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房地產(chǎn)客戶服務(wù)課程

【課程背景】
中國房地產(chǎn)行業(yè)經(jīng)歷了20多年的發(fā)展，隨著國家調(diào)控政策的出臺(tái)，房地產(chǎn)行業(yè)競爭優(yōu)
勢已經(jīng)從產(chǎn)品的競爭到服務(wù)的競爭，轉(zhuǎn)向客戶關(guān)系的競爭。誰建立專業(yè)的客戶服務(wù)體系
、誰的客戶滿意度最高、誰掌握了一批忠誠于企業(yè)的客戶資源，誰將是未來中國房地產(chǎn)
行業(yè)的優(yōu)勝者……
在過去的工作中，您們企業(yè)工作是否因?yàn)轫?xiàng)目增加、業(yè)務(wù)膨脹，客戶投訴和危機(jī)事件
越來越多？您的企業(yè)是否也在建立客戶服務(wù)管理系統(tǒng)、嘗試推動(dòng)客戶導(dǎo)向文化，但卻感
到力不從心？您是否正在研究通過缺陷反饋來改善產(chǎn)品質(zhì)量，但卻不知從何下手？……如
此等等問題，正在嚴(yán)重困擾那些業(yè)務(wù)快速發(fā)展、多項(xiàng)目操作的房地產(chǎn)企業(yè)。怎么辦？最
快捷、最有效的途徑就是學(xué)習(xí)標(biāo)桿企業(yè)經(jīng)實(shí)踐檢驗(yàn)被證明為成功的經(jīng)驗(yàn)、高效能的工作
方法和流程。

【培訓(xùn)對(duì)象】
房地產(chǎn)企業(yè)中高層管理人員
房地產(chǎn)企業(yè)客戶服務(wù)人員
房地產(chǎn)企業(yè)客戶俱樂部工作人員
物業(yè)管理企業(yè)中高層管理人員
物業(yè)管理企業(yè)客戶服務(wù)人員

