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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
服務(wù)為王——打造五星級(jí)客服團(tuán)隊(duì)
 
講師:張嫣 瀏覽次數(shù):2595

課程描述INTRODUCTION

客服體系培訓(xùn)

· 客服經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 其他人員

培訓(xùn)講師:張嫣    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客服體系培訓(xùn)

【課程內(nèi)容】
第一章:感動(dòng)“上帝”的密碼——客戶最看重什么

1.能夠幫客戶解決實(shí)際問(wèn)題
2.降低客戶操作復(fù)雜度
3.讓服務(wù)更便捷
4.改善回報(bào)
5.贏得尊重
6.超越客戶期望才造就忠誠(chéng)
7.打破客戶交往平衡,超出客戶的期望值

第二章: 培養(yǎng)主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)——讓服務(wù)成為習(xí)慣
1.查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
2.服務(wù)水平的衡量指標(biāo)
3.服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事
4.服務(wù)就是做人際關(guān)系
5.用成本和利潤(rùn)的眼光看待客戶服務(wù)
6.服務(wù)三要素:服務(wù)戰(zhàn)略,服務(wù)流程,服務(wù)技巧

第三章:構(gòu)建*的客服體系—打造服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
1.建立服務(wù)體系
服務(wù)體系的建設(shè)與基本架構(gòu)
2.優(yōu)化服務(wù)流程
不同意義下的服務(wù)流程含義
服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討
3、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定
我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
4、控制服務(wù)質(zhì)量
影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個(gè)環(huán)節(jié)
服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法
看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的

第四章:提升客服人員能力——打造高品質(zhì)客服
1.傾聽(tīng):不僅僅是聽(tīng)見(jiàn)
2.表達(dá):不僅僅是說(shuō)話
3.服務(wù)代表的能力
A-- Authority Action E-- Education H-- Humor L-- Listen N-- Needs 
P-- Passion S-- Service Smart Smile & Speech 
4.客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F 
Head Heart Hand Foot

第五章:客服人員有效溝通技巧——服務(wù)是項(xiàng)技術(shù)活
一、客戶服務(wù)的行為模式
探尋企業(yè)客戶服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻
服務(wù)行為模式 
行為模式一:奠定基調(diào)
表達(dá)服務(wù)意愿
體諒客戶情緒
如何代表公司承擔(dān)責(zé)任
學(xué)員行為訓(xùn)練——角色演練
行為模式二:診斷問(wèn)題
學(xué)會(huì)站在客戶的角度
客戶需求的分類
診斷客戶真實(shí)需求
客戶要求傳遞――信息收集技巧
如何保證信息的全面而有效的傳遞
信息傳遞障礙與解除法
信息傳遞失真的常見(jiàn)原因
學(xué)員行為訓(xùn)練——角色演練
行為模式三:解決問(wèn)題
提出建議
說(shuō)的技巧
快速確認(rèn)問(wèn)題的提問(wèn)方式
引導(dǎo)客戶認(rèn)可的技巧
當(dāng)權(quán)限或政策受限的情況下有效地解決客戶問(wèn)題
難纏客戶的應(yīng)對(duì)
學(xué)員行為訓(xùn)練——角色演練
行為模式四:總結(jié)回顧
總結(jié)回顧的重要性
總結(jié)回顧的要點(diǎn)
行為模式五:完善跟進(jìn)
外部跟進(jìn)
內(nèi)部協(xié)調(diào)
跟進(jìn)行為模式的實(shí)戰(zhàn)演練

第六章:處理客戶的不滿意 ——構(gòu)建零投訴客服
1.投訴是金——正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
客戶投訴產(chǎn)生的原因
客戶投訴產(chǎn)生的目的
客戶投訴產(chǎn)生的好處
企業(yè)流失客戶的主要原因
2.認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)客戶流失問(wèn)題
衡量標(biāo)準(zhǔn)在客戶手中
如何運(yùn)用系統(tǒng)觀察、積極聆聽(tīng)、神秘購(gòu)物、焦點(diǎn)小組以及反饋卡等方法,
來(lái)檢測(cè)客戶滿意、期望與需求
體會(huì)把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠(chéng)客戶圈”價(jià)值;
3.客戶異議與抱怨處理技巧
盡*努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度; 
繪制自己企業(yè)的“投訴流程”,掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則; 
歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度; 
掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法;
案例研討與情景演練:
投訴處理寶典:投訴處理的六步絕招與十二技巧: 
技巧一:充分了解投訴現(xiàn)狀及形成的原因
技巧二:掌控情緒 操之在我
技巧三:善用準(zhǔn)確的致歉
技巧四:尋求對(duì)比原則
技巧五:尋求第三方支持
技巧六:必要時(shí)借助外力
技巧七:博取同情
技巧八:真心真意拉近距離
技巧九:適當(dāng)讓步, 給客戶優(yōu)越感
技巧十: 掌握一些基本的法律規(guī)范
技巧十一:任何時(shí)候都要照顧好客人的面子
技巧十二:重視客戶挽回策略
個(gè)性化服務(wù)
1-1. 前言:個(gè)性化服務(wù)的四個(gè)步驟
1-2. 個(gè)性化服務(wù)的必然趨勢(shì)
1-3. 客戶性格分析與相對(duì)應(yīng)的溝通方法
1-4. 以客戶為導(dǎo)向,重新制定體制
1-5. 以需求為目標(biāo),精心制定服務(wù)
1-6. 以溝通為紐帶,建立客戶資料
1-7. 案例分享:拒絕服務(wù)這樣的大客戶?
情感化服務(wù)
2-1. 情感化客戶服務(wù)概念
2-2. 情感化服務(wù)的一般內(nèi)容
2-3. 情感化服務(wù)的核心要素
2-4. 情感化服務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化
2-5. 服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
2-6. 案例分析:

第七章:服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理與績(jī)效考評(píng)——向管理要績(jī)效
1.服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與基本架構(gòu)
2.討論由責(zé)任確立的績(jī)效目標(biāo),以及績(jī)效目標(biāo)保障機(jī)制的建立
3.組織運(yùn)作績(jī)效考評(píng)
4.服務(wù)是對(duì)企業(yè)發(fā)展和市場(chǎng)銷售的直接支援。
在這個(gè)層面上,討論服務(wù)組織的整體績(jī)效考評(píng)與控制機(jī)制
5.人員績(jī)效考評(píng)與激勵(lì)
6.從部門和員工的層面,討論績(jī)效考評(píng)指標(biāo)和方法

第八章 :優(yōu)質(zhì)客服創(chuàng)造企業(yè)品牌—— 讓服務(wù)為品牌說(shuō)話
1.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌
客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義?
只有出色的客戶服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力
牢固樹(shù)立服務(wù)品牌。
創(chuàng)造企業(yè)品牌
2.服務(wù)品牌是防止客戶流失的*屏障
3.客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病
4.客戶叛離的*療法--“以客戶為中心”
5老客戶=更少的費(fèi)用
6.老客戶=豐厚的利潤(rùn)
7.行動(dòng)計(jì)劃

客服體系培訓(xùn)


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開(kāi)戶行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
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張嫣
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