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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
《服務(wù)營銷與客戶滿意度管理》
 
講師:蓋烈夫 瀏覽次數(shù):2615

課程描述INTRODUCTION

客戶服務(wù)與關(guān)系管理課程

· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 其他人員· 營銷總監(jiān)

培訓(xùn)講師:蓋烈夫    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客戶服務(wù)與關(guān)系管理課程

   (培訓(xùn)大綱)
    一、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的新時代

    (一)服務(wù)經(jīng)濟(jì)新時代主要趨勢
    (二)國內(nèi)企業(yè)最為薄弱的環(huán)節(jié)
    (三)獲得競爭優(yōu)勢的*途徑

    二、服務(wù)營銷的定義
    服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費(fèi)者需求的前提下,為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。

    三、服務(wù)營銷的演變
    1、銷售
    2、廣告?zhèn)鞑?br />     3、產(chǎn)品開發(fā)
    4、差異化
    5、顧客服務(wù)
    6、服務(wù)質(zhì)量
    7、整合關(guān)系營銷

    四、服務(wù)營銷目的
    企業(yè)力圖通過向客戶提供優(yōu)質(zhì)高效和個性化的服務(wù),提高客戶對企業(yè)的滿意度,從而保持對企業(yè)的忠誠,與企業(yè)建立長期的關(guān)系,在持續(xù)的業(yè)務(wù)合作中雙方獲得更大的收益。力圖贏得企業(yè)的知名度,客戶的美譽(yù)度,客戶購買的忠誠度。

    五、服務(wù)營銷特點(diǎn)
    (一)服務(wù)營銷的廣泛性
    (二)營銷方式的直接性
    (三)營銷對象的復(fù)雜性
    (四)消費(fèi)者需求的彈性
    (五)服務(wù)人員的規(guī)范性

    六、客戶關(guān)注的原則
    (一)獲得一個新顧客比留住一個已有的顧客花費(fèi)更大。
    (二)要很快彌補(bǔ)服務(wù)損失否則失去的顧客將永遠(yuǎn)失去。
    (三)不滿意的顧客要比滿意的顧客擁有更大的傳播性。
    (四)一定要使溝通渠道暢通歡迎和積極處理客戶投訴。
    (五)雖然顧客不總是對的但要注意告知后產(chǎn)生的結(jié)果。
    (六)顧客有充分選擇權(quán)你不讓客戶選擇他就選擇別人。
    (七)服務(wù)營銷必須傾聽顧客的意見以了解他們的需求。
    (八)如果你不去照顧你的顧客,那么別人就會去照顧。

    七、客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略系統(tǒng)
    案例分析:《一雙鞋造成的影響》
    (一)客戶關(guān)系管理及其基本理念
    1、CRM是企業(yè)與客戶的交流方式,實(shí)施于與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。
    2、CRM其核心思想是將企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源,通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求,保證實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值。
    3、CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制,要求企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移;
    4、CRM是管理軟件和技術(shù),它將*的商業(yè)實(shí)踐與信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起,為企業(yè)的全面營銷提供了一個自動化的解決方案,從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。
    5、 CRM的目標(biāo)是:一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶;另一方面通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理減低企業(yè)的成本。
    (二)企業(yè)為何需要客戶關(guān)系管理
    1、確定有價(jià)值銷售線索
    2、改進(jìn)銷售拜訪的頻率
    3、改進(jìn)拜訪的焦點(diǎn)重點(diǎn)
    4、工作連續(xù)性得以保證
    5、提高提高成交的比例
    6、降低人員流失的損失
    7、企業(yè)能統(tǒng)一面對客戶
    8、減少媒體廣告的費(fèi)用
    9、降低銷售和時間成本
    10、減少流失和提高保有
    (三)客戶關(guān)系管理中四個三定律
    1、三角定律:需求、期望、滿意
    2、三全覆蓋:全員、全方位、全過程
    3、三度目標(biāo):企業(yè)知名度,客戶的美譽(yù)度,客戶購買的忠誠度
    4、三大體系:市場策略、銷售焊接、客戶守望

    八、客戶關(guān)系管理的策略系統(tǒng)
    (一)客戶關(guān)系管理的理念創(chuàng)新
    (二)客戶關(guān)系管理的誤區(qū)盲區(qū)
    (三)從四重價(jià)值把握客戶關(guān)系
    (四)服務(wù)營銷的兩種基本方式
    (五)客戶關(guān)系管理的“規(guī)陣圖”
    (六)打造馬斯洛牌的服務(wù)產(chǎn)品

    九、客戶關(guān)系管理的操作系統(tǒng)
    案例分析:《態(tài)度決定了什么?》
    (一)樹立客戶關(guān)系“美元意識”
    (二)不同客戶層面的營銷策略
    (三)建立金字塔客戶分析模型
    (四)科特勒式營銷組織的標(biāo)準(zhǔn)
    (五)注意客戶關(guān)系的禮儀方式

