課程描述INTRODUCTION
打造卓越服務(wù)
· 一線員工· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 高層管理者
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
打造卓越服務(wù)
【課程背景】
為什么要打造“卓越服務(wù)”?“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”有何不妥?“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”不足以與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開來(lái);不足以建立牢固的客戶關(guān)系;不足以與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手展開價(jià)值爭(zhēng)而非價(jià)格爭(zhēng);不足以鼓舞員工,讓他們想在工作和生活中做得更好,以及保證發(fā)放正確無(wú)誤的紅利。
縱觀行業(yè)領(lǐng)頭企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營(yíng)策略,如:沃爾瑪、星巴克、海底撈等,無(wú)一例外,服務(wù)始終是它們參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的秘密武器,甚至成為它們的核心競(jìng)爭(zhēng)力。只有當(dāng)服務(wù)超出客人的期望值時(shí),他們才會(huì)高度滿意;而卓越服務(wù)是指比客人期望值提高一點(diǎn)點(diǎn),并隨著客人期望值的提升而持續(xù)不斷地提供超越客人預(yù)期的服務(wù)。
《打造卓越服務(wù)》課程就是要統(tǒng)一觀念,明確服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性;清楚卓越服務(wù)的構(gòu)成機(jī)理;正確認(rèn)識(shí)卓越服務(wù)的內(nèi)涵與特點(diǎn),明確怎樣的“服務(wù)表現(xiàn)”和“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”才可以超越客人的滿意,建立員工對(duì)企業(yè)服務(wù)方式和服務(wù)要求的統(tǒng)一認(rèn)識(shí),讓“卓越服務(wù)”成為企業(yè)提升的驅(qū)動(dòng)力。
【課程收益】
-幫助員工認(rèn)識(shí)真正的“卓越服務(wù)”,加強(qiáng)理念、意識(shí)、心態(tài)三方面的自我梳理與管理;
-提升員工的服務(wù)溝通與表達(dá)技能,實(shí)現(xiàn)卓越服務(wù)溝通中的高效與高情商“雙管齊下”;
-提升員工的客訴處理技能,讓卓越服務(wù)盡顯“無(wú)后顧之憂”的品質(zhì)保障。
【課程特色】“學(xué)中做,做中覺”為主旨的體驗(yàn)式內(nèi)訓(xùn)課堂,讓培訓(xùn)更加落地;氣氛輕松活躍,團(tuán)隊(duì)性、互動(dòng)性、參與性讓學(xué)習(xí)更加新鮮、快樂、高效。
【課程對(duì)象】零售店一線店員,管理者等
【課程大綱】
前言導(dǎo)入:當(dāng)下零售一線服務(wù)中的四大恐怖殺手
1、智能設(shè)備——無(wú)處不在的“攝像頭”
2、網(wǎng)絡(luò)傳播——成為“網(wǎng)紅”很容易
3、輿論失衡——盲目跟風(fēng),唯恐天下不亂
4、自身頑疾——“總以為別人看不見”
一、 卓越服務(wù)中的服務(wù)意識(shí)管理——內(nèi)外兼修,重在養(yǎng)“內(nèi)”
(一) 卓越服務(wù)的關(guān)鍵——服務(wù)理念
1、顧客是如何流失的?
2、顧客到底要什么?
3、卓越服務(wù)之路——“職業(yè)化”
(二)卓越服務(wù)的基礎(chǔ)——服務(wù)意識(shí)
1、為什么要有服務(wù)意識(shí)
2、卓越服務(wù)意識(shí)的概念與內(nèi)涵
3、造成服務(wù)意識(shí)欠缺的主要心理障礙分析
(三)卓越服務(wù)的源動(dòng)力——服務(wù)心態(tài)
二、 卓越服務(wù)中的服務(wù)心態(tài)轉(zhuǎn)變修煉
(一)員工的“職業(yè)化”服務(wù)之路
1、員工的自我角色認(rèn)知與角色定位——“職業(yè)化”
2、員工的角色轉(zhuǎn)變
3、員工自我規(guī)劃與管理的途徑
(二)職場(chǎng)常見的五大心態(tài)誤區(qū)
1、自卑——好像突然間變笨了
2、害怕犯錯(cuò)——這是一個(gè)致命的錯(cuò)誤?
