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中國企業(yè)培訓講師
《*關(guān)鍵時刻與客戶滿意度管理》
 
講師:劉杉 瀏覽次數(shù):2541

課程描述INTRODUCTION

提升客戶服務質(zhì)量

· 高層管理者· 中層領(lǐng)導· 客服經(jīng)理

培訓講師:劉杉    課程價格:¥元/人    培訓天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

提升客戶服務質(zhì)量

    課程背景
    服務經(jīng)濟:未來30年不是力量的競爭、不是肌肉的競爭,甚至不是知識的競爭,而是服務別人能力的競爭,是體驗的競爭——馬云(2017年中國IT峰會)
    客戶導向:在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天,客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理,客戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。
    體驗管理:在給客戶提供服務的全過程中,客戶往往抱怨平庸的服務沒有印象,甚至只關(guān)心營銷指標,根本不懂我們的需求。因此,從客戶的視角、競爭的視角和行業(yè)*的視角重新審視服務質(zhì)量,打造*體驗服務體系模式,樹立獨特的品牌形象,才能保持競爭優(yōu)勢,獲取客戶資源。

    課程收益
    客戶體驗設(shè)計:以客戶畫像及需求為起點,用創(chuàng)新服務創(chuàng)造*服務體驗,超越客戶期待,讓客戶感受愉悅、溫暖、尊崇,最終對產(chǎn)生信賴和推崇。
    體驗管理實踐:客戶滿意度感知評價模型(SERVQUAL)、峰終體驗設(shè)計、*關(guān)鍵時刻、服務觸點流程設(shè)計、客戶體驗地圖設(shè)計。
    *服務創(chuàng)新:服務崗位服務標準優(yōu)化、客戶需求分析模型、服務營銷流程關(guān)鍵節(jié)點的標準服務、溫度服務及失誤服務的細節(jié),制定有溫度的服務營銷流程。

    課程大綱
    第一模塊:服務經(jīng)濟時代對服務者的新要求

    一、服務環(huán)境的變化
    1. 服務經(jīng)濟逐步向體驗經(jīng)濟過渡
    2. 人工智能的方興未艾
    頭腦風暴:人工服務的核心競爭力是什么?
    二、客戶需求的變化
    1. 多元化
    2. 多層次
    3. 復雜化
    三、服務如何應需而變?
    1. 變被動服務為主動服務
    2. 標準化服務和差異化服務共同締造客戶滿意度
    四、服務人員身份與服務觀念的轉(zhuǎn)變
    1. 服務轉(zhuǎn)型對從業(yè)人員的影響
    2. 服務人員的角色認知
     了解自己:服務的四種狀態(tài)
     不同服務狀態(tài)對服務者自身的影響
     現(xiàn)場體驗:積極心態(tài)與消極心態(tài)
    3. 自我評估:你為自己的服務打幾分?
     平衡輪

    第二模塊:服務質(zhì)量提升方向(SERVQUAL)
    第一節(jié):客戶期待的服務
     有形度:服務設(shè)施、有形展示、對外呈現(xiàn)
     專業(yè)度:專業(yè)能力、服務態(tài)度、高效流程
     響應度:及時回應、及時答復、及時解決
     可信度:兌現(xiàn)承諾、無一例外、可靠放心
     移情度:關(guān)心關(guān)注、主動坦誠、超越期待
    第二節(jié):影響客戶體驗的*關(guān)鍵時刻
    1. 典型業(yè)務場景描繪
    2. 關(guān)鍵時刻無處不在
    3. 場景4大關(guān)鍵觸點(預接觸、首接觸、核心觸點、末接觸)
    4. 關(guān)鍵時刻細節(jié)管理(服務形象、服務行為、服務溝通)

    第三模塊:卓越的客戶服務呈現(xiàn)
    一、服務觸點流程設(shè)計
    1. 觸點標準服務(形象、行為、話術(shù))
    2. 觸點溫度服務(形象、行為、話術(shù))
    3. 觸點失誤服務(形象、行為、話術(shù))
    二、繪制服務藍圖
    1. 服務藍圖意義:構(gòu)架資源結(jié)構(gòu)與角色框架的平衡
    2. 服務藍圖設(shè)計三個要素
    1)峰值
    2)終值
    3)忍耐底線
    三、客戶體驗地圖設(shè)計
    1. 五感體驗
    案例分享:亞朵酒店、面包房、星巴克
    2. 關(guān)聯(lián)體驗
    案例分享:暖心茶
    3. 行動體驗
    案例分享:沙漏計時、升級體驗
    4. 情感體驗
    案例分享:特殊人群的特殊關(guān)懷(獨居老人、孕婦、殘疾人士)
    5. 價值體驗
    案例分享:華航商務艙
    小組練習:運用客戶全景體驗圖:(Map of Customer Experience)MCE客戶全景體驗圖,選擇棘手業(yè)務場景繪制客戶體驗圖,設(shè)計卓越服務體驗。

    第四模塊:整體實操演練與總結(jié)回顧
    回顧總結(jié)根據(jù)實際工作和所學到的流程標準,學員系統(tǒng)模擬相關(guān)角色,進行實際操作和體驗,得到及時的糾正及改進。

提升客戶服務質(zhì)量


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/256036.html

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    參加課程:《*關(guān)鍵時刻與客戶滿意度管理》

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劉杉
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