課程描述INTRODUCTION
顧客關(guān)系培訓(xùn)
· 營(yíng)銷總監(jiān)· 銷售經(jīng)理· 客服經(jīng)理
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
顧客關(guān)系培訓(xùn)
【課程導(dǎo)讀】
優(yōu)衣庫(kù)企業(yè)價(jià)值觀(第一條):永遠(yuǎn)站在顧客的立場(chǎng)
7-11自創(chuàng)業(yè)以來一貫堅(jiān)持:徹底站在顧客立場(chǎng)來思考和實(shí)踐
耐克全球CEO馬克·帕克:永遠(yuǎn)思考真實(shí)的用戶需求
以用戶為中心,那么,請(qǐng)問:我們的客戶是誰(shuí)?
他們的需求是什么?我們?nèi)绾螡M足他們?
中國(guó)很多企業(yè)都說以客戶為中心,所謂的客戶都是自己想象出來的客戶。
【課程收益】
1. 得到:如何識(shí)別顧客?
2. 得到:經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系三部曲內(nèi)容
3. 得到:經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系的方法
4. 得到:經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系的工具
【培訓(xùn)方式】
1. 理論概念結(jié)合實(shí)際應(yīng)用,運(yùn)用時(shí)下熱門案例啟發(fā)式教學(xué),互動(dòng)與傳授并重,旨在使學(xué)員在輕松的氛圍中,提升自我綜合素質(zhì);
2 主要方法有:理論說明+案例剖析+小組討論;
【培訓(xùn)對(duì)象】 老板 總監(jiān) 督導(dǎo) 店面店長(zhǎng)
【課程用時(shí)】 4- 8小時(shí)
【課程大綱】
沒有經(jīng)營(yíng)客戶關(guān)系,你的零售無從談起,詳細(xì)闡述“互聯(lián)網(wǎng)+零售”,顧客關(guān)系經(jīng)營(yíng)三大核心要素:
第一講 流量是基礎(chǔ)
對(duì)于當(dāng)前不知道“顧客去哪兒了”的零售企業(yè),學(xué)會(huì)“找到消費(fèi)者”,把握顧客流量,這是“互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代”零售運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)。
內(nèi)容綱要:建立全渠道,找到消費(fèi)者
“全渠道1+N+n”模式,打通消費(fèi)者獲取信息及購(gòu)物的觸點(diǎn)
圍繞一個(gè)消費(fèi)者,整合線上線下各種資源,打通與他接觸的N種觸點(diǎn),為他提供n種無差別一致性的服務(wù)。
案例:王府井等新零售案例詮釋
第二講 服務(wù)是資產(chǎn)
當(dāng)下消費(fèi)者需求已經(jīng)從“為產(chǎn)品而消費(fèi)”升級(jí)為“為生活而消費(fèi)”,多元化的渠道體驗(yàn)使他們更傾向于個(gè)性化、定制化的服務(wù),因此“提升體驗(yàn)”就變得尤為重要。
內(nèi)容綱要:提升消費(fèi)體驗(yàn),實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)
零售企業(yè)需要整合包括社交媒體、廣告、pc平臺(tái)、移動(dòng)端、實(shí)體店鋪、客服中心等不同的渠道,
重新定義他們?cè)谙M(fèi)者購(gòu)物地圖中的角色, 并清除各個(gè)渠道壁壘,形成一致性的無縫購(gòu)物體驗(yàn) 。
案例:蘇寧、耐克、優(yōu)衣庫(kù)全渠道、大數(shù)據(jù)營(yíng)銷案例詮釋
第三講 口碑是財(cái)富
為了更好地沉淀用戶、提升用戶粘性,通過“強(qiáng)化關(guān)聯(lián)”打造良好的口碑,憑借“互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代”下強(qiáng)大的傳播效應(yīng),保證企業(yè)品牌穩(wěn)步發(fā)展。
內(nèi)容綱要:打造粉絲經(jīng)濟(jì),強(qiáng)化關(guān)聯(lián)在傳統(tǒng)營(yíng)銷時(shí)代,普通的產(chǎn)品依靠大規(guī)模的推廣傳播就能拉動(dòng)銷售量的提升,但是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的消費(fèi)者會(huì)在社交媒體上分享產(chǎn)品的使用體會(huì),他們不再相信硬廣的自言自語(yǔ),他們更相信更中立的社交媒體,從這些社交媒體上得到產(chǎn)品信息,消費(fèi)者也會(huì)主動(dòng)參與其中,和其他消費(fèi)者甚至品牌一起互動(dòng),分享和交流,這導(dǎo)致社交媒體成為人群聚集和內(nèi)容分享的大平臺(tái)。植根互聯(lián)網(wǎng)土壤,強(qiáng)化內(nèi)容營(yíng)銷,通過多樣化內(nèi)容形式,多渠道傳播路徑,從PC端到移動(dòng)端,創(chuàng)作符合品牌成長(zhǎng)階段需求的內(nèi)容,旨在推動(dòng)企業(yè)的品牌粉絲群建設(shè)把“弱關(guān)系”變成“強(qiáng)關(guān)系”,打造持續(xù)發(fā)酵的口碑效應(yīng)。
案例:結(jié)合宜家、小米、褚橙等品牌粉絲打造案例詮釋
顧客關(guān)系培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/25350.html
已開課時(shí)間Have start time
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