【授課方式】 講師講述 + 案例分析 + 分組討論 + 互動(dòng)答疑 + 情景模擬

【課程大綱】
一、中國房地產(chǎn)行業(yè)競爭格局的變化
 地段競爭年代
 產(chǎn)品競爭年代
 客戶服務(wù)競爭年代
二、服務(wù)、物業(yè)管理服務(wù)、房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系
 正確理解服務(wù)的概念
 服務(wù)的五個(gè)特征
 服務(wù)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)關(guān)系
 物業(yè)管理服務(wù)特點(diǎn)
三、客戶細(xì)分政策及服務(wù)和物業(yè)管理服務(wù)需求
 萬科的客戶價(jià)值分析流程
 萬科如何給客戶定位
 萬科的五個(gè)客戶細(xì)分層次
 “社會(huì)新銳”客戶特點(diǎn)及服務(wù)和物業(yè)管理服務(wù)需求
 “富貴之家”客戶特點(diǎn)及服務(wù)和物業(yè)管理服務(wù)需求
 “望子成龍”客戶特點(diǎn)及服務(wù)和物業(yè)管理服務(wù)需求
 “健康養(yǎng)老”客戶特點(diǎn)及服務(wù)和物業(yè)管理服務(wù)需求
 “務(wù)實(shí)之家”客戶特點(diǎn)及服務(wù)和物業(yè)管理服務(wù)需求
四、物業(yè)管理服務(wù)與房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系建設(shè)
 為什么優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)卻不能讓客戶滿意
 物業(yè)管理服務(wù)與房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系的關(guān)系
 打造卓越的房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系是房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展的必須趨勢
五、萬科為什么要推行客戶服務(wù)體系建設(shè)
 萬科發(fā)展歷程中的重大客戶投訴
 重大客戶投訴給萬科帶來了什么 
 萬科的客戶工作發(fā)展歷程
 萬科以顧客為導(dǎo)向的客戶文化建立
 萬科如何推動(dòng)客戶導(dǎo)向的文化
 萬科以客客為導(dǎo)向的客戶戰(zhàn)略體系
六、萬科的客戶服務(wù)文化
 萬科的“以客戶為導(dǎo)向”的客戶文化核心理念
 萬科在落實(shí)以客戶為導(dǎo)向價(jià)值文化方面的行動(dòng)
 萬科的“汗青計(jì)劃”
 萬科客戶服務(wù)流程
 萬科的服務(wù)6＋2步法
 萬科設(shè)計(jì)服務(wù)6＋2的原則，在萬科客戶關(guān)系管理中的作用
 服務(wù)6＋2步法內(nèi)容之詳細(xì)講解
 如何通過客戶經(jīng)理制推動(dòng)服務(wù)6＋2開展
七、萬科的客戶投訴處理機(jī)制
 萬科如何在中國第一個(gè)引入bs8600體系，構(gòu)建產(chǎn)品的最后防線：房地產(chǎn)客戶投訴體系
 萬科的投訴管理方針
 萬科的客戶投訴處理原則
 萬科投訴處理的工作目標(biāo)
 萬科投訴管理手冊(cè)
 萬科12個(gè)投訴管理流程與標(biāo)準(zhǔn)
 萬科18個(gè)投訴處理指引
八、萬科的危機(jī)管理
 萬科處理重大投訴和危機(jī)的8個(gè)步驟和工作指引
 萬科重大投訴分析模型，判斷投訴的嚴(yán)重程度，系統(tǒng)采取應(yīng)對(duì)策略
 萬科媒體工作、政府關(guān)系工作指引
 萬科如何預(yù)防重大投訴發(fā)生
 了解萬科如何通過規(guī)范、指引、培訓(xùn)和考核四個(gè)步驟提升客戶人員應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力
九、萬科風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制
 萬科開展風(fēng)險(xiǎn)檢查背景、目的和作用
 開展風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作流程、組織和要點(diǎn)
 萬科為什么開展紅線外不利因素公示，熟悉公示的內(nèi)容、作用
 萬科的模擬驗(yàn)收的內(nèi)容、步驟
 交付檢查風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的目的、流程與標(biāo)準(zhǔn)
 內(nèi)部專業(yè)審計(jì)流程與標(biāo)準(zhǔn)
十、萬科產(chǎn)品缺陷反饋機(jī)制
 萬科缺陷反饋機(jī)制的起因和作用
 缺陷反饋的五個(gè)步驟和工作指引
 如何編制客戶缺陷手冊(cè)
 缺陷管理體系、如何在項(xiàng)目過程中使用
 萬科投訴分類以及投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析
十一、萬科的打造第五專業(yè)
 萬科“第五專業(yè)”員工資質(zhì)模型
 萬科客戶關(guān)系人員崗位職責(zé)
 萬科客戶關(guān)系部門的組織架構(gòu)
 客戶工作服務(wù)質(zhì)量測評(píng)體系
十二、萬科忠誠度管理體系 
 萬科滿意度調(diào)查體系介紹
 萬科如何通過平衡積分卡衡量和評(píng)估一線公司的業(yè)績，忠誠度與平衡積分卡的關(guān)系
 如何通過滿意度調(diào)查維系客戶忠誠度
 萬科分公司 “客戶忠誠基金”工作流程、要求、目的和意義
十三、萬科客戶信息系統(tǒng)
 萬科客戶信息系統(tǒng)五大功能介紹
 萬科客戶信息系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的整合
 萬科客戶生命周期信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)整合
 萬科信息系統(tǒng)與呼叫中心結(jié)合實(shí)踐
 萬科呼叫中心的發(fā)展和工作內(nèi)容
 客戶信息系統(tǒng)給客服、工程管理的收益
十四、萬客會(huì)專題
 萬客會(huì)服務(wù)的客戶群體，以及采取的策略
 萬客會(huì)商家管理，與商家合作模式
 萬客會(huì)會(huì)員管理、刊物管理及網(wǎng)站管理

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