3、希求寬容——我應(yīng)該更受寬容嗎?
4、嫉妒——他憑什么比我好,憑什么做我的上司
5、孤獨(dú)——沒有人可以理解我
(三)高品質(zhì)服務(wù)必不可少的職業(yè)化心態(tài)
1、自信
2、熱情
3、果決
4、堅(jiān)韌
5、忠誠(chéng)
6、寬容
7、感恩
三、 卓越服務(wù)中的標(biāo)準(zhǔn)化行為舉止禮儀規(guī)范實(shí)訓(xùn)——“主動(dòng)性”
(一) 卓越服務(wù)一定有“熱情”
1、尊重的眼神——你的眼睛會(huì)說(shuō)話
2、三米之外的“陽(yáng)光” ——用微笑抓住對(duì)方的心
3、善用溫馨提示
(二) 卓越服務(wù)一定有“尊重”
1、日常迎送“三聲三到”
2、得體稱謂的使用
3、十大類文明服務(wù)用語(yǔ)
4、解答咨詢的技巧
四、卓越服務(wù)中的溝通與表達(dá)技能實(shí)訓(xùn)——避免不滿與投訴的“智慧”
(一) 卓越服務(wù)中的“溝通”究竟為何物?
1、溝通的實(shí)質(zhì)與*目標(biāo)
2、卓越服務(wù)的服務(wù)文明用語(yǔ)
3、服務(wù)禁語(yǔ)的解讀
(二) 卓越服務(wù)一定要“投其所好” ——不同性格客戶的應(yīng)對(duì)技巧實(shí)訓(xùn)
1、老虎型
2、孔雀型
3、考拉型
4、貓頭鷹型
5、變色龍型
(三)卓越服務(wù)一定要“高情商” ——“望、聞、問、切”的技巧實(shí)訓(xùn)
1、表示尊重的技巧
2、易地而處聆聽的技巧
3、恰如其分提問的技巧
4、準(zhǔn)確表達(dá)的技巧
5、及時(shí)有效反饋的技巧
6、贊美的技巧
(四)卓越服務(wù)一定要“心理戰(zhàn)” ——hold 住 8 大類型客戶
1、沉默型
2、冰山型
3、喋喋不休型
4、打破沙鍋問到底型
5、挖苦型
6、忠厚老實(shí)型
7、猶豫型
8、輿論型
(五)卓越服務(wù)一定要“最真誠(chéng)” ——解讀產(chǎn)品特性
(六) 卓越服務(wù)一定要“最產(chǎn)品” ——選擇客戶所需
五、卓越服務(wù)中的抱怨與投訴處理技能實(shí)訓(xùn)——“亮劍”一掃后顧之憂
(一) 客人抱怨與投訴的理由
(二)處理不滿與投訴的原則
(三)現(xiàn)場(chǎng)平息“風(fēng)波”的技巧實(shí)訓(xùn)——先解決“心情”,再解決“事情”
1、表示充分的尊重和重視——“工具”很重要
2、讓顧客盡情發(fā)泄并認(rèn)真傾聽和記錄——排解憤怒
3、充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定
4、收集并重置信息——了解問題所在
5、再次征求顧客意見——提出解決方案
6、伺機(jī)搬出權(quán)威——“領(lǐng)導(dǎo)”的作用
7、跟蹤服務(wù)——留住顧客
(四) 電話投訴的處理技巧
打造卓越服務(wù)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/253837.html
已開課時(shí)間Have start time
- 董怡
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 星服務(wù)、心溝通—綜合柜員服 于男
- 溝通的力量 ——電力員工優(yōu) 于男
- 《全面提升客戶服務(wù)能力》 劉暢(
- 國(guó)網(wǎng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練 于男
- 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升系列課 林濤
- 全運(yùn)會(huì)期間供電優(yōu)質(zhì)服務(wù) 于男
- 重視服務(wù),提升業(yè)主滿意度 李芳
- 有溫度的客戶服務(wù) 林濤
- 現(xiàn)代服務(wù)體系下營(yíng)銷服務(wù)人員 于男
- 置業(yè)顧問銷售禮儀---好的 李芳
- 95598客服中心人員服務(wù) 于男
- 全渠道客戶體驗(yàn)服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn) 于男