課程描述INTRODUCTION
客戶關系維系課程
· 銷售經(jīng)理· 客服經(jīng)理· 其他人員
培訓講師：吳鵬德
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶關系維系課程
重塑客情——客戶關系拓展與深度維系法
課程背景：
隨著時代發(fā)展，特別是中國在5G、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)工業(yè)化等領域逐步深耕與轉(zhuǎn)型，大量新型應用產(chǎn)品逐步推進，每一個產(chǎn)品均需相應的渠道合作與推廣。然對于上游供應商而言，渠道拓展與合作中。
潛客資源匱乏，人脈鏈接有限，搜尋過程效率低下；
有目標客戶卻找不到關鍵人，方法不當延誤時機；
商務對接信息石沉大海，難以建立深度鏈接。
諸如此類問題的矛盾，其本質(zhì)在于在合作中，受傳統(tǒng)人情社會的影響，更擅長熟人之間的關系拓展，而隨著全球一體化推進，各行業(yè)渠道與模式重組，商業(yè)合作中亟需拓展渠道、找到關鍵人、塑造品牌形象并推進深度客情關系。為合作共贏節(jié)約溝通成本。
本課程結合當下客情關系背景與困境，提供找到客情關鍵人方法、塑造第一印象創(chuàng)造鏈接、逐步推進深度客情的方法，助力企業(yè)合作效率提升。
課程收益：
● 掌握多維獲客途徑：掌握人脈管理及人脈圈獲取資源的方法；掌握應用三類互聯(lián)網(wǎng)手段獲取客戶關鍵人方法；
● 掌握塑造形象方法：掌握微信塑造個人形象經(jīng)營，微信破冰與溝通方法；
● 掌握客情推進策略：掌握客戶遞進中情感鏈接與愉悅溝通策略；
● 掌握客情深鏈策略：掌握客情維系提高親密度、可靠度、專業(yè)度、價值度；組織關系維系的方法；
● 掌握分歧處理策略：深入理解客戶分歧的原因的關鍵因素，掌握客戶分歧處理：創(chuàng)造安全氛圍、移情傾聽、澄清等關鍵動作；
課程對象：企業(yè)銷售崗、客服崗職員等職員
課程方式：課程講授、案例分析及研討、實操練習、視頻鑒賞等
課程大綱
導課：
思考：全推一體化背景，客情關系的兩大特征
碰撞：中西方文化對比-椰子文化VS桃子文化
結論：客情邏輯，從“推”到“吸”，從“主動”到“被動”
第一講：獲客篇——從0到1構建客情
一、人脈圈獲取潛客資源
1. 四象限人脈劃分：潛在人脈、黃金人脈、儲備人脈、松散人脈
2. 兩個標準，檢查人脈資源
3. 尋找三類“人脈網(wǎng)”
4. 中間人使用的四個原則
工具分享：“鄧巴數(shù)”理論-155人脈清單
實操工具：人脈清單制作與檢查
二、找到關鍵人——互聯(lián)網(wǎng)輕松找人攻略
1. 職場社交平臺：領英、脈脈找人攻略
2. 自媒體平臺：微博、知乎找人攻略
3. 傳統(tǒng)郵箱平臺：由企業(yè)郵箱推導個人郵箱
第二講：破冰篇——微信形象塑造與破冰攻略
思考：關鍵人不理、拜訪受阻、電話不接，如何用朋友圈激活？
一、線上IP：四個維度重塑微信形象
1. 職業(yè)職位
2. 性格特征
3. 口碑評價
4. 興趣愛好
二、四種場景朋友圈——塑造個人價值
1. 朋友圈運營原則：60%VS40%
2. 產(chǎn)品宣傳：朋友圈三種文字模板
3. 軟性廣告：七種創(chuàng)意營銷廣告
4. 硬性廣告：三點變化激爆營銷
三、接觸關鍵人——破冰開啟對話
1. 打好招呼提高通過率
2. 設計開場，抓住關鍵對話
3. 做個互動，增加好感
第三講：互動篇——構建客情塑造印象
一、拜訪場合下——閑談的基本策略
1. 樹立自信心：兩個心理暗示法
2. 閑談的三個基本技能
3. 閑談的兩個預警
二、一鳴驚人——開場話題構建
1. 開場敲門磚：冷讀+熱捧
2. 切入話題的三個思路
三、愉悅交談——把握往來節(jié)奏
1. 愉悅交談推進：說-問-說三部曲
2. 冷場應急三策略
四、駕馭高潮閑談與結束
1. 找到彼此優(yōu)勢話題的兩個方法
2. 結束閑談：金蟬脫殼五大招數(shù)
五、從參與到主導——多人溝通的策略
1. 創(chuàng)造話題-找出關鍵人
2. 多人溝通-發(fā)出四種聲音
3. 制造矛盾-主導溝通
第四講：深度篇——“四度一體”深度鏈接
思考：為何80%信任都是假信任？
一、信任關系第一度：親密度“3A”法
1. Appreciation-賞識
2. Autonomy-授權
3. Affiliation-相似
二、信任關系第二度：可靠度
1. 事先約定-三種應用塑可靠度
落地實操：客戶拜訪、回避風險、鼓勵否定的事先約定。
2. 鐘擺定理-讓客戶帶著你成交
落地實操：結合企業(yè)產(chǎn)品，客戶提否定意見，鐘擺話術設計
落地實操：結合企業(yè)產(chǎn)品，客戶提肯定意見，讓客戶帶著你成交
三、信任關系第三度：專業(yè)度
思考：介紹賣點，能體現(xiàn)專業(yè)度嗎？
1. 低調(diào)奢華“秀肌肉”：塑造專業(yè)度的三個維度
落地實操：應用三維度，設計專業(yè)度話術
四、信任關系第四度：價值度
1. 立場VS需求
2. 需求VS利益
落地實操：信任公式：（親密度*可靠度*專業(yè)度）/立場
五、信任一體-組織關系五瓣梅花
思考：自認為煮熟的鴨子，為什么飛了？
1. 決策者識別與維系策略
2. 技術把關者維系策略
3. 關鍵使用者維系策略
4. 內(nèi)線支持者維系策略
5. 輔助決策者維系策略
案例分析：企業(yè)決策鏈與明暗線分析
視頻鑒賞：悄無聲息拿訂單
情景分析：決策者、采購著、關鍵使用者誰比較有用？
實操工具：麥凱66客戶資料答案
第五講：危機篇——客情分歧與沖突化解
一、刨根究底——客情分歧根源認知
1. 客情起源的六大推理階梯
案例分享：某軟件公司客戶投訴根源
2. 激發(fā)客訴的四條高壓線
3. 客戶投訴處理三原則
二、溝通破局——區(qū)分“三種利益”
1. 共同利益-一榮俱榮-共贏合作
2. 不同利益-單方在意-交換利益
3. 沖突利益-雙方互斥-溝通博弈
三、Step1-創(chuàng)建安全對話氛圍四句話設計
1. 誠懇道歉
2. 共同目標
3. 對比說明
4. 問題外化
四、Step2-結構化三步傾聽與回應
1. 傾聽兩個原則：不判斷、不比較
2. 深度傾聽：提問的橫向縱向策略
3. 確認訴求：聽懂真實意圖三步法
五、Step3-分歧化解
概念解析：事實與評論
1. 接受情緒、認同心情
2. 分享感受、拉近距離
3. 降低期望的三個方法
案例分享：航班延誤激烈投訴-尊重知情權的策略
4. 提供支持、共建方案的兩個方法
落地實操：客情分歧溝通模板
客戶關系維系課程
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/256319.html
