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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
(CRM)客戶關(guān)系管理原理與應(yīng)用
 
講師:劉學(xué)元 瀏覽次數(shù):2535

課程描述INTRODUCTION

客戶管理營銷課程

· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 營銷總監(jiān)· 客服經(jīng)理· 其他人員

培訓(xùn)講師:劉學(xué)元    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客戶管理營銷課程

課程目標(biāo):
協(xié)助中國企業(yè)真正實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心的管理”

設(shè)計(jì)背景:
信息高度對稱、全球化競爭加劇、產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)化,改變了企業(yè)面對的市場環(huán)境,加速
了企業(yè)經(jīng)營由“產(chǎn)品中心”向“客戶中心”的戰(zhàn)略視點(diǎn)轉(zhuǎn)移。標(biāo)志著企業(yè)經(jīng)營競爭核心,將
圍繞企業(yè)真正實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心的管理”的系統(tǒng)能力的提升。
客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代營銷理論中非常實(shí)戰(zhàn)的策略體系,也是實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心的管理”
的實(shí)戰(zhàn)策略和方法。在現(xiàn)代營銷思想中,如何拓展客戶、保持客戶;如何進(jìn)行企業(yè)的整
體營銷;如何建立企業(yè)品牌的價(jià)值度;包括提升客戶滿意度,獲取客戶忠誠度的科學(xué)的
系統(tǒng)策略和方法。特別是在滿意度管理中,滿意度是可以被科學(xué)的管理,是靠企業(yè)的系
統(tǒng)保證,而非依靠個(gè)人的熱情,和大量被浪費(fèi)的客服投資來保障。
真正實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心的管理”,企業(yè)必須從戰(zhàn)略、策略及執(zhí)行實(shí)行整體而系統(tǒng)的變革
,必須企業(yè)各級人員首先同時(shí)在企業(yè)實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心的管理”系統(tǒng)能力提升中,如何
認(rèn)識、引進(jìn)、掌握、應(yīng)用和貫徹先進(jìn)的、科學(xué)的策略、方法,是企業(yè)真正實(shí)現(xiàn)“以客戶為
中心的管理”的重要環(huán)節(jié)之一。

課程價(jià)值:
課程以“客戶時(shí)代”的營銷思想為基礎(chǔ),透視現(xiàn)實(shí)市場競爭環(huán)境,以實(shí)戰(zhàn)案例為依據(jù),梳
理現(xiàn)代營銷市場競爭的戰(zhàn)略要點(diǎn),認(rèn)識傳統(tǒng)營銷戰(zhàn)略視點(diǎn)向現(xiàn)代營銷戰(zhàn)略視點(diǎn)的轉(zhuǎn)移。
使企業(yè)能觀大局而更好的站一隅。以提升企業(yè)各級指揮員的營銷戰(zhàn)略思維能力。
課程將透視實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心的管理”,不僅僅是營銷人員、客戶人員的是,他將是企
業(yè)每個(gè)環(huán)節(jié)的統(tǒng)一行為,而這一統(tǒng)一行為是靠科學(xué)、系統(tǒng)的策略和方法來實(shí)現(xiàn)。
課程將系統(tǒng)的分析沃爾瑪、*西南航空、英國航空等企業(yè)如何應(yīng)用客戶關(guān)系管理(CR
M)進(jìn)行市場策劃、營銷拓展及系統(tǒng)的客服服務(wù)提升和維護(hù)客戶滿意度。
課程結(jié)合服務(wù)業(yè)的競爭環(huán)境,以服務(wù)業(yè)的實(shí)際案例的應(yīng)用分析為基礎(chǔ),讓學(xué)員充分掌握
CRM這一先進(jìn)的營銷思想和營銷策略,并應(yīng)用到實(shí)際工作中,“掌握與對手的戰(zhàn)略競爭點(diǎn)
和手段,制定更有效的管理,采用更有效的策略,實(shí)現(xiàn)企業(yè)競爭能力系統(tǒng)的提升。”

