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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
醫(yī)械【客戶關(guān)系維護(hù)高手】特訓(xùn)
 
講師:孫郂亭 瀏覽次數(shù):2547

課程描述INTRODUCTION

客戶關(guān)系維護(hù)課程

· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 客服經(jīng)理· 區(qū)域經(jīng)理· 其他人員

培訓(xùn)講師:孫郂亭    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客戶關(guān)系維護(hù)課程

    ★【目標(biāo)學(xué)員】
    醫(yī)藥區(qū)域經(jīng)理、渠道經(jīng)理、醫(yī)藥代表、客服崗

    ★【訓(xùn)練收益】
    提升學(xué)員客戶關(guān)系維護(hù)與管理的能力;
    提升學(xué)員“客戶粘性”的溝通能力;
    提升學(xué)員與客戶快速溝通的“生客”能力;
    提升學(xué)員職業(yè)化服務(wù)意識(shí)與溝通技能;

    醫(yī)械“客戶關(guān)系維護(hù)”訓(xùn)練課綱
    第一模塊:“粘性”客戶管理技能訓(xùn)練:

    ★“關(guān)鍵行為執(zhí)行力技能”技能訓(xùn)練
    《關(guān)鍵行為客戶管理1》
    1、重新認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系
    2、客戶關(guān)系建立的理念與行為上的執(zhí)行
    3、《執(zhí)行力詞典》的訓(xùn)練
    ★ 課上訓(xùn)練:
    制作《客戶關(guān)系執(zhí)行》管理工具
    制定《客戶關(guān)系執(zhí)行力》輔導(dǎo)下屬的訓(xùn)練方法
    1.1學(xué)員風(fēng)暴:什么是客戶關(guān)系的執(zhí)行
    1.2講授解析:關(guān)鍵行為的客戶關(guān)系操作
    1.3 小組討論:行為上如何去建立“關(guān)系”
    2.1 現(xiàn)場(chǎng)PK:《客戶關(guān)系關(guān)鍵行為》行為量化
    2.2 小組討論:《關(guān)鍵行為服務(wù)粘性》
    2.2 小組方案:《關(guān)鍵行為服務(wù)粘性》方案復(fù)制
    3.1 學(xué)員講解:《關(guān)鍵行為客戶》操作要點(diǎn)
    3.2 學(xué)員PK: 關(guān)鍵行為”籠中對(duì)”
    3.3 糾錯(cuò)指導(dǎo):量化標(biāo)準(zhǔn)與關(guān)鍵點(diǎn)客戶關(guān)系執(zhí)行
    《關(guān)鍵行為客戶管理2》
    4、制作《“4Rs”關(guān)鍵點(diǎn)》工具的操作技能與方法。
    5、實(shí)操體驗(yàn):《高速高效實(shí)行》
    6、《關(guān)鍵行為執(zhí)行力》訓(xùn)練
    ★課上訓(xùn)練:
    制作團(tuán)隊(duì)協(xié)作《關(guān)鍵行為執(zhí)行力手冊(cè)》
    制作單兵《關(guān)鍵行為執(zhí)行力手冊(cè)》
    制作《學(xué)員”籠中對(duì)”對(duì)練視頻》
    4.1小組風(fēng)暴:《“4Rs”關(guān)鍵點(diǎn)》的關(guān)鍵行為提煉
    4.2小組方案:《“4Rs”執(zhí)行力手冊(cè)》
    5.實(shí)操體驗(yàn):《“4Rs”執(zhí)行》
    6.1學(xué)員PK: “籠中對(duì)”訓(xùn)練
    7.2糾錯(cuò)指導(dǎo):“4Rs”關(guān)鍵點(diǎn)
    7.3 學(xué)員講解:《關(guān)鍵行為服務(wù)粘性執(zhí)行力》工具設(shè)計(jì)
    7.4小組討論:如何對(duì)下屬進(jìn)行“UFC”式輔導(dǎo)

