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醫(yī)院服務(wù)意識(shí)提升培訓(xùn)

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求越來(lái)越高。隨著生物心理社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展，醫(yī)患關(guān)系已成為現(xiàn)代醫(yī)學(xué)中的一個(gè)重要課題，受到普遍重視。醫(yī)患關(guān)系的好壞直接影響到醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量，所有的醫(yī)療工作都要通過(guò)醫(yī)患關(guān)系來(lái)實(shí)現(xiàn)。良好的醫(yī)患關(guān)系是順利開(kāi)展醫(yī)療活動(dòng)的保證。而醫(yī)院有關(guān)人員的服務(wù)技巧水平將很大程度上影響和決定醫(yī)患關(guān)系的水平。 

課程收益 
本課程專(zhuān)門(mén)針對(duì)醫(yī)療服務(wù)的特殊性，剖析醫(yī)療客戶(hù)服務(wù)方面存在的不足，幫助醫(yī)護(hù)人員調(diào)整服務(wù)心態(tài)，以積極、正面的心態(tài)去面對(duì)工作，面對(duì)每一位患者，增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)，市場(chǎng)意識(shí)和危機(jī)意識(shí)，掌握*的服務(wù)技巧。以達(dá)到降低醫(yī)院投訴率，提高患者滿(mǎn)意度，實(shí)現(xiàn)患者忠誠(chéng)度的培訓(xùn)目標(biāo)。 
 
課程對(duì)象 醫(yī)院所有人員 

課程大綱 
第一篇 醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀分析與挑戰(zhàn) 
 國(guó)內(nèi)醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析 
 醫(yī)患關(guān)系緊張的癥結(jié)何在？ 
 影響醫(yī)患關(guān)系的四要素：政府、媒體、患者、醫(yī)方 
 優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)利于預(yù)防醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生 
 優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)利于改善醫(yī)患關(guān)系 
 優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)利于樹(shù)立醫(yī)院公共形象
 
第二篇 醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)提升 
 現(xiàn)代醫(yī)院的本質(zhì)就是提供服務(wù) 
 醫(yī)院的客戶(hù)僅僅是患者嗎？ 
 醫(yī)療服務(wù)應(yīng)該追求患者滿(mǎn)意度還是忠誠(chéng)度？ 
 現(xiàn)代醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力就在于優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù) 
 現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)體系的構(gòu)成要素 
 醫(yī)護(hù)人員應(yīng)樹(shù)立怎樣的服務(wù)心態(tài)？
 
第三篇 醫(yī)護(hù)人員服務(wù)技巧一：有效的醫(yī)患溝通 
 醫(yī)患溝通的“三言” 
 多言 
 慎言 
 無(wú)言 
 醫(yī)患溝通的“四心” 
 真心 
 誠(chéng)心 
 耐心 
 細(xì)心 
 醫(yī)患溝通的基本要求：換位思考、互相理解 
 排除醫(yī)患溝通的四種障礙 
 有效醫(yī)患溝通的四項(xiàng)原則 
 準(zhǔn)確判斷患者的不同溝通風(fēng)格類(lèi)型 
 針對(duì)不同的患者采取不同的溝通方法 
 良好的醫(yī)患溝通從問(wèn)診開(kāi)始 
 問(wèn)診溝通的基本技巧：望聞問(wèn)切 
 與普通疾病患者的溝通 
 與疑難危重患者的溝通 
 與急癥患者的溝通 
 與患者家屬的溝通 

第四篇 醫(yī)護(hù)人員服務(wù)技巧二：規(guī)范的服務(wù)行為 
 醫(yī)院服務(wù)環(huán)境的規(guī)范 
 門(mén)診服務(wù)流程的優(yōu)化 
 醫(yī)護(hù)人員的*原則 
 醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)形象 
 醫(yī)護(hù)人員的行為舉止 
 醫(yī)護(hù)人員的情緒控制 
 醫(yī)護(hù)人員的壓力管理 

第五篇 醫(yī)護(hù)人員服務(wù)技巧三：凝聚的服務(wù)團(tuán)隊(duì) 
 團(tuán)隊(duì)有合力，科室有動(dòng)力 
 醫(yī)院科室團(tuán)隊(duì)角色測(cè)試與分析 
 知人善任，各盡其職 
 團(tuán)結(jié)你的同級(jí) 
 分享：天堂還是地獄？ 
 如何指導(dǎo)服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員的工作？ 
 應(yīng)根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員的特點(diǎn)不同選擇指導(dǎo)方法 
 指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員工作的基本步驟 
 該如何調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)成員的工作積極性？ 
 有效激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員的正確途徑

醫(yī)院服務(wù)意識(shí)提升培訓(xùn)