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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
丹心妙手醫(yī)者仁心(醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀)
 
講師:顏珺 瀏覽次數(shù):2567

課程描述INTRODUCTION

醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量提升

· 其他人員

培訓(xùn)講師:顏珺    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量提升

    丹心妙手 醫(yī)者仁心
    —醫(yī)院定制版禮儀培訓(xùn)大綱
    【課程背景】

    醫(yī)院是救死扶傷的所在,醫(yī)護(hù)人員更被譽(yù)為白衣天使。他們是醫(yī)院形象的代表。面對(duì)患者及其家屬,醫(yī)護(hù)人員的專(zhuān)業(yè)態(tài)度及服務(wù)意識(shí)都會(huì)影響到醫(yī)患關(guān)系。每位醫(yī)護(hù)人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、意識(shí)、行為、言談、細(xì)節(jié)及人文關(guān)懷,都是不可忽視的細(xì)節(jié)。因此,做好醫(yī)護(hù)服務(wù)工作不僅需要職業(yè)技能,專(zhuān)業(yè)知識(shí),還需要良好的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)心態(tài)、理念認(rèn)同、心理素質(zhì)及溝通技巧,更需要懂得醫(yī)護(hù)服務(wù)的禮儀規(guī)范,即有熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語(yǔ)表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。
    本課程方案根據(jù)醫(yī)護(hù)服務(wù)工作的特征,及其工作需求,結(jié)合*的醫(yī)護(hù)服務(wù)理念量身定制。讓學(xué)員在課堂上“弘揚(yáng)PK精神,落地輕松氛圍”,實(shí)現(xiàn)“以患為尊,精心服務(wù)”的工作理念。

    【課程目標(biāo)】
    1.培訓(xùn)結(jié)束后,學(xué)員的全職服務(wù)意識(shí)與服務(wù)行為得到提升;
    2.培訓(xùn)結(jié)束后,學(xué)員的整體職業(yè)形象與職業(yè)素養(yǎng)得到提升;
    3.培訓(xùn)結(jié)束后,學(xué)員能夠按照標(biāo)桿化打造專(zhuān)業(yè)醫(yī)護(hù)服務(wù);
    4.培訓(xùn)結(jié)束后,學(xué)員能夠禮貌周到的與患者進(jìn)行溝通;
    5.培訓(xùn)結(jié)束后,學(xué)員能夠掌握醫(yī)患關(guān)系的溝通技巧,妥善處理應(yīng)急事件。

    【課程對(duì)象】
    醫(yī)護(hù)人員

    【課程內(nèi)容】
    一、心服務(wù)——服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念提升
    1.游戲體驗(yàn)—服務(wù)意識(shí)的挖掘與培養(yǎng)
    2.服務(wù)他人及提升自我的認(rèn)知理念
    3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)=滿(mǎn)意+驚喜的服務(wù)(發(fā)現(xiàn)+滿(mǎn)足+超越)
    4.讓服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意的四種能力(案例體驗(yàn))
    (1)語(yǔ)言能力 (2)判斷能力
    (3)業(yè)務(wù)能力(4)主動(dòng)能力
    5.服務(wù)只有更好沒(méi)有最好(案例分享)
    (1)提供滿(mǎn)意驚喜服務(wù)的服務(wù)體驗(yàn)
    (2)有溫度的服務(wù)在于為他人著想
    二.醫(yī)護(hù)形象與醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量提升
    (一)醫(yī)護(hù)人員的儀容儀態(tài)禮儀
    1.形象即是專(zhuān)業(yè)
    2.醫(yī)護(hù)人員形象的價(jià)值與意義
    3.細(xì)節(jié)塑造—發(fā)型 面部 妝容 手部
    4.女/男性醫(yī)護(hù)人員的著裝規(guī)范與禁忌(凈、敬、精)
    5.醫(yī)護(hù)工作人員的儀態(tài)禮儀(示范訓(xùn)演練)
    (1)站、坐、行、蹲等體態(tài)禮儀
    (2)持、遞、接物、指示、簽字等行為禮儀
    (3)目光 問(wèn)候禮 欠身禮 握手禮 避讓禮
    (二)醫(yī)護(hù)工作人員的接待服務(wù)禮儀
    (1)電話(huà)接待禮儀(時(shí)間、語(yǔ)言、態(tài)度)
    (2)咨詢(xún)接待禮儀(耐心、友好、協(xié)商)
    (3)迎送接待禮儀(站位、行為、語(yǔ)言)
    (4)公務(wù)接待禮儀(流程、座次、服務(wù))
    (5)引導(dǎo)服務(wù)禮儀(目光、表情、手勢(shì)、語(yǔ)言)
    (6)服務(wù)表情禮儀(共情、認(rèn)同、換位)
    三、馨語(yǔ)言——醫(yī)護(hù)服務(wù)的溝通技巧與人文關(guān)懷
    1.如何用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言關(guān)照你的病患維護(hù)關(guān)系
    (1)換位思考(2)共情法則
    (3)合理致歉(4)共同面對(duì)
    2.醫(yī)患溝通的五大障礙排除(游戲體驗(yàn))
    (1)自以為是(2)唯我獨(dú)尊
    (3)主觀臆斷(4)先入為主(5)目標(biāo)不明
    3.處理投訴有抱怨的溝通技巧和流程
    (1)用心傾聽(tīng)—客戶(hù)期望得到關(guān)注與重視
    (2)平復(fù)情緒—平復(fù)情緒的三種有效話(huà)術(shù)
    (3)確認(rèn)問(wèn)題——引導(dǎo)客戶(hù)講清問(wèn)題,并判斷期問(wèn)題背后的需求
    (4)快速解決——如能保證解決質(zhì)量,能多快就多快
    (5)滿(mǎn)意詢(xún)問(wèn)——落實(shí)投訴,建立信任感
    4.情景模擬訓(xùn)練,現(xiàn)場(chǎng)分組演練
    (1)有1位患者抱怨我們醫(yī)護(hù)人員把藥放在床頭柜上,沒(méi)有告知他們。
    (2)有家屬埋怨我們醫(yī)護(hù)人員查房時(shí)說(shuō)話(huà)不當(dāng)。
    (3)病患不配合我們護(hù)理人員,將個(gè)人物品亂放。
    (4)請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員提供工作實(shí)際工作糾紛與困難

醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量提升

 


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    參加課程:丹心妙手醫(yī)者仁心(醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀)

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顏珺
[僅限會(huì)員]