    第二模塊:陽(yáng)光心態(tài)技能訓(xùn)練:
    ★《陽(yáng)光心態(tài)》技能訓(xùn)練
    訓(xùn)練目標(biāo):
    1、學(xué)會(huì)培養(yǎng)自信,驅(qū)除內(nèi)心中的恐懼、懈怠和悲觀;
    2、學(xué)會(huì)培養(yǎng)樂觀心態(tài),以陽(yáng)光的情緒去工作;
    3、學(xué)會(huì)主動(dòng)出擊,不去等待、抱怨、指責(zé)、借口和逃避;
    4、學(xué)會(huì)培養(yǎng)自己全力以赴的工作習(xí)慣,增強(qiáng)面對(duì)艱難的耐挫力;
    5、學(xué)會(huì)養(yǎng)成樂觀積極的工作興趣并在工作中煥發(fā)激情;
    6、學(xué)會(huì)規(guī)劃自己快速成功人生,情緒穩(wěn)定、堅(jiān)定目標(biāo)、忠誠(chéng)企業(yè);
    7、學(xué)會(huì)通過自身的陽(yáng)光心態(tài)與行為,去感染別人帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)。
    《陽(yáng)光心態(tài)》“職業(yè)修為”訓(xùn)練
    關(guān)鍵技能訓(xùn)練科目:
    1、十秒種自我激勵(lì);
    2、面對(duì)消極情緒的心理暗示;
    3、自我激勵(lì);
    4、情緒轉(zhuǎn)換與自我改變
    5、陽(yáng)光心態(tài)的七個(gè)工具應(yīng)用‘
    訓(xùn)練工具與方法:
    1、28天晨讀訓(xùn)練法一套;
    2、不良情緒心理暗示一套;
    3、自我不良情緒解決方案一套;
    4、自我陽(yáng)光心態(tài)訓(xùn)練術(shù)一套

    第三模塊:崗位職業(yè)行為技能訓(xùn)練
    “職業(yè)行為素質(zhì)”訓(xùn)練《六米黃金氣場(chǎng)》
    ★ 訓(xùn)練目標(biāo):
    1、121手眼身法:得體的舉手投足、一舉一動(dòng),交接節(jié)奏、姿態(tài)訓(xùn)練等,包括站姿、坐姿、行走、跑步、目光、微笑、遞接物品、聲調(diào)、語(yǔ)氣等形體塑造;
    2、五星職業(yè)氣質(zhì):人際交往中,從內(nèi)到外的自身修養(yǎng),快速獲得認(rèn)同的氣質(zhì)表現(xiàn),包括:靜默、交際、氣氛控制、尷尬排除等;
    3、六米黃金氣場(chǎng):快速成為客戶關(guān)注的人物,形成交際勢(shì)能,體現(xiàn)個(gè)人影響力。包括:關(guān)鍵詞語(yǔ)、關(guān)鍵位置、關(guān)鍵動(dòng)作、人際安排、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)等等;
    4、客戶化形象:適合產(chǎn)品及客戶審美的個(gè)人形態(tài),增強(qiáng)客戶親近感的職業(yè)包裝與形象塑造。包括:服裝、飾品、鞋襪、用品、車飾、工具等。
    1、萃取高素質(zhì)員工的電話客服行為
    2、萃取高素質(zhì)員工的客戶溝通行為
    3、萃取高素質(zhì)員工的職業(yè)修養(yǎng)行為
    ★關(guān)鍵技能:
    1、商務(wù)職業(yè)行為的靜態(tài)行為訓(xùn)練
    2、訓(xùn)練職業(yè)行為的靜態(tài)行為訓(xùn)練
    3、訓(xùn)練職業(yè)行為的演示行為訓(xùn)練
    4、訓(xùn)練職業(yè)行為的拜訪行為訓(xùn)練
    5、訓(xùn)練職業(yè)行為的接待行為訓(xùn)練
    〓 訓(xùn)練工具:
    1、《商務(wù)類行為素質(zhì)訓(xùn)練教案手冊(cè)》
    2、《溝通、寒暄類語(yǔ)言訓(xùn)練教案手冊(cè)》
    3、《接待、宴請(qǐng)、品茶、伴游行為訓(xùn)練手冊(cè)》