    十、客戶關(guān)系管理的守護(hù)系統(tǒng)
    (一)客戶關(guān)系管理的核心
    1、服務(wù)來自于需求:
    市場需求——客戶導(dǎo)向——引領(lǐng)市場——引導(dǎo)客戶;
    供求關(guān)系——消費(fèi)趨勢——營造短缺——潛在需求。
    2、顧問式營銷——客戶滿意customer satisfaction
    3、客戶難以辦到的——使其辦到
    客戶難以實(shí)現(xiàn)的——使其實(shí)現(xiàn)
    客戶難以明白的——使其明白
    客戶擔(dān)心疑慮的——使其放心
    客戶厭惡麻煩的——使其順暢
    (二)服務(wù)營銷本立而道生
    忠孝節(jié)悌仁義禮智信恕忍、
    (三)海爾星級服務(wù)的思考
    戰(zhàn)略:星級服務(wù);
    目標(biāo):高標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)化、零缺欠;
    客戶服務(wù)抓好三個環(huán)節(jié):售前——盡量使顧客對產(chǎn)品心中有數(shù);
    售中——做到“沒麻煩”、“無搬動”服務(wù);
    售后——實(shí)行“一二三四”的服務(wù)模式:
    一個結(jié)果(服務(wù)圓滿);兩個理念(帶走顧客的煩惱、留下海爾的真誠);三個控制(1、把服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿意率控制在十萬分之一以內(nèi));四個不漏(一個不漏地記下客戶反應(yīng)的問題,一個不漏地處理客戶反應(yīng)的問題,一個不漏地復(fù)查處理結(jié)果,一個不漏地將處理結(jié)果及時反映給設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和營銷等部門。

    十一、服務(wù)營銷的主要問題
    案例分析:《過期食品作贈品問題出在哪里?》
    (一)服務(wù)營銷理念的挑戰(zhàn)。
    (二)服務(wù)營銷規(guī)模的挑戰(zhàn)。
    (三)服務(wù)營銷創(chuàng)新的挑戰(zhàn)。
    (四)服務(wù)營銷素質(zhì)的挑戰(zhàn)。
    (五)服務(wù)營銷層次的挑戰(zhàn)。

    十二、服務(wù)營銷的策略方法
    (一)提高服務(wù)的可感知性——有形展示策略
    (二)提高服務(wù)客戶滿意度——服務(wù)滿意策略
    (三)實(shí)施服務(wù)的質(zhì)量控制——質(zhì)量管理策略
    (四)做好服務(wù)的流程再造——服務(wù)流程策略
    (五)塑造服務(wù)的企業(yè)文化——服務(wù)文化策略
    (六)完善服務(wù)的培訓(xùn)機(jī)制——服務(wù)培訓(xùn)策略
    (七)把握服務(wù)管理的精髓——員工授權(quán)策略

    十三、客戶滿意度及其指標(biāo)
    (一)CSR 的評價(jià)指標(biāo)包括對于某種服務(wù)的顧客總體滿意度、消費(fèi)缺陷、對服務(wù)中各項(xiàng)因素(以速遞行業(yè)為例,影響顧客滿意度的因素包括速遞的時效性、上門服務(wù)情況、工作人員態(tài)度、服務(wù)規(guī)范性等)的重要性評價(jià)、對服務(wù)中各項(xiàng)因素的滿意度評價(jià)、對該服務(wù)的再次購買率、推薦率等。
    (二)CSR 怎樣判斷服務(wù)中急需改進(jìn)的因素?
    (三)通過因素重要性推導(dǎo)模型。這是一種在國際咨詢業(yè)普遍應(yīng)用的分析模型,該模型的假設(shè)在于:
    a. 消費(fèi)者對不同企業(yè)提供的同類服務(wù)(或產(chǎn)品)的滿意度是有差異的,對某種服務(wù)的滿意度是由多種因素共同決定的;
    b. 消費(fèi)者知道哪些因素是重要的,哪些是不重要的,知道自己對某項(xiàng)服務(wù)的哪些因素是滿意的,哪些是不滿意的。

    十四、服務(wù)營銷的藝術(shù)精要
    (一)、最陽春的服務(wù)藝術(shù)——微笑親和;
    (二)、最經(jīng)典的服務(wù)藝術(shù)——溝通交流;
    (三)、最精深的服務(wù)藝術(shù)——滿足需求;
    (四)、最高超的服務(wù)藝術(shù)——情境服務(wù);
    (五)、最精湛的服務(wù)藝術(shù)——專業(yè)技能;
    (六)、*影響力的服務(wù)——行勝于言;
    (七)、*創(chuàng)造力的藝術(shù)——時間藝術(shù);
    (八)、*說服力的藝術(shù)——貼身服務(wù)。

    十五、營銷人宣言
    我選擇營銷,因?yàn)槿澜缍荚跔I銷。我深知:競爭在于營銷;創(chuàng)造基于營銷;財(cái)富來自營銷;成功源于營銷!
    我選擇營銷,因?yàn)槲业膲粝朐跔I銷。我深知:磨練在于營銷;價(jià)值基于營銷;尊重來自營銷;業(yè)績源于營銷!
    我們選擇了營銷就是選擇了一生的職業(yè),我們沒有退路只有沖鋒;我們沒有懊悔只有憧憬;我們沒有動搖只有堅(jiān)定;我們沒有失敗只有獲勝。我們是軟戰(zhàn)爭的精英,我們的職業(yè)無比神圣!
    我們選擇了營銷就是選擇了輝煌,因?yàn)槲覀冎?,成功的企業(yè)必須首先成功于營銷。為此,我們愿意為企業(yè)的成功而戰(zhàn),我們更愿在實(shí)現(xiàn)企業(yè)輝煌的同時,實(shí)現(xiàn)我們自身的輝
    煌?。ㄉw烈夫講師編寫)

客戶服務(wù)與關(guān)系管理課程


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/254413.html

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    參加課程:《服務(wù)營銷與客戶滿意度管理》

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
蓋烈夫
[僅限會員]

預(yù)約1小時微咨詢式培訓(xùn)