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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
銀行五星級(jí)客戶服務(wù)技巧
 
講師:劉成熙 瀏覽次數(shù):2558

課程描述INTRODUCTION

客戶服務(wù)維護(hù)課程

· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 市場經(jīng)理· 客服經(jīng)理· 其他人員

培訓(xùn)講師:劉成熙    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客戶服務(wù)維護(hù)課程

    臺(tái)灣劉成熙-銀行業(yè)課程-銀行五星級(jí)客戶服務(wù)技巧

    主講:臺(tái)灣劉成熙老師

    前 言:
    本為規(guī)劃銀行的市場部和客戶經(jīng)理等客戶服務(wù)技能技能提升所制作,主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅的業(yè)務(wù)隊(duì)伍,對(duì)公司的發(fā)展帶來一定的幫助。
    本案經(jīng)我司依據(jù),本次課程需求情況,擬訂調(diào)整本培訓(xùn)規(guī)劃書,以為施行之依據(jù)。我們希望能夠?yàn)橘F司貢獻(xiàn)一份力量,同時(shí)也希望雙方能夠在具體細(xì)節(jié)方面進(jìn)行深入的探討。

    課程規(guī)劃的說明:
    當(dāng)今社會(huì),每個(gè)企業(yè)的管理者都面臨著這樣一個(gè)現(xiàn)實(shí),競爭對(duì)手愈來愈多,而客戶的要求開始千變?nèi)f化。中國加入世界貿(mào)易組織,對(duì)服務(wù)行業(yè)競爭將更加激烈核心必將成為制度創(chuàng)新、戰(zhàn)略聯(lián)盟、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新,提高客戶服務(wù)水平等將成為物流企業(yè)迎接挑戰(zhàn)的重要策略和方法.如何脫穎而出,建立核心優(yōu)勢,贏得更大的市場,方法只有一條,關(guān)注顧客、關(guān)注顧客需要,建立完善的顧客服務(wù)體系和理念,提高客戶服務(wù)水平!改變客戶服務(wù)觀念、心態(tài)以及對(duì)客戶的理解等獲得客戶的認(rèn)同是取得市場成功的關(guān)鍵。讓更多客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生忠誠度增加客戶的滿意度;該課程通過生活化的語言和真實(shí)的案例來對(duì)客戶服務(wù)的理論、方法、溝通協(xié)調(diào)技巧,客戶服務(wù)的執(zhí)行與落實(shí)等進(jìn)行演繹,并對(duì)不同類型客戶的服務(wù)技巧和和處理客戶投訴的方法加以提煉,總結(jié)出精辟的見解并升華,寓理念于生活化。、學(xué)習(xí)本課程能說明企業(yè)通過提高客戶服務(wù)水平,獲得實(shí)實(shí)在在的巨大收益,值得每位服務(wù)業(yè)人員學(xué)習(xí)和借鑒。

    課程目標(biāo):
    協(xié)助學(xué)員如何運(yùn)用顧客為導(dǎo)向的策略運(yùn)作技巧,進(jìn)而提升與顧客達(dá)成價(jià)值交換的效能。
    知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事,樹立為顧客服務(wù)的真誠意愿
    建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度,運(yùn)用卓越的客戶關(guān)系管理技巧贏得顧客并擁有顧客
    有效的客戶關(guān)系與溝通技巧、提高客戶滿意度。
    快速掌握處理客戶投訴和客戶抱怨處理的技巧,從而善于平息客戶的不滿,提升客戶滿意度
    應(yīng)用營銷的思維做客戶服務(wù)
    學(xué)會(huì)如何在開發(fā)新客戶的同時(shí)維護(hù)老師客戶
    學(xué)會(huì)如何做好客戶維護(hù)與管理的四個(gè)核心技巧
    透過案例分析與演練落實(shí)學(xué)習(xí)效果

    學(xué)員對(duì)象:市場部經(jīng)理、副經(jīng)理; 銀行客戶經(jīng)理、等。

    授課方式:
    透過講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到的講演,使學(xué)習(xí)輕松愉快
    講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富,可針對(duì)實(shí)際狀況進(jìn)行解析
    授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用
    針對(duì)個(gè)案進(jìn)行分析與研究,理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合

    課程大綱
    第一單元:客戶服務(wù)從由客戶滿意出發(fā)

