課程描述INTRODUCTION
客戶服務(wù)與管理
· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務(wù)與管理
【課程背景】
1、目前商業(yè)已經(jīng)從開發(fā)新客戶,維護(hù)新客戶,改變產(chǎn)品結(jié)構(gòu)向維護(hù)老客戶,改變產(chǎn)品結(jié)構(gòu),開發(fā)新客戶進(jìn)行轉(zhuǎn)變。
2、無論是新客戶的開發(fā),還是老客戶的維護(hù),客戶服務(wù)已經(jīng)在2010年后成為企業(yè)營銷戰(zhàn)略層面要解決的問題。
3、客戶無處不在,如何識別有效的客戶和效能客戶,如何規(guī)避時間和資源的浪費成為企業(yè)關(guān)注的問題,如何快速有效的識別有效客戶并且進(jìn)行立項跟進(jìn)。
4、很多公司都是結(jié)果導(dǎo)向的管理方式,如何建立銷售流程,建立過程導(dǎo)向的銷售體系。
5、老客戶有自己獨立的運(yùn)作系統(tǒng),小客戶因為管理及運(yùn)營能力耗掉銷售人員大量的時間和精力,結(jié)果,老客戶受冷落而流失,小客戶不賺錢,如何建立老客戶的分級及管理系統(tǒng)。
【課程收益】
1、營銷服務(wù)理念的導(dǎo)入,使銷售系統(tǒng)的人員了解營銷的必要性和帶來的價值。
2、如何通過服務(wù)改善新客戶的成交,提升老客戶的忠誠度。
3、建立客戶的信息登記和評估系統(tǒng),進(jìn)行有效的客戶開發(fā)。
4、建立適合企業(yè)公司發(fā)展的業(yè)務(wù)流程管控體系,加強(qiáng)過程管理,提升管理效能。
4、建立老客戶的分級系統(tǒng),針對不同客戶給予不同的服務(wù),讓帶給公司利潤的客戶享受到更好的服務(wù),提升忠誠度。
【課程大綱】
第一部分:客戶服務(wù)
第一講:從傳統(tǒng)營銷到服務(wù)營銷
-服務(wù)與營銷是銷售的不同渠道
-從傳統(tǒng)營銷到服務(wù)營銷的轉(zhuǎn)變
-服務(wù)與銷售中客戶行為的特點
-理解經(jīng)典的7Ps服務(wù)營銷組合
第二講:服務(wù)營銷中的客戶價值
-從服務(wù)價值鏈到服務(wù)利潤鏈
-服務(wù)價值與產(chǎn)品價值的組合
-用服務(wù)創(chuàng)造差異化客戶價值
-優(yōu)質(zhì)服務(wù)降低客戶成本付出
第三講:服務(wù)營銷中的銷售模式
-銷售漏斗匹配的服務(wù)策略
-客戶生命周期的服務(wù)應(yīng)對
-服務(wù)中的交叉及增值銷售
-進(jìn)行產(chǎn)品擴(kuò)大及向上銷售
-客戶數(shù)據(jù)庫要有分析能力
第四講:服務(wù)成為銷售的催化劑
-不要做滿意度的井底之蛙
-穩(wěn)定的工作質(zhì)量建立信任
-提升客戶忠誠與重復(fù)購買
-感動客戶并贏得情感歸屬
第五講:服務(wù)贏得更多銷售機(jī)會
-在平安無事中沒事找事
-優(yōu)質(zhì)服務(wù)擴(kuò)大購買欲望
-無償服務(wù)促進(jìn)有償銷售
-發(fā)揮榜樣客戶宣傳作用
-推動客戶間的自我推薦
-抓準(zhǔn)時機(jī)主動關(guān)懷客戶
-會員服務(wù)贏得客戶回頭
-增進(jìn)信任的客戶俱樂部
第六講:讓銷售與服務(wù)無縫對接
-理解銷售中服務(wù)三階段
-客戶接待為銷售做準(zhǔn)備
-服務(wù)發(fā)現(xiàn)潛在購買需求
-預(yù)測客戶現(xiàn)存工作困境
-對客戶情緒的感同身受
-解決方案促進(jìn)服務(wù)增值
-產(chǎn)品使用中的新品推薦
-在后期回訪中埋下伏筆
第七講:服務(wù)營銷流程標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計
-找到重要的“服務(wù)接觸點”
-接觸點客戶引導(dǎo)要素設(shè)計
-要教會客戶接受工作流程
-設(shè)計好銷售中的服務(wù)承諾
-建立個性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程
第八講:服務(wù)營銷中的客戶心理
-用客戶體驗促進(jìn)客戶感知
-服務(wù)的感性與采購的理性
-服務(wù)打動客戶的要素利用
-客戶情緒與服務(wù)偏好分析
-要與客戶溝通風(fēng)格相匹配
第九講:平衡服務(wù)與銷售雙重角色
-服務(wù)與銷售之間角色沖突
-不讓售前與售后自相矛盾
-避免過度銷售與強(qiáng)迫服務(wù)
-樹立服務(wù)顧問形象四方面
-客戶是你的,你是客戶的
第二部分:客戶管理
第一講:信息收集與項目評估
信息收集的四大步驟
1、項目的五大類核心信息的價值
2、重要客戶的十二條重要個人信息
3、信息收集的十八招
4、如何確認(rèn)并篩選項目信息
案例:十拿九穩(wěn)的項目為何落單了?
-項目立項的五大要素
1、如何填報項目信息
工具:項目信息登記表
2、項目立項的五大要素
3、項目立項評估的方法
工具:項目立項評估表
第二講:建立業(yè)務(wù)流程與過程管理
客戶采購流程的分析(僅供參考,內(nèi)部定制)
信息收集 5%
客戶評估10%
深度接觸40%
技術(shù)交流50%
產(chǎn)品封樣80%
高層公關(guān)85%
簽訂合同90%
客戶服務(wù)100%
業(yè)務(wù)管控體系的四大核心要素
--里程碑
--開發(fā)進(jìn)度
--任務(wù)清單
--階段目標(biāo)
第三講:客戶的分級管理
-孕育階段的應(yīng)對策略與服務(wù)
-初級階段的應(yīng)對策略與服務(wù)
-中級階段的應(yīng)對策略與服務(wù)
-伙伴階段的應(yīng)對策略與服務(wù)
-協(xié)作階段的應(yīng)對策略與服務(wù)
客戶服務(wù)與管理
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/256238.html
已開課時間Have start time
- 趙華
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 現(xiàn)代服務(wù)體系下營銷服務(wù)人員 于男
- 政務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 于男
- 95598客服中心人員服務(wù) 于男
- 有溫度的客戶服務(wù) 林濤
- 國網(wǎng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練 于男
- 《全面提升客戶服務(wù)能力》 劉暢(
- 星服務(wù)、心溝通—綜合柜員服 于男
- 全運(yùn)會期間供電優(yōu)質(zhì)服務(wù) 于男
- 銀行網(wǎng)點服務(wù)能力提升系列課 林濤
- 溝通的力量 ——電力員工優(yōu) 于男
- 《客戶經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升 于男
- 全渠道客戶體驗服務(wù)專項培訓(xùn) 于男