    第四模塊:崗位職業(yè)行為技能訓(xùn)練
    “職業(yè)溝通能力”待人接物
    1、十項(xiàng)接待:商務(wù)接待中的部署協(xié)調(diào),塑造融洽招待氛圍,客情關(guān)系的開發(fā)維護(hù)。包括:來訪客戶的行程安排、人員招待、車輛調(diào)配、住宿協(xié)調(diào)等程序與規(guī)范;
    2、客戶拜訪:客戶拜訪中的言行舉止,坐席安排,氣氛營(yíng)造,尷尬排除等,包括:拜訪客戶時(shí)從進(jìn)門、落座、寒暄、討論、告別、跟進(jìn)等基礎(chǔ)行為模式;
    3、商務(wù)送禮:面對(duì)中國(guó)國(guó)情的禮尚往來,送禮規(guī)則及藝術(shù)技巧。包括:禮品的選擇、送禮的方式方法、時(shí)機(jī)把握、語(yǔ)言表述、尷尬排除、禁忌等內(nèi)容;
    4、商務(wù)宴請(qǐng):讀懂餐桌上的生意經(jīng),餐桌文化的理解,氣氛的營(yíng)造,人員安排部署,餐桌溝通與交流規(guī)則等。包括:會(huì)議宴請(qǐng)、正規(guī)商務(wù)宴請(qǐng)、普通宴請(qǐng)的座次、程序、規(guī)范等;
    5、察言觀色:不同溝通場(chǎng)景下的客戶行為表現(xiàn),通過客戶的行為表現(xiàn),揣測(cè)客戶的購(gòu)買心理及購(gòu)買欲望。比如:觀察客戶的決策與成交信號(hào),包括:語(yǔ)言、表情、動(dòng)作、神態(tài)等;

    第五模塊:崗位職業(yè)行為技能訓(xùn)練
    1、在醫(yī)院中與客戶的各個(gè)崗位接觸中,快速贏得客戶的好感。
    2、用高效溝通與醫(yī)院中各個(gè)崗位客戶交朋友。
    3、學(xué)會(huì)認(rèn)可與欣賞客戶行為
    4、高效溝通客戶的案例分解
    1、深度贊美:贊美最有效的溝通武器。經(jīng)過訓(xùn)練客服人員可以根據(jù)客戶的自身特點(diǎn),挖掘出客戶默認(rèn)的贊美要點(diǎn),并用客戶可以接受的語(yǔ)言,進(jìn)行直白、隱晦贊美。
    2、六式寒暄術(shù):沒話找話的一種溝通能力。經(jīng)過訓(xùn)練,客服人員可以迅速尋找客戶可以接受的共同話題,建立融洽的溝通氛圍,拉緊相互的溝通關(guān)系,避免尷尬。
    如何“落地”?如何實(shí)戰(zhàn)中確實(shí)應(yīng)用?
    作業(yè)訓(xùn)練隨崗輔導(dǎo)
    所有參訓(xùn)學(xué)員回到企業(yè)之后,必須針對(duì)課上學(xué)習(xí)的關(guān)鍵技能,結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況,完成所留的技能作業(yè),企業(yè)營(yíng)銷教練將通過郵件、視頻指導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行改進(jìn),并最終達(dá)到實(shí)戰(zhàn)水平!
    技能訓(xùn)練后專項(xiàng)展演
    為保證訓(xùn)練真正落地,所有參加訓(xùn)練學(xué)員在完成作業(yè)的基礎(chǔ)上,教練將指導(dǎo)其進(jìn)行技能演練,并在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行技能展演,企業(yè)營(yíng)銷教練將在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)評(píng)判!

客戶關(guān)系維護(hù)課程


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/256160.html

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    參加課程:醫(yī)械【客戶關(guān)系維護(hù)高手】特訓(xùn)

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  • 輸入驗(yàn)證:  看不清楚?點(diǎn)擊驗(yàn)證碼刷新
付款信息:
開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
孫郂亭
[僅限會(huì)員]