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服務與溝通禮儀提升

    溫馨服務 智慧溝通
    ——服務能量激發(fā)與溝通能力提升禮儀
    【課程背景】
    隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達，企業(yè)的技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而代表企業(yè)形象的服務意識，則由每位服務人員所表現出來的思想、意識、行為、言談、細節(jié)及人文關懷，卻是不可模仿的?，F代市場商品的競爭就是服務的競爭。然而做好服務工作， 不僅需要職業(yè)技能，專業(yè)知識、良好的服務意識、服務心態(tài)、理念認同，更需要懂得服務禮儀的規(guī)范，即熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。
    本課程方案根據服務行業(yè)工作的特征，及其工作需求，結合臺灣服務業(yè)“服務別人，提升自己”的服務理念量身定制。讓學員在課堂上“弘揚PK精神，落地輕松氛圍”，實現企業(yè)“以客為尊，精心服務”的工作理念。

    【課程目標】
    1.培訓結束后，學員的全職服務意識與服務行為得到提升；
    2.培訓結束后，學員的整體職業(yè)形象與職業(yè)素養(yǎng)得到提升；
    3.培訓結束后，學員能夠按照本行業(yè)的標桿水平進行專業(yè)服務；
    4.培訓結束后，學員能夠掌握與服務對象的溝通技巧，妥善處理投訴與異議。

    【課程對象】
    一線員工及管理人員

    【課程內容】
    1.服務心態(tài)調整與服務意識提升
    （一）服務意識提升
    1.游戲體驗—服務意識挖掘與培養(yǎng)
    2.眼里有活，心中有事——用心服務，提升自我。
    3.優(yōu)質服務=滿意+驚喜的服務
    4.優(yōu)質服務五步法：看 聽 笑 說 動
    5.服務只有更好沒有最好案例分享
    （1）服務的標準化建立
    （2）做人性化有溫度的服務
    （二）卓越員工的成長之道
    1.服務對象為什么不滿意？
    （1）服務對象不滿意的原因
    （2）怎樣理解100-1=02.追求卓越的服務
    （1）服務對象到底想要什么？
    （2）我們該如何去提升？
    （3）打動服務對象的6種細節(jié)
    1.服務場景模擬演練、指導提升
    2.言談溝通禮儀與投訴處理
    （三）接打業(yè)務電話禮儀
    1.重要的第一聲
    2.飽滿的情緒，愉悅的心情
    3.電話服務的要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音
    4.力求簡潔，抓住要點、讀懂心情
    5.以客戶為尊的交談立場使對方感到被尊重、重視
    6.打電話如何接？如何打？何時打？打多久？誰先掛？
    （四）服務用語---談吐禮儀
    1.服務用語的規(guī)范（場景模擬）
    2.服務用語15句禁
    3.贊美的重要性：在觀察中學會稱贊你的服務對象
    4.傾聽讓你能夠了解你的服務對象——傾聽的作用與要領
    5.如何把話說到服務對象的心坎上
    6.服務溝通的四步進行曲
    7.溝通的五大障礙排除（游戲體驗）
    （五）處理投訴的六步流程
    1.用心傾聽—客戶期望得到關注與重視
    2.平復情緒—客戶情緒激動時再好的方法也難以入耳
    3.確認問題——客戶不滿的問題背后的問題是什么
    4.快速解決——如能保證解決質量，能多快就多快
    5.承諾兌現——ATP法則
    6.回訪跟蹤，落實投訴處理，贏得客戶信任
    （六）如何讓用語言與客戶建立良性互動關系
    1.學會傾聽——讓客戶把心里想說的都說出來
    2.學會表達——讓客戶感覺到理解與關懷
    3.身體語言——靠近對方，認同對方
    4.關鍵話術——10句暖心的話
    5.同理心——相同的感受，才能給到期望的關懷

服務與溝通禮儀提升