《客戶服務(wù)管理》
講師：王念山 瀏覽次數(shù)：2540
課程描述INTRODUCTION
客戶服務(wù)管理課程體系
培訓(xùn)講師：王念山
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：10天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務(wù)管理課程體系
課程背景
隨著市場競爭的加劇，客戶的個性化需求越來越多，很多的企業(yè)開始轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，以服務(wù)客戶為中心的理念開始在企業(yè)間廣泛傳播。優(yōu)秀的企業(yè)紛紛通過建立自己的客戶服務(wù)管理體系來維持與客戶的關(guān)系，更好地滿足客戶的需求，借此來提升企業(yè)的競爭優(yōu)勢?？梢哉f，客戶服務(wù)時代已經(jīng)到來，企業(yè)需要做的就是要樹立正確的客戶服務(wù)理念、建立卓越的客戶服務(wù)管理體系、規(guī)范服務(wù)人員的服務(wù)行為、全面分析客戶相關(guān)信息、以提升客戶對企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度，并進(jìn)一步贏得客戶的忠誠。
以下系列的《客戶服務(wù)管理》課程，會對貴公司的客戶服務(wù)管理工作提供一定的幫助！
課程大綱
一、《客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略》
現(xiàn)代企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)會
現(xiàn)代企業(yè)在服務(wù)管理方面存在的問題分析
如何實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營思路的轉(zhuǎn)變
了解企業(yè)以“服務(wù)”作為新出路的必然性
建立長期的客戶關(guān)系作為企業(yè)生存的基礎(chǔ)
二、《顧客問題的認(rèn)知》
您對顧客問題知多少？
對待顧客問題的態(tài)度決定企業(yè)的發(fā)展
顧客問題是怎樣形成的？
顧客期望形成的影響因素有哪些？
如何識別顧客真實需求？
顧客問題產(chǎn)生的根源
三、《內(nèi)部客戶關(guān)系管理》
認(rèn)識客戶的誰？
盤點您與您部門的所有產(chǎn)品有哪些？
識別您的所有客戶在哪里？
如何識別您的客戶需求？
如何處理眾多內(nèi)部客戶的關(guān)系？
如何將客戶的需求轉(zhuǎn)化為工作職能？
四、《顧客服務(wù)管理體系規(guī)劃》
什么是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)？
我國企業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀的分析
企業(yè)如何制訂客戶服務(wù)理念、服務(wù)承諾
客戶服務(wù)目標(biāo)項目選擇與制定。
服務(wù)管理體系建立的基本要求
客戶服務(wù)管理體系的架構(gòu)
運用服務(wù)藍(lán)圖技巧確定服務(wù)的主業(yè)務(wù)流程
五、《建立優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》
客戶服務(wù)管理的文件體系規(guī)劃
規(guī)劃客戶服務(wù)管理流程
優(yōu)化與顧客相關(guān)接觸面的服務(wù)流程
將客戶的需求轉(zhuǎn)化為具體的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
對客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評價與確定
六、《顧客需求調(diào)查與分析》
客戶調(diào)查對企業(yè)的重大意義
客戶調(diào)查體系的規(guī)劃與實施要點
客戶調(diào)查的10種方法
客戶需求調(diào)查與滿意度調(diào)查的問卷設(shè)計
客戶調(diào)查結(jié)果分析與報告
七、《客戶投訴管理體系建立與實施》
客戶投訴是客戶送來的最好禮物
建立有效的客戶投訴管理體系
客戶投訴管理體系的實施要點
客戶投訴處理八大步驟及六種方法
客戶投訴信息統(tǒng)計分析
有效的利用客戶投訴信息改善產(chǎn)品及服務(wù)
八、《如何培育忠誠顧客》
客戶的滿意不等于客戶的忠誠
客戶的偏好是形成忠誠的必要條件
顧客忠誠度的測量方法
幫助客戶實現(xiàn)其價值才能實現(xiàn)企業(yè)的顧客價值
培育顧客忠誠度的6大措施
九、《客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)》
有趣的客戶關(guān)系管理的案例分析
客戶關(guān)系管理對企業(yè)的重大作用
有效收集并管理客戶相關(guān)基礎(chǔ)信息
全面保存并管理客戶的購買信息
IT時代的客戶關(guān)系規(guī)劃
十、《打造優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊》
認(rèn)識團(tuán)隊與團(tuán)隊精神
團(tuán)隊組建的發(fā)展階段與特點
如何打造優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊，
如何發(fā)揮團(tuán)隊的作用
如何*化地實現(xiàn)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的作用
培育為客戶服務(wù)的忠誠團(tuán)隊
十一、《為顧客服務(wù)意識》
人類社會的發(fā)展對服務(wù)業(yè)的需求變化趨勢
為顧客服務(wù)對企業(yè)的所產(chǎn)生的重大意義
為顧客服務(wù)對員工的人生價值的實現(xiàn)意義
客戶服務(wù)管理在現(xiàn)代企業(yè)中的地位和作用
客戶服務(wù)管理課程體系
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