課程描述INTRODUCTION
客戶關(guān)系管理與服務(wù)的能力
培訓(xùn)講師：吳柏江
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶關(guān)系管理與服務(wù)的能力
【課程前言】
當(dāng)今社會已經(jīng)從大眾化社會進(jìn)入到小眾化社會，消費者的需求越來越個性化，多樣化，小眾化，甚至把追求標(biāo)新立異、特立獨行作為一種時尚。
在這樣的背景下，企業(yè)競爭力的提升除了研發(fā)高質(zhì)量、高品位、高體驗值的產(chǎn)品之外，尤為重要的是探索一條獨特的服務(wù)營銷模式。當(dāng)今時代是一個注意力經(jīng)濟(jì)和影響力經(jīng)濟(jì)的時代，只有*的服務(wù)體驗才能增加客戶的互動黏性，并吸引社會廣泛的注意力，進(jìn)而構(gòu)建企業(yè)獨特的社會影響模式。
一個企業(yè)的服務(wù)水平，已經(jīng)成為了企業(yè)核心競爭力的重要組成部分。服務(wù)水平的高低，主要由三個因素決定：一、服務(wù)模式的搭建；二、內(nèi)部顧客與外部顧客的和諧統(tǒng)一；三、團(tuán)隊成員服務(wù)意識與服務(wù)執(zhí)行的高度責(zé)任意識。
《服務(wù)意識與服務(wù)執(zhí)行提升》課程將圍繞以上種種問題和現(xiàn)象展開講解和論述，結(jié)合現(xiàn)代企業(yè)管理學(xué)、服務(wù)營銷學(xué)、心理學(xué)和國學(xué)文化，層層剖析，步步深入，力求與學(xué)員朋友們一起分享服務(wù)的魅力與執(zhí)行的精髓之所在！
【課程對象】
企業(yè)所有員工；所有職場人士
【課程目標(biāo)】
1、樹立學(xué)員全方位的服務(wù)意識
2、提升學(xué)員的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)技巧
3、提升學(xué)員的職業(yè)意識與職業(yè)形象
4、提升學(xué)員的服務(wù)執(zhí)行效能
5、提升企業(yè)整體品牌形象
6、提升關(guān)系維護(hù)意識和能力
【課程大綱】
第一講：幾大服務(wù)定律的重要性
1、首因效應(yīng)
2、近因效應(yīng)
3、“100-1=0”定律
4、黃金250定律
第二講：服務(wù)意識決定服務(wù)結(jié)果
1、服務(wù)從收集客戶資料開始
2、滿意成為*的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3、讓客戶感覺到星級的服務(wù)
4、尊重客戶是客戶服務(wù)的最基本法則
5、態(tài)度、知識、技能構(gòu)建服務(wù)三維度
第三講：完美服務(wù)從“心”開始
1、服務(wù)之前，收拾心情
2、微笑服務(wù)是對人生的一種態(tài)度
3、用語言表現(xiàn)你無微不至的服務(wù)
4、用真誠的心傾聽客戶的需求
5、保持超人的親和力
6、關(guān)心客戶所關(guān)心的
7、從裝容上讓客戶感到被尊重
第四講：細(xì)節(jié)執(zhí)行是服務(wù)永恒的主題
1、做好細(xì)節(jié)服務(wù)，就是從小事做起
2、巧妙地回答對方的提問
3、留心你的不良習(xí)慣
4、不同的客戶采用不同的技巧
5、快捷的服務(wù)是客戶最想要的
6、細(xì)微之處的真誠和尊重“
7、謹(jǐn)慎對待客戶咨詢
8、“咱們”勝過“我們”；“我們”勝過“他們”
第五講：用真誠挽留客戶
1、以“理”服人，更要以“情”感人
2、超越客戶期望一點點
3、熱情是服務(wù)人員的生命
4、讓客戶感到內(nèi)疚不已的服務(wù)
第六講：開展多種服務(wù)執(zhí)行模式
1、一對一服務(wù)，給予客戶優(yōu)越感
2、人性化服務(wù)，提升品牌競爭力
3、顧問式服務(wù)，讓你更專業(yè)
4、電子化服務(wù)，體現(xiàn)快捷的服務(wù)
5、體驗式服務(wù)，讓客戶真實感受
6、幽默式服務(wù)，化解服務(wù)中的尷尬
第七講：成交既是一種結(jié)束，又是一種開始（客戶關(guān)系維護(hù)的開始）
1、做好客戶回訪計劃
2、把售后服務(wù)*化
3、做服務(wù)就是做人際關(guān)系
4、免費服務(wù)和有償服務(wù)同等重要
5、速度決定服務(wù)口碑
第八講：你的周到是客戶最想要的
1、以感激之情傾聽客戶的抱怨
2、道歉要發(fā)自內(nèi)心
3、及時反饋處理信息
4、服務(wù)不要半途而廢
第九講：亦客亦友才能長久
1、時刻關(guān)注客戶的動態(tài)
2、祝福、禮品一樣也不能少
3、請記住一些特殊的日子
4、讓愛心在服務(wù)中閃光
第十講：客戶關(guān)系的管理與維護(hù)法
1、有計劃的設(shè)計客戶關(guān)系管理
2、客戶信息分析維護(hù)信息分析
3、如何做好有效的后期維護(hù)
客戶關(guān)系管理與服務(wù)的能力
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/253729.html
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- 吳柏江