課程描述INTRODUCTION
銀行業(yè)的客戶服務(wù)
· 其他人員· 理財經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行業(yè)的客戶服務(wù)
【課程背景】
銀行業(yè)競爭日益激烈,迫使銀行業(yè)不斷轉(zhuǎn)型,從結(jié)算型網(wǎng)點到服務(wù)型網(wǎng)點,從服務(wù)型網(wǎng)點再到智能型網(wǎng)點,但究其根本都是要為客戶提供更好的服務(wù)。但是服務(wù)質(zhì)量好壞的核心不在于硬件環(huán)境的變化,而在于軟件環(huán)境也就是人的因素,因此銀行業(yè)*的競爭是員工素質(zhì)的競爭,這一點已經(jīng)成為不爭的事實。擁有優(yōu)雅得體的職業(yè)形象、親切規(guī)范的儀態(tài)舉止、大方得體的溝通風格,是個人素養(yǎng)的外現(xiàn)和企業(yè)文化的傳承。塑造良好的職業(yè)形象和修煉優(yōu)雅得體的服務(wù)溝通禮儀是銀行柜員需要掌握的職業(yè)化提升必修課。
【課程收益】
提升商業(yè)銀行柜面人員的服務(wù)意識和溝通技巧;
依據(jù)職業(yè)形象管理規(guī)范,從儀容儀表、職業(yè)著裝、服飾搭配等方面提升柜員外在形象的細節(jié),建立與客戶良好的第一印象;
參照商業(yè)銀行網(wǎng)點服務(wù)程序和服務(wù)標準,訓練柜面服務(wù)人員規(guī)范的基本儀態(tài),并對人際交往中的基本儀態(tài)和廳堂服務(wù)禮儀進行演練;
提升柜員的抗壓能力,掌握由內(nèi)而外的有效溝通技巧,激發(fā)員工內(nèi)驅(qū)力,帶動柜面人員的主動營銷意識,提高商業(yè)銀行網(wǎng)點的經(jīng)營業(yè)績。
【課程特色】
該課程是專為改變柜面服務(wù)人員的行為模式而設(shè)計的課程,通過反復(fù)訓練全
方位提升其職業(yè)化素養(yǎng)及服務(wù)水準;
課程重視現(xiàn)場學習的實操,將商業(yè)銀行日常工作規(guī)范溶入到教學當中,讓學
員掌握與客戶溝通的關(guān)鍵要領(lǐng),為客戶留下積極愉快的印象;
課程將通過視頻觀摩、現(xiàn)場演練、分組討論、互動體驗等方式,在老師的指
導(dǎo)下,激發(fā)學員的內(nèi)驅(qū)力,進而由內(nèi)而外的將所學所感真正應(yīng)用于日后的實際工作,提升工作效能,帶動銀行網(wǎng)點的經(jīng)營業(yè)績。
【課程對象】商業(yè)銀行網(wǎng)點服務(wù)人員
【課程大綱】(可根據(jù)客戶要求訂制內(nèi)容)
一、深入認識銀行業(yè)的客戶服務(wù)
1、服務(wù)是一種修行——有禮修遍天下
2、改變從心開始——意識改變帶來行為改變,行為改變帶來結(jié)果改變
3、神奇定律——人生無處不成交
案例:《窈窕紳士》被拒絕的原因
二、柜面服務(wù)之職業(yè)形象塑造篇
1、儀容
1)職場人士衛(wèi)生、儀容、發(fā)型的規(guī)范
2)細節(jié)決定成敗——職場儀容的禁忌
2、儀表
1)職業(yè)著裝的原則
2)男士著裝及搭配原則
3)女士著裝及搭配原則
4)先做到再成為——職場著裝的禁忌
案例:將職業(yè)行服穿出優(yōu)雅和時尚感
演練:5分鐘搞定職業(yè)妝
三、柜面服務(wù)之行為禮儀
1、微笑——運氣和財富的轉(zhuǎn)換器
2、眼神——運用目光進行高效溝通
3、站姿——體現(xiàn)企業(yè)的精、氣、神
4、坐姿——體現(xiàn)企業(yè)的溫文爾雅
5、蹲姿——體現(xiàn)企業(yè)的優(yōu)雅得體
6、鞠躬致意禮——15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉
7、銀行常用的標準手勢
演練:小組演練及展示
四、柜面服務(wù)禮儀七步曲
1、迎接:站相迎、誠請坐
2、了解:笑相問、雙手接
3、辦理:快速辦、巧提示
4、推薦:巧引導(dǎo)、善推薦
5、成交:巧締結(jié)、快速辦
6、送客:雙手遞、起立送
演練:禮儀操編導(dǎo)及展示
五、柜面服務(wù)之業(yè)務(wù)辦理
1、仔細聆聽,弄清意圖
2、收取客戶憑證時禮儀
3、客戶輸入密碼,打印資料及簽字確認等禮儀
4、遞送資料、款項給客戶禮儀
5、接收錢物,唱收唱付
演練:結(jié)合行業(yè)和崗位,運用所學儀態(tài)訓練,編導(dǎo)演一部崗位受理業(yè)務(wù)情景劇
六、服務(wù)禮儀之溝通篇
1、塑造柜面服務(wù)人員的聲音形象
2、將禮貌用語刻畫成記憶習慣
3、柜員服務(wù)人員的情緒管理
4、當遇到客訴等壓力事件時如何有效應(yīng)對
案例:保險公司客服的受理電話
演練:簡單易學的聲音訓練法
銀行業(yè)的客戶服務(wù)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/258691.html
已開課時間Have start time
- 汶娟