課程特色:
課程采用哈佛教學(xué)法,結(jié)合咨詢式培訓(xùn),針對企業(yè)的各級“指揮員”,形成以現(xiàn)代營銷思
想為指導(dǎo)的實(shí)戰(zhàn)策略體系,全面提升各級“指揮員”的營銷戰(zhàn)略思維、策略策劃及現(xiàn)代營
銷管理等核心實(shí)戰(zhàn)能力。
課程采用全面的思維互動,以學(xué)員形成戰(zhàn)略、策略、執(zhí)行三位一體的系統(tǒng)思維,及全面
的思維提升為核心,(“課程學(xué)習(xí)后,更重要的不是知道了什么是CRM,而是我明白了我
在工作中該怎么做!”——摘自學(xué)員感言)
課程立足于中國實(shí)際市場環(huán)境,即有世界先進(jìn)企業(yè)的應(yīng)用案例,又結(jié)合了行業(yè)實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用
分析。先后被中國人保、江西移動、河北通信、東風(fēng)汽車、深圳金融聯(lián)集團(tuán)、上海中泰
集團(tuán)、深圳建行等數(shù)十家企業(yè)引入企業(yè)干部內(nèi)訓(xùn)。

課程提要:
第一部分:現(xiàn)代營銷的戰(zhàn)略核心和競爭要素

1. 市場環(huán)境變革和營銷觀念突破
2. 傳統(tǒng)營銷與現(xiàn)代營銷的根本區(qū)別和競爭戰(zhàn)略視點(diǎn)轉(zhuǎn)移
3. 透視現(xiàn)實(shí)經(jīng)營環(huán)境、探求今天的競爭力核心
4. 現(xiàn)代企業(yè)競爭的現(xiàn)狀和競爭戰(zhàn)略點(diǎn)

第二部分:實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的營銷策略——CRM
1. 以客戶為中心的企業(yè)經(jīng)營核心——CRM的核心定義
2. 現(xiàn)代營銷的客戶與客戶關(guān)系價(jià)值視點(diǎn)
3. 客戶關(guān)系管理的營銷視角和核心理念
4. 客戶關(guān)系管理的營銷核心模型
5. 關(guān)注利潤的CRM營銷策略

第三部分:由滿意到忠誠
1. CRM的核心“工藝”及流程
2. 滿意度的客戶心理機(jī)制
3. 提升客戶滿意度的策略
4. 客戶忠誠的標(biāo)志
5. 獲取客戶忠誠的兩要素和策略

第四部分:將客戶滿意度把握在手中——客戶滿意度管理
1. 追求滿意度的非理性誤區(qū)
2. 滿意度的價(jià)值及保護(hù)
3. 實(shí)現(xiàn)滿意度管理的戰(zhàn)略模型
4. 滿意度管理的關(guān)鍵要素和心理模型
5. 滿意度管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則
6. 滿意度管理的核心“技巧”

第五部分:CRM的營銷實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn)
1、CRM的客戶拓展策略
2、客戶拓展的模型
3、CRM與營銷策劃思維
4、CRM與客服系統(tǒng)設(shè)計(jì)
5、 營銷實(shí)戰(zhàn)的系統(tǒng)支持模型

第六部分:提升營銷的效力——營銷管理中的CRM應(yīng)用
1. 關(guān)注被浪費(fèi)的企業(yè)資源和營銷成本
2. 從關(guān)注產(chǎn)值到關(guān)注利潤的營銷體系變異
3. 提升營銷效力的四大要素——CRM的戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)
4. 實(shí)現(xiàn)營銷效力提升的策略和系統(tǒng)工具

第七部分:現(xiàn)代科技與營銷系統(tǒng)的智能體系
1. 營銷的智能——數(shù)據(jù)挖掘
2. 數(shù)據(jù)挖掘的二元模型
3. 數(shù)據(jù)挖掘的流程
4. 數(shù)據(jù)挖掘的智能模型與營銷實(shí)戰(zhàn)

第八部分:實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心的管理”的科學(xué)體系——CRM的建設(shè)與實(shí)施
1、CRM拋去了“中國企業(yè)”嗎?
2、CRM成功實(shí)施的基本原則
3、CRM實(shí)施的關(guān)鍵點(diǎn)
5. CRM實(shí)施的基礎(chǔ)建設(shè)和循環(huán)

客戶管理營銷課程


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/258239.html

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    參加課程:(CRM)客戶關(guān)系管理原理與應(yīng)用

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付款信息:
開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
劉學(xué)元
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預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)