課程描述INTRODUCTION
客戶關(guān)系維護(hù)技巧課程
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶關(guān)系維護(hù)技巧課程
2016年隨著國家金融體制的改革深化、銀行能力的發(fā)展轉(zhuǎn)型、外資銀行的加劇布局、銀行中間業(yè)務(wù)的大力發(fā)展和移動(dòng)銀行移動(dòng)支付市場的積極爭奪,銀行間的競爭態(tài)勢將更加激烈,銀行間將更加關(guān)注公司客戶的發(fā)展,維護(hù)老客戶,開拓新客戶,策反競爭客戶,挽留回流客戶等客戶管理工作將是國內(nèi)銀行2016年工作的重點(diǎn)。
培訓(xùn)價(jià)值:
1、制定針對競爭銀行的優(yōu)勢,市場上的打壓和策反制定針對性的客情管理步驟。
2、解決銀行金融產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重、小微企業(yè)客戶的粘性較差、價(jià)格戰(zhàn)成為銀行客戶關(guān)系維護(hù)的重要手段的問題。
3、通過培訓(xùn)幫助小微企業(yè)客戶經(jīng)理掌握客戶關(guān)系維系的技能和多項(xiàng)客戶關(guān)系管理的具體方法。
4、幫助小微企業(yè)客戶經(jīng)理掌握金融產(chǎn)品銷售過程中不同階段的客戶關(guān)系管理的流程、方法和技巧。
【課程對象】小微客戶經(jīng)理
【課程大綱】
第一部分、利率市場化對小微企業(yè)客戶維護(hù)的影響
1、利率市場化下銀行行業(yè)的競爭態(tài)勢
利率市場化對銀行零銷業(yè)務(wù)的影響
利率市場化對銀行小微企業(yè)客戶的影響
2、利率市場化下銀行網(wǎng)點(diǎn)小微企業(yè)客戶管理方式的轉(zhuǎn)變:
3、利率市場化下區(qū)域銀行競爭的變化個(gè)金客戶管理影響;
4、社區(qū)銀行的大力發(fā)展對銀行網(wǎng)點(diǎn)個(gè)金客戶管理的影響;
5、銀行間的深度競爭對網(wǎng)點(diǎn)個(gè)金客戶管理的影響;
6、網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對銀行利率化下客戶流失的舉措
第二部分、銀行小微企業(yè)客戶關(guān)系的策略篇
1、金融行業(yè)個(gè)人金融市場改革發(fā)展趨勢
2、國有五大商業(yè)小微企業(yè)客戶維護(hù)策略
4、股份制銀行個(gè)性化的客戶維護(hù)策略
5、城市銀行差異化的金融客戶維護(hù)策略
6、郵政、信合和鄉(xiāng)鎮(zhèn)銀行的客戶維護(hù)策略
標(biāo)桿案例1:建行上海分行小微企業(yè)客戶維護(hù)策略
標(biāo)桿案例2:華夏重慶分行小微企業(yè)客戶維護(hù)策略
標(biāo)桿案例3:東莞商業(yè)銀行小微企業(yè)客戶維護(hù)策略
標(biāo)桿案例4:郵政中山分行小微企業(yè)客戶維護(hù)策略
第三部分、銀行小微企業(yè)客戶關(guān)系的發(fā)展篇
1、如何與金融客戶建立良好的關(guān)系
1、1與銀行小微企業(yè)客戶建立關(guān)系的技巧
1、2利用客戶關(guān)系建立關(guān)系的技巧
1、3尋找客戶關(guān)系建立關(guān)系的技巧
1、4創(chuàng)造客戶關(guān)系建立關(guān)系的技巧
2、如何發(fā)展與金融客戶的關(guān)系
2、1發(fā)展客情關(guān)系的價(jià)值
2、2明確客戶的交往需求
2、3客戶的讓渡價(jià)值要求
2、4發(fā)展一對一客情關(guān)系的4步曲
2、5升級一對一客情關(guān)系3
3、如何與金融小微企業(yè)客戶發(fā)展關(guān)系
3、1了解小微企業(yè)客戶的核心戶需求
3、2基于小微企業(yè)客戶核心需求的溝通
3、3發(fā)展小微企業(yè)客戶關(guān)系的3步曲
情景演練1:如何利用借力法、影響法、介紹法和關(guān)系法與小微企業(yè)客戶建立客情關(guān)系
情景演練3:如何與小微企業(yè)客戶發(fā)展與建立客情關(guān)系
情景演練3:如何管理與發(fā)展小微企業(yè)客戶的客情關(guān)系
第四部分、異行小微企業(yè)客戶關(guān)系的策反篇
1、客戶策反技巧
1、1功能策反技巧
1、2利益策反技巧
1、3軟件策反技巧
1、4宣傳策反技巧
1、5心理策反技巧
1、5情感策反技巧
1、6交叉策反技巧
1、7顧問式策反技巧
桿桿案例1:興業(yè)銀行的跨行轉(zhuǎn)款免費(fèi)吸引(利益策反)
標(biāo)桿案例2:招商銀行的利率優(yōu)惠(政策策反)
標(biāo)桿案例3:中信銀行的促銷與交流活動(dòng)(情感策反)
標(biāo)桿案例4:建設(shè)銀行的微博營銷影響策反(宣傳策反)
2、已策反的小微企業(yè)客戶維護(hù)技巧
2、1專業(yè)維護(hù)技巧
2、2情感維護(hù)技巧
2、3需求維護(hù)技巧
2、4發(fā)展維護(hù)技巧
2、5氛圍維護(hù)技巧
2、6活動(dòng)維護(hù)技巧
情景演練1:策反后的小微企業(yè)客戶維護(hù)技巧演練
工具應(yīng)用2:已策反的小微企業(yè)客戶維護(hù)六大技巧應(yīng)用與案例總結(jié)
第五部分、小微企業(yè)客戶的客戶關(guān)系忠誠的管理篇
1、如何進(jìn)行小微企業(yè)客戶的客戶關(guān)系管理
1、1小微企業(yè)客戶的客戶管理管理戰(zhàn)略
1、2小微企業(yè)客戶的客戶CRM管理方法
1、3金融客戶導(dǎo)向的分類管理法則
1、4關(guān)鍵小微企業(yè)客戶管理內(nèi)容與流程
2、小微企業(yè)客戶的終身客戶關(guān)系管理
2、1小微企業(yè)客戶金融產(chǎn)品營銷流程中不同階段的客戶關(guān)系管理:
2、2小微企業(yè)客戶的生命周期管理
2、3小微企業(yè)客戶不同階段的客戶終身價(jià)值管理:
孕育階段、初期階段、合作階段、伙伴階段和間隔階段
2、4客戶忠誠關(guān)系的建立與管理
標(biāo)桿案例1:平安銀行如何管理小微企業(yè)客戶的終身價(jià)值
工具應(yīng)用2:客戶終身價(jià)值管理的五階段管理法
第六部分、總結(jié)與回顧
客戶關(guān)系維護(hù)技巧課程
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/253475.html
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- 王毅
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 95598客服中心人員服務(wù) 于男
- 置業(yè)顧問銷售禮儀---好的 李芳
- 全運(yùn)會(huì)期間供電優(yōu)質(zhì)服務(wù) 于男
- 有溫度的客戶服務(wù) 林濤
- 全渠道客戶體驗(yàn)服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn) 于男
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