registration

    參加課程:《小微企業(yè)的客戶關(guān)系忠誠度管理》

    單位名稱:

  • 參加日期:
  • 聯(lián)系人:
  • 手機號碼:
  • 座機電話:
  • QQ或微信:
  • 參加人數(shù):
  • 開票信息:
  • 輸入驗證:  看不清楚?點擊驗證碼刷新
付款信息:
開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
王毅
[僅限會員]

預(yù)約1小時微咨詢式培訓(xùn)