    訓(xùn)  練  內(nèi)  容 授課手法
    一. 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量
    以客為尊的顧客服務(wù)
    客戶滿意的基本原則
    服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)
    顧客服務(wù)的精神
    服務(wù)質(zhì)量
    「服務(wù)」是什么? 什么是「服務(wù)」?
    服務(wù)業(yè)的質(zhì)量定義
    服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面
    服務(wù)質(zhì)量特性
    品質(zhì)報(bào)酬
    顧客用以衡量服務(wù)質(zhì)量之屬性
    質(zhì)量屬性歸類表
    服務(wù)質(zhì)量環(huán)圈
    二. 客戶至上的年代
    知識(shí)經(jīng)濟(jì)的服務(wù)質(zhì)量要求
    企業(yè)服務(wù)演進(jìn)
    品質(zhì)觀念的演進(jìn)
    為何須要顧客滿意-服務(wù)v.s利潤
    服務(wù)質(zhì)量的要素
    如何判定顧客真正的需求
    二維品質(zhì)的觀念
    顧客服務(wù)的心態(tài)調(diào)整
    三. 客戶滿意與忠誠度
    客戶忠誠度管理
    建立客戶忠誠度的核心紐帶。
    確定客戶忠誠的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
    保持培育客戶忠誠度的管理。
    客戶流失的預(yù)警信息分析。
    客戶的滿意度
    影響客戶滿意度的三個(gè)原因
    產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度(match);
    產(chǎn)品/服務(wù)本身的質(zhì)量(quality);
    價(jià)格(price)。
    客戶的滿意度對(duì)企業(yè)的重要性
    客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。
    了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠
    講授法
    案例研討
    小組討論
    實(shí)務(wù)演練

    第二單元:客戶服務(wù)中溝通技巧
    訓(xùn)  練  內(nèi)  容 授課手法
    一. 與客戶溝通的策略步驟及技巧
    事前準(zhǔn)備
    確定需求
    闡述觀點(diǎn)
    處理異議
    達(dá)成協(xié)議
    共同實(shí)施
    二. 客戶服務(wù)中的溝通技巧
    客戶服務(wù)的3A技巧
    態(tài)度-Attitude (禮儀)
    方法-Approach(語言)
    表現(xiàn)-Appearance(外觀)
    語言表達(dá)技巧
    選擇積極的用詞與方式
    善用“我”代替“你”
    溝通的種類
    客戶服務(wù)溝通中的詢問技巧
    客戶服務(wù)溝通中的傾聽技巧
    客戶服務(wù)溝通中的回答技巧
    客戶服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧
    客戶服務(wù)中的電話溝通技巧
    如何讓自己的聲音更有魅力
    發(fā)問技巧和傾聽技術(shù)
    認(rèn)同心和快速理解
    有效聆聽的準(zhǔn)則
    突破障礙
    人際交往技巧
    處事技巧
    高效溝通的步驟
    做一個(gè)好聽眾
    案例研討練習(xí)與客戶的溝通
    講授法
    案例研討
    小組討論
    實(shí)務(wù)演練

    第三單元:客戶投訴與客戶抱怨處理技巧
    訓(xùn)  練  內(nèi)  容 授課手法
    一. 客戶抱怨的內(nèi)容(討論)
    產(chǎn)品本身
    處理過程
    員工態(tài)度
    二. 客戶抱怨處理的方法(演練)
    常見客戶抱怨與異議的原因
    有效處理客戶抱怨的好處
    處理客戶抱怨的原則
    處理客戶抱怨的步驟
    處理客戶抱怨的具體做法
    避免客戶抱怨的自我檢視
    三. 客訴處理應(yīng)有的禮儀與應(yīng)對(duì)話術(shù)
    正向積極的心理建設(shè)
    完美服務(wù)的二大要素
    合宜貼心的服務(wù)技巧
    接待客戶基本用語
    優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn)
    令人遺憾的服務(wù)偏差觀念
    滿意服務(wù)應(yīng)有的理念
    四. 處理客戶投訴和抱怨的技巧
    完美的服務(wù)彌補(bǔ);
    彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧
    盡*努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態(tài)度
    掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則
    歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴
    掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法
    處理客戶抱怨的絕招
    角色扮演:変抱怨客戶為忠誠客戶
    講授法
    案例研討
    小組討論
    實(shí)務(wù)演練

    第四單元:客戶維護(hù)與管理
    訓(xùn)  練  內(nèi)  容 授課手法
    一. 運(yùn)用營銷的思維做客戶服務(wù)
    二. 如何在開發(fā)新客戶同時(shí)維護(hù)好老客戶
    三. 客戶維護(hù)與管理的四個(gè)核心技巧
    選擇顧客(Select Customers)技巧
    爭取顧客(Acquire Customers)技巧
    保有顧客(Retain Customers)技巧
    發(fā)展顧客關(guān)系(Grow relationships with customer)技巧
    四. 建立主要客戶管理制度
    客戶管理制度設(shè)計(jì)準(zhǔn)則
    客戶團(tuán)隊(duì)組織及支持體系
    客戶導(dǎo)向的作業(yè)流程
    公司資源的整合與調(diào)動(dòng)
    案例研討
    講授法
    案例研討
    小組討論
    實(shí)務(wù)演練

客戶服務(wù)維護(hù)課程


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/257037.html

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    參加課程:銀行五星級(jí)客戶服務(wù)技巧

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  • 輸入驗(yàn)證:  看不清楚?點(diǎn)擊驗(yàn)證碼刷新
付款信息:
開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
劉成熙
[僅限會(huì)員]

預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)